หลักสูตรพัฒนาสมรรถนะด้านการสื่อสารเพื่อการบริการที่เหนือระดับ สำหรับการบริการทางโทรศัพท์องค์กรเติบโตอย่างยั่งยืน (Developing Communication Competencies for Superior Service)

หลักการและเหตุผล

นักบริการในยุคสมัยใหม่ (New Normal) ที่ดีจะต้องมีหลายองค์ประกอบที่สร้างความประทับใจจนกลายเป็นที่ชอบใจให้กับลูกค้า สิ่งที่ควรมีเป็นอันดับแรก คือ ความเป็นคนที่รักในงานบริการ เพราะคนที่รักในงานบริการจะมีความเข้าใจและให้ความสำคัญต่อลูกค้า มีความกระตือรือร้นที่จะช่วยเหลือลูกค้าด้วยกริยา ที่ยิ้มแย้มแจ่มใสและเอาใจใส่ดูแลลูกค้า อดทนอดกลั้นเมื่อถูกลูกค้าตำหนิต่อว่า นอกจากนี้ พนักงานที่ให้บริการควรเป็นผู้รู้จักแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี มีวุฒิภาวการณ์แสดงออกและตอบสนองด้านอารมที่ชาญฉลาด(Emotional Intelligence) เมื่อต้องรับมือตอบปัญหา แก้ไขสถานการณืให้กับลูกค้าทางโทรศัพท์

      ดังนั้น สมรรถนะด้านการสื่อสารนั้นถือเป็นหัวใจสำคัญในด้านการบริการ และการสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าผู้ใช้บริการ หลักสูตรนี้จึงถูกออกแบบมาสำหรับองค์กรหรือพนักงาน ที่ต้องการพัฒนาศักยภาพของพนักงานบริการให้ทันยุคทันสมัย และเข้าใจ ถูกใจผู้ใช้บริการ ให้ครบทุกองค์ประกอบ เพื่อสร้างมาตรฐานในการทำงาน รวมถึงการสร้างฐานลูกค้าใหม่ รักษาฐานลูกค้าเก่าให้อยู่กับองค์ตลอดไปจะกลับมาซื้อ – ใช้บริการซ้ำหรือเปลี่ยนใจไปใช้สินค้าหรือบริการของคู่แข่งขันแทน ซึ่งการพัฒนาบุคลากรให้มีจิตสำนึกแห่งคุณภาพในการทำงานมีต้นทุนในการพัฒนาที่ต่ำกว่ากลยุทธ์อื่นและยังทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่ยั่งยืนต่อองค์กรอย่างแท้จริง

วัตถุประสงค์

1.เพื่อให้ผู้เรียนได้แนวทาง,หลักการและความรู้เพื่อนำไปประยุกต์ใช้ในการในการทำงาน

2.เพื่อให้ผู้เรียนมองเห็นประโยชน์ที่ตนเองจะได้รับจากการเปลี่ยนแปลงตัวเองในเรื่องต่างๆ

3.เพื่อให้ผู้เรียนเข้าใจถึงความสำคัญของคุณภาพในงานองค์ประกอบและผลกระทบจากการทำงานด้วย

จิตสำนึกแห่งคุณภาพ

4.เพื่อให้ผู้เรียนเข้าใจหลักการของเครื่องมือบริหารคุณภาพและนำไปประยุกต์ใช้ได้ทันที

5.เพื่อให้ผู้เรียนมีกรอบความคิดแบบเจ้าของงาน(Ownership Mindset) และเกิดความมุ่งมั่นที่จะพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement Process)

6.เพื่อให้ผู้เรียนมองเห็นตัวเองชัดเจนเกิดความเชื่อมั่นในศักยภาพและนำสิ่งที่ได้เรียนรู้ไปปฏิบัติได้อย่างมั่นใจ

Mindset to success (ใช้เป็นกิจกรรม เพื่อสร้างการบริการด้วยใจ)

•คิดเชิงบวกสู่สุขในการทำงาน

•กรอบความคิดแบบก้าวหน้าและดั้งเดิม G and Mindset

•การสร้างสิ่งแวดล้อมในการทำงานสีเขียว

แนวความคิดเกี่ยวกับคุณภาพและองค์ประกอบที่เกี่ยวข้อง

•โลกยุคใหม่กับการปรับตัวของมนุษย์

•Work lıfe Balance

•นิยามคำว่า ”คุณภาพ” ในความหมายของคุณ

•คุณให้ความสำคัญเรื่องคุณภาพในการทำงานมากแค่ไหน

•คุณจะทำอย่างไรบ้างเพื่อให้งานมีคุณภาพตามข้อกำหนดหรือมาตรฐาน

•Workshop: ประเมินระดับจิตสำนึกแห่งคุณภาพของตัวเอง

PART 2: การสร้างจิตสำนึกแห่งการรักองค์กร

•การวิเคราะห์เพื่อการเข้าใจตนเอง เพื่อนร่วมงานและองค์กร

•เป้าหมายของการดำเนินธุรกิจขององค์กร

•ความคาดหวังของนายจ้างที่มีต่อลูกจ้าง

•ความคาดหวังของลูกจ้างที่มีต่อนายจ้าง

•จิตสำนึกของคนทำงานและจิตสำนึกรักองค์กร

•หลุมพรางทางความคิดเชิงลบของการทำงานอย่างมีคุณภาพ

•Workshop: สาเหตุของความคิดเชิงลบในการทำงานที่ละเลยคำว่า” คุณภาพ”

•ปรับเปลี่ยนกรอบความคิด (Mindset) ต่อการทำงานใหม่ของตัวเอง

•ค่านิยมส่วนบุคคล (Personal Value) ก่อให้เกิดคุณภาพในงาน

•การสร้างจิตสำนึกแห่งคุณภาพให้กลายเป็นพฤติกรรมใหม่

•Workshop: การปรับเปลี่ยนแนวความคิดต่อการทำงานอย่างมีคุณภาพ

PART 3: คุณภาพสำคัญต่อพนักงานและองค์กรอย่างไร

•ปัจจัยต่างๆที่เกี่ยวข้องและส่งผลต่อคุณภาพของงาน

•ผลกระทบเชิงบวกและเชิงลบด้านต่างๆจากการมีและขาดจิตสำนึกแห่งคุณภาพของพนักงาน

- ผลกระทบด้านตัวพนักงาน

- ผลกระทบด้านองค์กร

- ผลกระทบด้านลูกค้าทั้งภายในและภายนอก

กรณีศึกษา : การปรับเปลี่ยนความคิดกับสถานการณ์ เพื่อสร้างจิตสำนึกแห่งคุณภาพในการทำงาน

PART 4: พัฒนาทักษะการทำงานเพื่อเพิ่มคุณภาพ

•การเข้าใจตัวเองและการจัดการอารมณ์

•การบริหารจัดการเวลาเพื่อคุณภาพของงาน

•การสื่อสารเพื่อสร้างสัมพันธ์ต่อผู้เกี่ยวข้องในงาน

•ความหมายของความผูกพันกับองค์กร

•รูปแบบของความผูกพันกับองค์กร

•ปัจจัยบวกและลบ ที่ส่งผลต่อความผูกพัน

•ลักษณะของงานที่สร้างความผูกพันให้เกิดขึ้น

•ทักษะการใช้เครื่องมือบริหารคุณภาพในงาน

•Workshop: น้ำพึ่งเรือเสือพึ่งป่า

PART 5: การเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อองค์เติบโตอย่างยั่งยืน

•แนวความคิดในการทำงานเชิงกลยุทธ์เพื่อเพิ่มจิตสำนึกแห่งคุณภาพ

•ประโยชน์ที่จะได้รับจากการพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง

•Continuous Improvement Process เพื่อเพิ่มคุณภาพอย่างต่อเนื่อง

•สร้างจิตสำนึกรักองค์กรด้วยคำถามสร้างพลัง

•สร้างทัศนคติเชิงบวกต่อองค์กรและงานที่รับผิดชอบ

•Workshop: เป้าหมายการพัฒนาเพื่อเพิ่มคุณภาพของตัวเอง

•ผู้บริหาร

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร