1.เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้เรียนรู้การจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าอย่างมืออาชีพ

2.เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้เรียนรู้ทักษะและเทคนิคต่อการบริหารจัดการข้อร้องเรียน

3.เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้นำความรู้วิธีการเฉพาะทางนี้ไปประยุกต์ใช้ต่อยอดงานบริการ

1.เรียนรู้พฤติกรรมความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า

2.สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ

3.สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าเกิดข้อร้องเรียน

4.ขั้นตอนการวางโครงสร้างระบบเพื่อจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า

5.การวิเคราะห์ข้อร้องเรียนเพื่อหาเหตุแห่งความไม่พอใจ

6.การคัดแยกข้อร้องเรียนที่มีผลกระทบรุนแรงมากสุด ไปจนถึงข้อร้องเรียนที่มีผลกระทบรุนแรงน้อยสุด

7.การมีทัศนคติที่ถูกต้องของผู้รับข้อร้องเรียน

8.การบริหารจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบ

•พบต่อหน้าลูกค้า

•คุยผ่านทางโทรศัพท์

9.วิธีการป้องกันและลดข้อร้องเรียน

10.เทคนิคการรับมือกับลูกค้าเมื่อเกิดข้อร้องเรียน

11.การวัดประสิทธิภาพในการบริหารจัดการข้อร้องเรียน

12.กรณีศึกษาจากประสบการณ์ตรงของวิทยากร

13.Workshop แบ่งกลุ่มฝึกปฏิบัติ

•ให้โจทย์แสดงบทบาทเมื่อมีลูกค้าร้องเรียนเข้ามาแบบ พบต่อหน้าลูกค้า/คุยผ่านทางโทรศัพท์

•แบ่งบทบาทเป็นลูกค้าที่มีข้อร้องเรียน (ระดมความคิดเพื่อร้องเรียน)

•แบ่งบทบาทเป็นผู้รับข้อร้องเรียน (ระดมความคิดเพื่อรับมือกับข้อร้องเรียน)

•ลูกค้านำเสนอข้อร้องเรียนต่อปัญหาที่สร้างความไม่พอใจ

•ผู้รับข้อร้องเรียนนำเสนอขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียน

•ผลลัพธ์ที่ได้คือ ลูกค้าต้องเกิดความพึงพอใจกลับไปทุกครั้ง

•วิทยากรให้ผลลัพธ์ที่ได้ของเวิร์กช็อบนี้

14.สรุปเนื้อหาแลกเปลี่ยนการเรียนรู้ด้วยการวิเคราะห์จากผู้เข้ารับการอบรม

15.ข้อคิดฝากให้กับผู้เข้ารับการอบรม เพื่อนำกลับไปฝึกปฏิบัติให้เกิดการพัฒนาที่ดียิ่งขึ้น