การบริการ คือ “จุดยุทธศาสตร์” ความสำเร็จของธุรกิจและในทางกลับกันก็อาจจะกลายเป็น “จุดเปราะบาง” สู่ความล้มเหลวได้เช่นกัน หากบุลากรที่ทำงานบริการเหล่านั้นขาดซึ่งองค์ประกอบที่สำคัญ 4 ประการ คือ (4 A 4.ท.) คือ  1. Attitude (ทัศนคติ)  การมีทัศนคติบวก ย่อมมองทุกอย่างว่าเป็นไปได้เห็นปัญหา อุปสรรคเป็นเพียงขั้นตอนหนึ่งสู่ผลสำเร็จของงาน จึงกล่าวได้ว่า “ทัศนคติ คือ จุดเริ่มต้นของความสำเร็จ” ถ้าเชื่อว่าเป็นไปได้ก็ทำได้ แต่ถ้าคิดว่าเป็นไปไม่ได้ ก็เห็นความล้มเหลวมารออยู่ที่บ้านแล้ว 2.Abilities  (ทักษะความสามารถ) การทำงานบริการเป็นงานที่ต้องฝึกฝนเรียนรู้พัฒนาทักษะให้เชี่ยวชาญทำทุกวัน เรียนรู้ทุกครั้ง เพราะเป็นงานที่ต้องเจอกับผู้คนที่หลากหลายพฤติกรรมที่แตกต่าง ได้สั่งสมประสบการณ์ตลอดเวลา 3.  Attempt (ความทุ่มเท) เนื่องด้วยงานบริการเป็น“ด่านหน้า” ที่จะมีโอกาสถูกลูกค้า “เชิดชู” หรือ “ชิงชัง” จึงต้องทำหน้าที่ด้วยความทุ่มเทกับความต้องการหรือการเรียกร้องและความคาดหวังที่แตกต่างกันไป 4. Aim (ทิศทาง) การทำงานด้วยเป้าหมายที่ชัดเจนบุคลากรรู้ว่าทำงานเพื่ออะไร ทำแล้วได้อะไรและทำอย่างไรกับลูกค้าด้วยความใส่ใจดูแล (Customer Care)องค์กรนั้นก็จะสามารถนำพาความเป็นเลิศมาสู่องค์กรได้อย่างผู้นำทางธุรกิจที่ประสบความสำเร็จนั่นเอง

วัตถุประสงค์

เพื่อให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรม

1.   เพื่อเพิ่มพูนประสบการณ์การเรียนรู้ของผู้เข้ารับการฝึกอบรมใน 4ด้าน คือ 

          1.ทัศนคติ 

          2.ทักษะ/เทคนิค

          3.ทุ่มเท  

          4.ทิศทางในการทำงานบริการให้เป็นเลิศด้วยการห่วงใยเอาใจใส่ผู้มาใช้บริการ

2.     เพื่อให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรมเรียนรู้วิธีการคิดเชิงบวกและการรู้จักเลือกแนวทางปฏิบัติกับลูกค้าหรือสถานการณ์ที่ยุ่งยากได้อย่างสร้างสรรค์ด้วยการตระหนักในความสำคัญต่อผลกระทบจากพลังการบอกต่อของลูกค้า(Wordof Mouth)  และนำไปประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงานจริงได้อย่างมีประสิทธิภาพ

3.   เพื่อให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรมมีหลักยึดในการพัฒนาความฉลาดทางอารมณ์ในการจัดการอารมณ์ตนเองและเข้าใจตัวตนของลูกค้าและตระหนักถึงผลกระทบทางธุรกิจที่เกิดจากการทำงานบริการ

วิธีการฝึกอบรม

1.  กิจกรรมกลุ่มสัมพันธ์เพื่อละลายพฤติกรรม

เป็นกิจกรรมที่มุ่งสร้างความคุ้นเคยระหว่างกันให้มากขึ้นให้เกิดความกล้าแสดงออก ให้ทุกคนมีส่วนร่วม ให้เกิดความพร้อมสำหรับทำกิจกรรมอื่นๆต่อไป

