1. พฤติกรรมโดดเด่นของลูกค้าในยุคนี้ - เข้าใจพฤติกรรมและความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า

2. ทำไมลูกค้าจึงร้องเรียน - หลายเหตุผลที่ลูกค้าร้องเรียนจากการที่ไม่ได้ตามที่คาดหลัง

3. สาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้า - เรียนรู้ปัจจัยที่เป็นสาเหตุที่ลูกค้าไม่พอใจ

4. การวิเคราะห์ข้อร้องเรียน - พนักงานที่ทำหน้าที่ติดต่อกับลูกค้าต้องสามารถวิเคราะห์สาเหตุที่ลูกค้าไม่พอใจ

5. ระบบการบริหารจัดการกับข้อร้องเรียน - เทคนิคการบริหารข้อร้องเรียนให้เป็นระบบทั้งแบบพบตัวและทางโทรศัพท์

6. เทคนิคการรับมือกับลูกค้าเมื่อเกิดข้อร้องเรียน - เทคนิคการจัดการแบบพบตัวและทางโทรศัพท์

7. ทัศนคติที่ควรจะเป็นในขณะรับข้อร้องเรียน - สิ่งสำคัญจำเป็นสำหรับพนักงานในการจัดการกับข้อร้องเรียน

8. การป้องกันและลดข้อร้องเรียน

9. การฝึกปฏิบัติ - ทั้งแบบพบตัวและทางโทรศัพท์

10. การวัดประสิทธิภาพในการบริหารข้อร้องเรียน - วิธีประเมินผลการจัดการข้อร้องเรียน

11. สรุป คำถามและคำตอบ