ความต้องการของลูกค้าในยุคแห่งการสร้างความพึงพอใจนั้น มีงานวิจัยหลายฉบับที่มีผลการวิจัยตรงกันว่า ลูกค้ายุคนี้มีความใจร้อนขึ้นทุกวัน และต้องการ การตอบสนองอย่างทันที อย่างถูกอกถูกใจด้วย ดังนั้น เมื่อพบเจอกับบริการหนึ่งที่อาจไม่พึงประสงค์ ก็จะแสดงความโกรธ ในรูปแบบต่าง ๆ ดังนั้น พนักงานในยุคปัจจุบันก็ต้องมีการปรับตัวเอง เพื่อรองรับความเปลี่ยนแปลงของลูกค้า ที่มีความยากขึ้นในการให้บริการ

หลักสูตรนี้จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ทีมนักบริการ ได้เรียนรู้ทั้งเทคนิควิธีจัดการกับลูกค้าที่จัดการยากขึ้น มีความซับซ้อนมากขึ้น หลักการและขั้นตอนวิธีการจัดการกับข้อร้องเรียน ได้ฝึกปฏิบัติการรับข้อร้องเรียนจากผ่านโทรศัพท์ รวมทั้งเคล็ดลับอื่นๆ ที่จะทำให้ผู้อบรมได้เข้าใจและสามารถประยุกต์ใช้ได้ด้วยตนเองเมื่อปฏิบัติงานจริง

วัตถุประสงค์:

เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้เรียนรู้จักอย่างลึกซึ้งกับลูกค้าที่สร้างความยุ่งยากให้กับการทำงาน

เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีความสามารถในการรับมือกับลูกค้าที่สร้างความยุ่งยากให้กับการทำงาน

เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีเทคนิควิธีที่จะเสริมสร้างศักยภาพตนเองให้สามารถปฏิบัติงานได้อย่างราบรื่น

เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถประยุกต์ความรู้ที่ได้ศึกษาในหลักสูตรนี้ ในขณะปฏิบัติงานจริงได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

เพื่อสร้างภาพลักษณ์ ลดความไม่พอใจจากการร้องเรียน เพิ่มจำนวนลูกค้าประจำให้กับบริษัทจากการจัดการกับความไม่พอใจและข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ

ภาพรวมทักษะการจัดการร้องเรียน

หลัก และ ขั้นตอน ในการจัดการกับลูกค้าที่ร้องเรียน

เทคนิครับมือกับลูกค้าหลากลายประเภทที่ยากจะรับมือ (Difficult customers)

ลูกค้าที่พูดหยาบคาย

ลูกค้าที่ลวนลามพนักงาน

ลูกค้าที่เรียกร้องมากเกินไป

ลูกค้าที่ชอบอ้างว่ารู้จักกับผู้บริหาร

ลูกค้าหัวหมอ เจ้าเล่ห์

ลูกค้าที่ชอบขู่.... จะฟ้อง หรือ จะลงข่าวหน้า 1

ลูกค้าแสนรู้

ลูกค้าเจ้าอารมณ์ เอาแต่ใจตนเอง

ลูกค้าเจ้ายศเจ้าอย่าง และ ลูกค้ามียศมีตำแหน่ง

เทคนิคการอ่านลักษณะนิสัยลูกค้าและความต้องการจากน้ำเสียง

เทคนิคในการใช้ Script อย่างมืออาชีพ และ การปรับเปลี่ยนคำพูดใน Script

การใช้ภาษาจริต และ การปรับภาษาของตนเอง อย่างมืออาชีพ (Voice, Tones, Words)

เทคนิคการยืนหยัดต่อสู้กับลูกค้าอย่างมืออาชีพ โดยไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกโกรธ

เทคนิคอื่นๆ

การตอบคำถามอย่างมีลูกล่อลูกชน

เทคนิคการวางสายโทรศัพท์ อย่างมืออาชีพ

กิจกรรม Role Play การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณี 1

กิจกรรม Role Play การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณี 2

กิจกรรม Role Play การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณี 3

สรุป คำถามและคำตอบ- เทคนิคเพิ่มเติมตามที่ผู้เข้าอบรมต้องการเรียนรู้