(ช่วงเช้า) โดย คุณกิติศักดิ์ วิวัฒน์ธนวงศ์
08.30 - 09.00 น. - ลงทะเบียนสัมมนา
09.00 - 12.00 น. - การรับข้อแนะนำจากลูกค้า (Customer Feedback)
- กระบวนการจัดการกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า (Complain Handling)
- พัฒนาการพูด และเทคนิคการตอบคำถามให้ลูกค้า
- การรับข้อมูลจากลูกค้า Voice of Customer (VOC)
- การข้อแนะนำจากลูกค้า (Cuutomer Feedback) ในสถานการณ์ที่มีความเข้าใจไม่ตรงกัน
- การสร้างความเข้าใจและการยอมรับให้แก่ลูกค้ามืออาชีพ
- 4R Model
- L E P A A T T Model
- WQ รวมถึงการจัดการณ์ทางอารมณ์ เพื่อการบริการที่เป็นเลิศ
- Wokshop การนำศาสตร์พลังจิตใต้สำนึก NLP มาประยุกต์ใช้ เช่น เทคนิคฝังความคิดที่ดี (Anchoring) การช่วยให้ลูกค้า และผู้ปฏิบัติงาน ขจัดความคิดลบเก่าๆ ที่ไม่ต้องการให้หมดไปโดยสร้างความคิดบวกและสร้างสรรค์ขึ้นมา
12.00 - 13.00 น. รับประทานอาหาร
(ช่วงบ่าย) โดย คุณณไกรฤกษ์ ไมตรีวงษ์
13.00 - 16.00 น. - เทคนิคการบริหารทีมจัดการเรื่องร้องเรียน
- ความสำคัญของการจัดการข้อร้องเรียน
- การป้องกันมิให้เกิดข้อร้องเรียน
- วิธีการรับมือกับข้อร้องเรียน
- เทคนิคการจัดลำดับข้อร้องเรียน ข้อใดควรดำเนินการทันที/ตามกระบวนการ
- การฟื้นฟูความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยเทคนิค HEART
- กรณีศึกษา KBank
- เทคนิคการรับมือกับลูกน้องที่อารมณ์เสีย
- ประสบการณ์การจัดการข้อร้องเรียนในกรณีต่างๆ
- กลยุทธ์การสร้างทีม KBank ให้พร้อมต่อการรับมือข้อร้องเรียน