หลักสูตร การแก้ไขปัญหาและป้องกันการร้องเรียนอย่างเป็นระบบ

*** ยืนยันจัดอบรม 18 กรกฎาคม 2567 เวลา 09:00-12:00 น. รูปแบบ Zoom ***

หลักการและเหตุผล

       การจัดการความไม่พอใจของลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่ง ในธุรกิจบริการยุคปัจจุบัน เพราะการแสดงความคิดเห็นของลูกค้านั้น โดยเฉพาะการร้องเรียนผ่านสื่อสังคมออนไลน์
เป็นสิ่งที่ควรระวังยิ่ง ไม่ควรให้เกิดขึ้น หรือเกิดขึ้นน้อยที่สุดซึ่งการรับมือกับการคอมเพลนหรือการร้องเรียนของลูกค้านั้น เป็นทักษะที่สำคัญยิ่ง ที่ทุกองค์กรควรพัฒนาให้พนักงาน
มีองค์ความรู้ ในการแก้ไขปัญหา เพื่อรักษาความพึงพอใจของลูกค้า และสร้างความไว้วางใจในฐานลูกค้าได้อย่างยั่งยืน

           ดังนั้นหากธุรกิจใดที่พบว่ามีลูกค้าร้องเรียนเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของพวกเขา อันดับแรกควรมีการรับรู้และการตอบสนองต่อข้อเสนอแนะของลูกค้า เพื่อปรับปรุงกระบวนการ
การบริการ เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสมหลักสูตรนี้ได้ถูกออกแบบมา เพื่อใช้ในทางปฏิบัติ เพื่อการจัดการกับการร้องเรียนของลูกค้าอย่างมีระบบ
เนื่องจากแต่ละปัญหาที่เกิดขึ้นนั้น มันอาจมีความซับซ้อนและต้องใช้เวลาในการแก้ไขอย่างเหมาะสม การพัฒนาทักษะให้กับแผนกดูแลลูกค้าหรือทีมที่มีความเชี่ยวชาญในการจัดการกับ
การร้องเรียนนั้น อาจเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการรับมือกับสถานการณ์นั้น ๆ อย่างไรก็ตาม ความสำเร็จในการจัดการกับการร้องเรียนของลูกค้านั้นอาจเป็นเครื่องมือที่สำคัญในการสร้างและ
รักษาความพึงพอใจของลูกค้าอย่างยั่งยืนและสร้างฐานลูกค้าที่มั่นคงสำหรับธุรกิจในระยะยาว

วัตถุประสงค์

1.เพื่อให้ผู้เข้าอบรม รู้ ตะหนักถึงบทบาทหน้าที่ของผู้ให้บริการที่ดี

2.เพื่อให้ผู้เข้าอบรม รู้และสามารถจัดการ การและแก้ไขปัญหาในแต่ละสถานการณ์ได้อย่างเหมาะสม

3.เพื่อให้ผู้เข้าอบรม สามารถบริหารจัดการความคาดหวังของลูกค้า ได้อย่างเป็นระบบ

4.เพื่อให้ผู้เข้าอบรม รู้ ทักษะการสื่อสารกับลูกค้าและทีมงานอย่างมีประสิทธิภาพ

ช่วงที่ 1: บุคลิกภาพและทัศนคติที่ดีของนักบริการเพื่อลดการร้องเรียน

• การสร้างทัศนคติบวกและความเข้าใจ
• การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพและเชื่อถือได้
• การพัฒนาทักษะการแก้ไขปัญหา
• การสร้างความเชื่อมั่นและความนับถือ
• การสร้างสรรค์ประสบการณ์ลูกค้าที่ดี

ความรู้เกี่ยวการบริการ

• ความหมายใหม่ในการบริการยุค2024
• ขั้นต่าง กับการบริการที่แตกต่างอย่างโดดเด่น
• จุดความพึงพอใจของลูกค้า

ช่วงที่ 2: พฤติกรรมการแสดงออกของลูกค้าที่คาดหวังต่อการบริการ

• การทำความเข้าใจเรื่อง Emotional Intelligence (EQ) ของลูกค้า
• การตอบสนองต่ออารมณ์และความรู้สึกของลูกค้า
• การสร้างความเชื่อถือและความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
• การเสนอความช่วยเหลือ
• การจัดการกับความสัมพันธ์ที่มีความซับซ้อน

ช่วงที่ 3: เทคนิคการแก้ไขปัญหาและจัดการการร้องเรียนอย่างมีระบบ

• จิตวิทยาการสร้างบรรยากาศการฟังลูกค้า
• การใช้ทฤษฎีการแก้ปัญหาอย่างมีระบบ
• ขั้นตอนการวิเคราะห์และการตรวจสอบปัญหา
• การกำหนดแผนการแก้ไขปัญหาอย่างเชื่อถือได้
• การดำเนินการแก้ไขปัญหาอย่างเป็นระบบ
• การสร้างกิจกรรมที่สอดคล้องเพื่อแก้ไขปัญหาและจัดการการร้องเรียนของลูกค้า

การวิเคราะห์และประเมินผลการแก้ไขปัญหาความรู้เกี่ยวกับปัญหาและการร้องเรียน

• ความหมายของปัญหาและการร้องเรียนเชิงลึก
• ทฤษฎีเส้นขนานสู่ความต้องการและความไม่พอใจ(GAP)

ช่วงที่4 การติดตามผล ความพึงพอใจของลูกค้า

• การสำรวจความพึงพอใจหลังการแก้ไข: การตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้าหลังการแก้ไขปัญหา
• การเก็บข้อมูลหลังแก้ไข: การรวบรวมและบันทึกข้อมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า
• การส่งเสริมความพึงพอใจ: การสนับสนุนและเสนอข้อเสนอพิเศษเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
• การปรับปรุงบริการ: การใช้ข้อมูลจากการสำรวจเพื่อปรับปรุงบริการในอนาคต

กิจกรรมถามตอบ

สรุปเนื้อหาโดยรวม

• พนักงานบริการหน้าจุดบริการชำระเงิน และพนักงานต้อนรับส่วนหน้า
• พนักงานทุกภาคส่วนที่ต้องติดต่อกับลูกค้า
• หัวหน้างานหรือผู้บริหารที่ดูแลงานด้านบริการหรือรับข้อร้องเรียนโดยตรง
• ผู้ที่สนใจจะนำไปเพื่อพัฒนาการบริการให้มีประสิทธิภาพและสามารถจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร