ทบทวนถึงกระบวนการทำงานในปัจจุบันและการเผชิญข้อร้องเรียน
“ข้อร้องเรียน” กระจกบานใหญ่สะท้อนองค์กร     เข้าใจทั้งมุมมองตนเอง, มุมมองลูกค้าและมุมมององค์กร
     กิจกรรม วิเคราะห์มุมมองอย่างทะลุปรุโปร่ง
     เรียนรู้กรณีศึกษาจากแบรนด์ต่างๆ รวมไปถึงพฤติกรรมการร้องเรียน
     ระดับความไม่พอใจ 3 ขั้น
“ข้อร้องเรียน” ความเครียดที่พนักงานต้องรับมือ     การรู้ถึงปัญหาและวิธีการเปลี่ยนมุมความคิด
     กิจกรรม วิเคราะห์ระดับความเครียด
     มองให้ไกล เข้าใจทุกสิ่ง (เคสจากองค์กรต่างๆ ทั้งดีและไม่ดี)
    ขั้นตอนการขจัดปัญหาอย่างหมดสิ้น “ไม่มีปัญหาในโลกใบนี้ มีแค่คำว่าต้องพัฒนาให้ตรงใจ”
    กิจกรรม ทดสอบพลังความคิด
     ขั้นตอนการเปลี่ยนความคิด ให้คิดบวก
     การรู้จักสร้างกำลังใจให้ตนเองในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า
     กิจกรรมสร้างกำลังใจให้คุณคิดต่างอย่างสร้างสรรค์เพื่อการแก้ปัญหาและต่อยอด
     การรับมืออย่างเข้าใจด้วย CIA - TO
     การควบคุมอารมณ์
     กิจกรรม การขจัดปัญหาด้วยการบริหารอารมณ์
     การเลือกระดับคำพูดและผลกระทบทางอารมณ์ลูกค้า
     กิจกรรม สร้างคำพูดเพื่อยกระดับการบริการ
     ความสุภาพทางน้ำเสียงและการออกเสียง
     การควบคุมโทนเสียงให้อยู่ในระดับปกติ
“โอกาส” เบื้องหลังปัญหาเมื่อลูกค้าร้องเรียน     มุมมองที่ 3 โอกาสอยู่หลังปัญหา
มุ่งสู่การสร้างรูปแบบการทำงานที่มีความสุข    แรงบันดาลใจในการทำงานบันดาลสุข
    สร้างเหตุและผลรวมถึงการรักในงานที่ทำ