หลักสูตรนี้จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ทีมนักบริการ ได้เรียนรู้ทั้งเทคนิควิธีจัดการกับลูกค้าที่จัดการยากขึ้น มีความซับซ้อนมากขึ้น หลักการและขั้นตอนวิธีการจัดการกับข้อร้องเรียน ได้ฝึกปฏิบัติการรับข้อร้องเรียนจากผ่านโทรศัพท์ รวมทั้งเคล็ดลับอื่นๆ ที่จะทำให้ผู้อบรมได้เข้าใจและสามารถประยุกต์ใช้ได้ด้วยตนเองเมื่อปฏิบัติงานจริง

2.หลัก และ ขั้นตอน ในการจัดการกับลูกค้าที่ร้องเรียน

3.เทคนิครับมือกับลูกค้าหลากลายประเภทที่ยากจะรับมือ (Difficult customers)

a.ลูกค้าที่พูดหยาบคาย

b.ลูกค้าที่ลวนลามพนักงาน

c.ลูกค้าที่เรียกร้องมากเกินไป

d.ลูกค้าที่ชอบอ้างว่ารู้จักกับผู้บริหาร

e.ลูกค้าหัวหมอ เจ้าเล่ห์

f.ลูกค้าที่ชอบขู่.... จะฟ้อง หรือ จะลงข่าวหน้า 1

g.ลูกค้าแสนรู้

h.ลูกค้าเจ้าอารมณ์ เอาแต่ใจตนเอง

i.ลูกค้าเจ้ายศเจ้าอย่าง และ ลูกค้ามียศมีตำแหน่ง

4.เทคนิคการอ่านลักษณะนิสัยลูกค้าและความต้องการจากน้ำเสียง

5.เทคนิคในการใช้ Script อย่างมืออาชีพ และ การปรับเปลี่ยนคำพูดใน Script

6.การใช้ภาษาจริต และ การปรับภาษาของตนเอง อย่างมืออาชีพ (Voice, Tones, Words)

7.เทคนิคการยืนหยัดต่อสู้กับลูกค้าอย่างมืออาชีพ โดยไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกโกรธ

8.เทคนิคอื่นๆ

•การตอบคำถามอย่างมีลูกล่อลูกชน

•เทคนิคการวางสายโทรศัพท์ อย่างมืออาชีพ

9.กิจกรรม Role Play การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณี 1

10.กิจกรรม Role Play การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณี 2

11.กิจกรรม Role Play การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณี 3

12.สรุป คำถามและคำตอบ- เทคนิคเพิ่มเติมตามที่ผู้เข้าอบรมต้องการเรียนรู้