หลักการวัดประสิทธิภาพและเทคนิคการประเมินผลการปฎิบัติงานของพนักงาน Call Center (Principles of performance measurement and evaluation techniques for Call Center)

บทบาทของการเป็น Quality Assurance หรือ Supervisor ใน Call Center นั้น มีความสาคัญเป็นอย่างยิ่งที่จะช่วยบริหารจัดการงานใน Call Center ให้ประสบผลสำเร็จและมีคุณภาพ ซึ่งการบริหารจัดการและการควบคุมดูแลงานในแต่ละจุดให้มีคุณภาพนั้น จะมีรายละเอียดต่างๆ มากมาย โดยจะต้องใช้เครื่องมือ เพื่อช่วยในการชี้วัดมาตรฐานการให้บริการของ Call Center ให้เป็นไปด้วยความเรียบร้อยและมีคุณภาพ ซึ่งหาก Quality Assurance หรือ Supervisor ละเลยมองข้ามรายละเอียดในการตรวจสอบ ก็จะส่งผลทำให้การบริการ Call Center ไม่ได้ผลงานที่มีคุณภาพ ซึ่งหากเราได้เรียนรู้ รวมถึงให้ความสำคัญกับการควบคุมคุณภาพ และการวัดมาตรฐานการบริการของ Call Center อย่างถ่องแท้แล้ว การบริการก็จะประสบความสำเร็จได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

หลักสูตร “หลักการวัดประสิทธิภาพและเทคนิคการประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน Call Center” (Principles of performance measurement and evaluation techniques for Call Center) จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ Manager, Supervisor, Quality Assurance ได้เรียนรู้หลักเกณฑ์ในการกำหนดมาตรฐานการให้บริการ กระบวนการคิดวิเคราะห์ การตัดสินใจ การควบคุมงาน การวัดคุณภาพ การวิเคราะห์และประเมินผล รวมทั้งรายละเอียดในการตรวจสอบ เพื่อพัฒนาการบริการของ Call Center ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

วัตถุประสงค์ของหลักสูตร

1. เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจเรื่องการจัดการและการบริหารงาน Call Center

2. เพื่อทราบถึงวิธีการควบคุมคุณภาพ และการวัดมาตรฐานการบริการของ Call Center

3. เพื่อปรับระดับคุณภาพการให้บริการ Call Center ให้อยู่ในเกณฑ์มาตรฐานที่กำหนด

4. เพื่อให้ผู้เข้าอบรม สามารถนำความรู้ที่ได้ไปประยุกต์ใช้ ให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่องค์กร

•การกำหนดนโยบายการประเมิน และ KPI

•การเตรียมการ และวิธีการประเมินผลการปฏิบัติงานแบบต่างๆ

•ประโยชน์ของการประเมินผลการปฏิบัติงาน

•ตัวอย่างการประเมินผล

•Workshop : หัวข้อที่ใช้ในการสื่อสาร..เรื่องผลการทำงาน

•ปัญหายุ่งยากในการสื่อสารกับผู้ถูกประเมิน..เรื่องผลการปฏิบัติงาน

•ข้อผิดพลาดทั่วไปในการประเมิน

•การประเมินศักยภาพผู้ให้บริการ (Agent)

•Case Study : ตัวอย่างแบบฟอร์มประเมินผลพนักงาน Call Center

•Best Practice : การวางแผนพัฒนาทีมงาน และการจัดการฝึกอบรม Call Center ที่มีประสิทธิภาพ

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร