เป็นที่ทราบกันทั้งในทางธุรกิจและการตลาดว่า กระบวนการแสวงหาลูกค้าใหม่ มีต้นทุนสูงกว่าการรักษาฐานลูกค้าเดิมหลายเท่า ด้วยเหตุนี้ ความสามารถในการรักษาฐานลูกค้าเดิมให้มีความพึงพอใจต่อสินค้าและบริการในระยะยาว จึงเป็น Core Value ขั้นสูงทางธุรกิจในยุคปัจจุบัน สำหรับด้าน "การบริการ" ความพึงพอใจของลูกค้าต่อท่าทีและการสนองตอบของพนักงาน ในการรับฟังความเห็น ข้อเสนอแนะ หรือแม้แต่ข้อตำหนิได้อย่างถูกต้องเหมาะสม มีส่วนอย่างยิ่งต่อทัศนคติเชิงบวกที่มีต่อสินค้า 

และบริการ ลดทอนผลกระทบและความเสียหาย หรือแม้แต่การเปลี่ยนแปลงข้อขัดแย้งไปสู่กระบวนการสร้างความพึงพอใจ 

       ดังนั้นบทบาทและหน้าที่ของผู้รับผิดชอบในงานบริการ ตลอดจนทักษะ ความสามารถ ในการดูแลแก้ไขปัญหาแก่ลูกค้า จึงจัดเป็นเรื่องที่มีความสำคัญอย่างยิ่ง ซึ่งธุรกิจจะต้องส่งเสริมให้ผู้มีหน้าที่ความรับผิดชอบ สามารถพัฒนาทักษะในการบริหาร 

จัดการข้อตำหนิร้องเรียนของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นต่อไป ทั้งยังต้องรักษาคุณภาพและความพร้อมในการบริการที่เป็นเลิศอยู่ตลอดเวลา

1. การสร้างแนวคิดและทัศนคติที่ดีเกี่ยวกับ “ลูกค้า (CUSTOMER)”

2. บทบาทและหน้าที่ของผู้รับผิดชอบทางด้าน “งานบริการ” ลูกค้า

3. สาเหตุสำคัญ...ของปัญหาในการเกิดคำต่อว่า คำตำหนิของลูกค้า

4. การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเพื่อลดปัญหาคำต่อว่า คำตำหนิ ของลูกค้า

5. กระบวนการในการดำเนินการกับปัญหาลูกค้าต่อว่า ตำหนิ

6. การปรับสภาวะจิตใจภายใต้แรงกดดัน และการทำสมาธิในการจัดการปัญหาต่างๆ

7. การกำหนดนโยบายและขั้นตอนการปฏิบัติขององค์กรให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน

8. รูปแบบ? และวิธีการจัดการกับลูกค้าประเภทต่างๆ

9. วิธีการจัดการกับลูกค้าเจ้าปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ

10. ภาคปฏิบัติ / WORK SHOP