การเจรจาเพื่อสร้างความพึงพอใจและลดข้อร้องเรียนจากลูกค้า
รหัสหลักสูตร: 46919
สัมมนานี้ผ่านไปเรียบร้อยแล้ว
(ถ้ามีจัด ท่านจะได้สิทธิ์ก่อน)
•มีหลักการและเทคนิคในการสื่อสารเจรจากับลูกค้าอย่างมีประสิทธิผล
•ฝึกปฏิบัติทักษะที่เกิดจากการทำตามขั้นตอนเทคนิคการสื่อสารต่าง ๆ นำไปประยุกต์ใช้ได้ในงานบริการลูกค้า
•ฝึกปฏิบัติทักษะในการจัดการกับสถานการณ์ที่ยุ่งยากและรับมือกับความไม่พึงพอใจจากลูกค้า
หัวข้อฝึกอบรม
•4ธาตุ : ส่วนประกอบที่ครบของ "ผู้ที่ทำหน้าที่ให้บริการลูกค้า" เมื่อต้อง "เจรจาสื่อสารกับลูกค้า"
1.ใจ : มีทัศนคติเชิงบวก - แม้ลูกค้าผิด และเราต้องปฏิบัติงานอย่างถูกต้องเสมอทุกกรณีด้วยใจ
2.วจี : อะไรที่ควรพูดออกไป - ภาษาเข้าหู มิใช่ภาษาแทงใจหรือพูดไม่เข้าหู
3.ท่าที : แบบไหนที่ใช้สื่อสารกับลูกค้า ด้วยความสุภาพ
4.สีหน้า : ควรแสดงออกอย่างไร - ให้เหมาะกับสถานการณ์ที่เผชิญอยู่
•4C. : คุณสมบัติของผู้ทำหน้าที่การบริการลูกค้า โดยการใช้ LIB-PQRS Techniques** เป็นเครื่องมือในการสื่อสาร
1.นักสื่อสาร (Communicator)
2.นักกำกับการสนทนา (Conductor)
3.นักมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหา (Coordinator)
4.นักโน้มน้าว (Convincer)
•ระดับของความคาดหวังจากลูกค้า
1.ระดับเกินความคาดหวัง (Beyond Expectation Level) : รู้ได้อย่างไร
2.ระดับตรงความคาดหวัง (Balance Expectation Level): รู้ได้อย่างไร
3.ระดับต่ำกว่าความคาดหวัง (Below Expectation Level): รู้ได้อย่างไร
4.ระดับผิดความคาดหวัง (Bad Expectation Level) : รู้ได้อย่างไร
•ระดับของข้อร้องเรียนจากลูกค้า
1.ระดับข้อเสนอแนะ : ควรรับมืออย่างไร
2.ระดับตำหนิ : ควรรับมืออย่างไร
3.ระดับร้องเรียน : ควรรับมืออย่างไร
4.ระดับฟ้องร้อง : ควรรับมืออย่างไร
•7P. วิธีการค้นหาสาเหตุของข้อร้องเรียน
- People = ผู้ให้บริการ
- Period of waiting = เวลารอคอย
- Product = ตัวผลิตภัณฑ์
- Process = กระบวนการ
- Partner = หน่วยงานถัดไป / ผู้เกี่ยวข้อง
- Paraphernalia = เครื่องมือ อุปกรณ์
- Policy = นโยบาย
•เทคนิคเชิงจิตวิทยาในการฟังเพื่อแยกแยะปัญหา 3 ประเภท
- ฟังเพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็น (Opinion Finding Listening)
- ฟังเพื่อรับรู้ความรู้สึก (Feeling Finding Listening)
- ฟังเพื่อค้นหาความจริง (Fact Finding Listening)
•เทคนิคการรับมือกับคำต่อว่า ข้อร้องเรียนลูกค้าด้วย Take HEAT by “H-E-A-R-T” Steps
- Hear them out ตั้งใจฟัง “ปัญหา” และ “ความรูสึก” ของลูกค้า ณ ขณะนั้นให้ออก
- Empathy ให้แสดงความเห็นใจลูกค้าในสิ่งที่ลุกค้าต้องประสบมา
- Apologize กล่าว “คำขอโทษ” ลูกค้าด้วยความจริงใจ
- Response แสดงความรับผิดชอบ ด้วยการ “ตอบสนอง” การแก้ปัญหาให้ลูกค้า
- Thank you กล่าว “คำขอบคุณ” ลูกค้าที่ให้โอกาสเราได้แก้ตัวในข้อผิดพลาดและที่ได้รับทราบถึงปัญหาที่สร้าง
ความผิดหวังแก่ลูกค้าในบริการที่ได้รับ
•4 ช่องทาง : การจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า ทำอย่างไรจึงได้ประสิทธิผล
1.Fact to Fact : เจรจาอย่างไร ลูกค้าจึงพึงพอใจ
2.Ear to Ear : เจรจาอย่างไร ลูกค้าจึงประทับใจ
3.Letter : เขียนอย่างไร ลูกค้ายุติ
4. Social Medias : ตอบโต้ / แถลงข่าวอย่างไร ลูกค้ายอมรับและสังคมชื่นชม
•4R. : หลักในการสนองตอบลูกค้าที่เกิดจากการร้องเรียน
1.Result = ผลลัพธ์
2.Recovery = สิ่งชดเชย
3.Reason = ให้เหตุผล
4.Relationship = รักษาความสัมพันธ์
วิธีการฝึกอบรม:
•บรรยายนำ กิจกรรม เกม บทบาทสมมติ ชมวิดีโอคลิป ถกอภิปราย และฝึกปฏิบัติ
ระยะเวลาการฝึกอบรม:
•1 วัน
เหมาะสำหรับ:
•พนักงานบริการที่ต้องการพัฒนาทักษะการเจรจากับลูกค้าให้มีประสิทธิผลดียิ่งขึ้น
เวลา 09.00-16.00 น. โรงแรมอไร้ซ สุขุมวิท 26