หลักสูตร เทคนิคจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ (Handling Customer Complaints)
รหัสหลักสูตร: 27771
สัมมนานี้ผ่านไปเรียบร้อยแล้ว
(ถ้ามีจัด ท่านจะได้สิทธิ์ก่อน)
ดังนั้น เนื้อหาของหลักสูตรเทคนิคจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ บวกกับประสบการณ์ในฐานะผู้ที่เคยรับเรื่องร้องเรียนมาก่อน จะสามารถตอบโจทย์การให้บริการแบบต่อหน้าและการให้บริการทางโทรศัพท์ เพราะแท้จริงแล้วจะมีความเหมือนและความแตกต่างกันอยู่บ้าง ซึ่งตรงนี้เป็นสิ่งที่สำคัญที่ ต้องมีความเข้าใจในมุมมองของลูกค้า คิดบวก วิเคราะห์ประเมินสถานการณ์ได้ สุดท้ายเพื่อให้พนักงานสามารถสร้างความประทับใจและทำให้ลูกค้าอยู่กับองค์กรได้อย่างยั่งยืน
Objective: At the end of program
•เพื่อเสริมสร้างความรู้ ทักษะ ทัศนคติที่ดีของการสื่อสารและจัดการข้อร้องเรียนกับลูกค้า (Attitude)
•เพื่อให้ผู้เข้าอบรมวิเคราะห์ประเภทลูกค้า เข้าใจพฤติกรรม และความคาดหวังของลูกค้า (Knowledge)
•เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถประยุกต์ใช้เทคนิครับมือลูกค้าร้องเรียนได้ (Skill)
•เพื่อสร้างแนวทางแก้ไขและป้องกันการเกิดปัญหาดังกล่าวซ้ำกับลูกค้าท่านอื่น (Knowledge)
Expected outcomes and benefits:
ผู้เข้าอบรมสามารถรับมือลูกค้าร้องเรียนและเกิดทัศนคติที่ดีต่อการสื่อสารทั้งภายในและภายนอกองค์กร ร่วมถึงสามารถประยุกต์ใช้เทคนิครับมือลูกค้าร้องเรียนได้ เข้าใจถึงผลกระทบต่อลูกค้าและองค์กร พร้อมทั้งสามารถสร้างแนวทางป้องกันปัญหาและสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
Mindset & Belief วิธีคิดและความเชื่อเพื่อสร้างการสื่อสารให้ลูกค้าประทับใจ
ความสุขของพนักงานคือ จุดเริ่มต้นของบริการที่เป็นเลิศ
Interpersonal Skills: Introvert & Extrovert รู้เขา&รู้เราอย่างเข้าใจ
วิเคราะห์หาสาเหตุความท้าทายของการรับเรื่องร้องเรียน และผลกระทบที่เกิดขึ้นในองค์กรของเรา
รูปแบบ 5S for Service Eexcellence (5S เพื่อสร้างสรรค์งานบริการให้เป็นเลิศ)
•Smile, Smart, Smooth, Sincere, Speed
Module 2: How Communications Technique for Handling Customer Complaints?
เรียนรู้วิเคราะห์และเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าในยุคปัจจุบัน
เริ่มต้นฟังด้วยหัวใจ..ไม่ใช่การพูด ทำอย่างไร?
เทคนิคการจับประเด็น 3ข (เข้าหู เข้าใจ เข้าถึง)
ประโยคแบบเด็ด..พิชิตใจลูกค้าร้องเรียน?
เทคนิคการใช้ภาษาเชิงบวกเพื่อสร้างสรรค์บริการให้เป็นเลิศ
เทคนิคการโน้มน้าวใจลูกค้า เพื่อให้เกิดร่วมมือต้องทำอย่างไร? (ลักษณะลูกค้า 4 ประเภท)
สูตรปฏิบัติการรับมือลูกค้าร้องเรียนด้วย A3E (Aยกกำลัง3E)
•Active Listening
•Empathic
•Apologize
•Active Response
2M มหัศจรรย์แห่งการสื่อสาร (2M: Magic Number & Magic Word)
PAJES เทคนิคการสื่อสารอันทรงพลัง
เทคนิค 2S (Start - Stop) สู่การนำไปปรับใช้จริง
Training Methods:
•Activity / Facilitate / Workshop (กิจรรม) 50%
•Description (การบรรยาย) 30 %
•Discussion Sharing (การแลกเปลี่ยนความคิดเห็น) 20%