                  2.  กิจกรรมและสื่อสร้างสรรค์ในการเรียนรู้ด้านทัศนคติบวกกับการบริการ

 การใช้ประสาทสัมผัสทั้งห้าส่งผลดีต่อการเรียนรู้จดทำ นำไปปฏิบัติตามให้กลายเป็นพฤติกรรม ติดตัว เช่น

                        1. เกม :การคิดแก้ปัญหา / สถานการณ์ในการบริการ

                        2. สถานการณ์จำลอง: ทดสอบ / ฝึกฝน / เรียนรู้ ด้านความฉลาดทางอารมณ์ในการบริการ

                         3. วีดีโอคลิป : เปิดโลกทัศน์ / สร้างแรงบันดาลใจใหม่ๆในการบริการ

                         4. บทบาทสมมติ: ฝึกปฏิบัติเพื่อให้ทำได้จริงในการกลับไปปฏิบัติงานบริการ

             5. ถกอภิปราย: แลกเปลี่ยนประสบการณ์ การรับฟังความคิดเห็นของผู้อื่นเพื่อต่อยอดความสำเร็จ โดยไม่ต้องเสียโอกาสและเวลาในการลองผิดลองถูกด้วยตนเอง

                         6. สรุปประเด็นการเรียนรู้และสิ่งที่พึงปฏิบัติในการทำงานบริการ

1. การปรับทัศนคติใหม่ ให้คิดบวก เพื่อเตรียมจิตใจให้พร้อมรับกับธรรมชาติของงานบริการ

1.1.       ก่อนบริการ (BeforeService) เน้นเรื่อง “M-I-N-D” ซึ่งมีเนื้อหาประกอบด้วย

          - M entalFlexibilities จิตใจที่ยืดหยุ่น

          - I nspireYourself to work การสร้างแรงบันดาลใจในการทำงานบริการ

          - N evergive up to do something การมีความมุ่งมั่นในการสู้กับปัญหาอุปสรรค

          - Dedicate การอุทิศตนในการบริการ ไม่มีศักดิ์ศรี มีทิฐิ

       2. กระบวนการดูแลใส่ใจลูกค้า (Customer Care Process)ดังนี้

2.1        ขณะบริการ(DuringService) เน้นเรื่อง “S-E-R-V-I-C-E” ซึ่งมีเนื้อหาประกอบด้วย

         - Sensitive to the need of customer ไวต่อความต้องการของลูกค้า

         - E nthusiasm to service ความกระตือรือร้นในการให้บริการ

         - R espect for others การให้เกียรติผู้อื่นในฐานะแขก ผู้มาใช้บริการ ผู้มีอุปการคุณ

         - V oluntariness จิตอาสาช่วยเหลือ ทำอะไรบางอย่างเพื่อลูกค้า

         - I ntelligence tocommunicate with people ชาญฉลาดในสื่อสารกับผู้คนที่มาใช้บริการ

         - C ourtesy การมีมารยาทสุภาพ อ่อนน้อมกับผู้มาใช้บริการ

         - E mpathy ความเห็นอกเห็นใจผู้อื่น

2.2        การบริการในสถานการณ์ที่ยุ่งยาก(ExtraordinarySituation) เน้นเรื่องการจัดการข้อร้องเรียน (CustomerComplaint Handling) ด้วยขั้นตอน “ดับไฟโกรธลูกค้าด้วยใจ(Take Heat by H-E-A-R-T) ประกอบด้วย

         - H earthem out การตั้งใจฟังสิ่งที่ลูกค้าต่อว่าให้ออก (การฟัง 3 ประเด็น : ข้อเท็จจริง ความรู้สึก ข้อคิดเห็น)

         - E mpathyจับที่ความรู้สึก โกรธ ผิดหวังของลูกค้าด้วยการแสดงความเห็นใจ

         - A pologizeกล่าวคำขอโทษลูกค้าที่ต้องหงุดหงิดหรือผิดหวังในบริการที่ได้รับ

         - Response after that ดำเนินการตอบสนองลูกค้าหลังจากได้รับทราบประเด็นปัญหาแล้ว

                           - T hankyou with care ขอบคุณลูกค้าด้วยความรู้สึกใส่ใจ