หลักสูตร การออกแบบบริการสำหรับลูกค้ายุค 4.0 (Service Design Era 4.0)

หลักการและเหตุผล

ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีในยุค 4.0 ทำให้ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงผลิตภัณฑ์และ งานบริการต่างๆ ได้อย่างง่ายดาย ทุกคนสามารถเปรียบเทียบข้อมูลของผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกันได้อย่างรวดเร็ว และการเข้าถึงงานบริการชนิดเดียวกันได้จากหลากหลายช่องทาง ฯลฯ พฤติกรรมเหล่านี้ส่งผลให้ แนวโน้มความต้องการในตลาดบริโภคเปลี่ยนไปอย่างมีนัยสำคัญ ยกตัวอย่างเช่น เทคโนโลยีที่ สามารถเชื่อมโยงกับชีวิตประจำวันได้ (From Hi-Tech to Hi-Touch) วิถีการสมัยใหม่ที่ทำให้มาตรฐานของผลิตภัณฑ์และบริการเปลี่ยนไป

ดังนั้น ความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภคทุกวันนี้ไม่ได้หยุดอยู่แค่ “ประโยชน์ใช้สอย” หรือ “รูปลักษณ์” ของผลิตภัณฑ์เท่านั้น พวกเขายังเรียกร้องความพึงพอใจจาก “การบริการ” ที่จะ ต้องเชื่อมโยงกับทุกความต้องการในชีวิต

 แม้ว่าการออกแบบผลิตภัณฑ์และรูปแบบ รวมถึงช่องทางการเข้าถึงสินค้าและบริการจะมีส่วนสำคัญมากในการสร้างความประทับใจให้ ผู้บริโภค แต่เพราะอะไรปัจจัยดังกล่าวจึงยังไม่ใช่คำทั้งหมด สำหรับการพัฒนาธุรกิจบริการใน ปัจจุบัน

คำตอบคือเพราะความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภคไม่ได้หยุดอยู่แค่ “ประโยชน์ของสินค้า” หรือ “รูปลักษณ์การออกแบบ” ของผลิตภัณฑ์เท่านั้น ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการยังเรียกร้องความพึงพอใจจาก “ผู้ให้การบริการ” ที่จะต้อง เชื่อมโยงกับทุกความต้องการในชีวิต

ด้วยเหตุนี้ การออกแบบบริการ (Service Design) จึงถือเป็นอีกกลยุทธ์หนึ่งที่มีส่วนสำคัญ อย่างยิ่งในการกำหนดอนาคตของธุรกิจ

หลักสูตรการอบรมนี้ได้ถูกออกแบบเนื้อหาส่วนสำคัญถึง 2 ส่วนหลักๆ คือ

1.Background Knowledge: ปรับความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับการออกแบบบริการ

2.Service Design Process: เรียนรู้ขั้นตอนการทำงานออกแบบบริการ

ซึ่งหลักสูตรการอบรมนี้ เป็นการฝึกอบรมที่ครบทุกองค์ประกอบทั้งเนื้อหาทางวิชาการนำมาถ่ายทอดแบบง่าย ๆ และการใช้ Roleplay และ Workshop เป็นตัวช่วยในการเข้าใจในเนื้อหาได้มากขึ้น

วัตถุประสงค์

1.เพื่อเสริมสร้างความรู้ ความสามารถของบุคลากรในการออกแบบการบริการตามมาตรฐานการบริการที่การประปานครหลวงกำหนดไว้ได้

2.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้เข้าใจถึงเครื่องมือที่ใช้ในการออกแบบบริการ และนำไปประยุกต์ใช้กับบริบทขององค์กรอย่างเหมาะสม

3.เพื่อสามารถออกแบบ การให้บริการในองค์กรของตนเอง ได้อย่างเหมาะสม

4.เพื่อสามารถนำเอาผลลัพธ์จาก Workshop ในการออกแบบบริการไปใช้ในการดำเนินงานให้บริการลูกค้าได้จริง

•From Hi-Tech to Hi-Touch

•From Standardization to Customization

•From Automatization to Crafting

เรียนรู้นิสัยขอนตนเพื่อผลของงานบริการ

ทฤษฎีเบียร์กิต มาเกอร์ (Birgit Mager)การนำวิธีคิดและวิธีปฏิบัติใน กระบวนการออกแบบมาช่วยพัฒนา รูปแบบงานบริการหรือผลิตภัณฑ์ ที่จะสามารถสร้างประโยชน์ ได้สูงสุด ใช้งานได้สะดวกที่สุด

และสร้างความประทับใจให้กับผู้ใช้ได้มากที่สุด

พัฒนาการของ การออกแบบบริการ

•Service Marketing

•Service Engineering

•Service Management

•Service Science

•Service Design

7P กับงานบริการ

4P

องค์กรจะต้องนำข้อมูลมาใช้ในการขับเคลื่อน

•Product: รูปแบบและคุณสมบัติของตัวผลิตภัณฑ์

•Price: ตำแหน่งราคาที่เหมาะสม

•Place: สถานที่ในการวางจำ หน่าย

•Promotion:การส่งเสริมการขายต่างๆ

3P

 “ผู้ให้บริการ” จะมีปฏิสัมพันธ์กับ“ผู้รับบริการ”

•People: การสร้างความเชื่อมั่นผ่านตัวบุคคล

•Process: การสร้างระบบเพื่อให้ผู้บริโภคใช้บริการได้สะดวก

•Physical Evidence: การออกแบบสถานที่ให้บริการให้มีความน่าประทับใจในทุกรายละเอียด

แนวโน้มของ การออกแบบบริการ

•Easy Please: ทำ ทุกอย่างให้ง่าย

•More Sensuality: ใส่ใจในทุกรายละเอียด

•No Limits: ข้ามขีดจำ กัดแบบเดิม ๆ

•Mash Up: ผสมผสานแนวคิด

•Co-Suming: สร้างตลาดบริโภคร่วม

•E-Me: บริการในโลกออนไลน์

•Raise the Voice: เปิดรับฟังความคิดเห็น.

•At Eye Level: ตอบสนองความต้องการ ที่แท้จริงของลูกค้า

•More Value: คุณค่าพิเศษ

•Ga-Me: ใช้วิธีคิดแบบเกมส์

การคิดเชิงออกแบบ กับงานบริการ ไนเจล ครอส (Nigel Cross) พบว่า

1.นักออกแบบชอบคิดนอกกรอบ

2.นักออกแบบมักใช้สัญชาตญาณในการทำงานโดยที่เขาอาจไม่รู้ตัวเลย

3. ทุกครั้งที่ทำงาน หัวสมองของนักออกแบบจะหาคำ ตอบและหนทางแก้ไขให้กับแต่ละปัญหาได้

4.นักออกแบบพร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงแนวคิดตามสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไป

5.นักออกแบบคิดหาหนทางแก้ไขเป็นภาพ มากกว่าเขียนเป็นตัวอักษร

6.นักออกแบบจะเปิดรับการเรียนรู้จากแหล่งข้อมูลต่างๆ และสามารถเชื่อมโยงข้อมูลและแรงบันดาลใจ ที่หลากหลายเพื่อนำ ไปสู่การสร้างสรรค์ได้

ระดับขั้นของ การออกแบบบริการ

•No Service Design

•Interface Level

•System Level

•Strategic

10 ขั้นพื้นฐานของการออกแบบบริการ

1.Look at your sevice as a product.

2.Focus on the customer benefit.

3.Dive into the customer world

4.See the big picture.

5.Design the customer experience.

6.Design visible service evidence.

7.Go for standing ovations with your service.

8.Demonstrate flexible standard.

9.Create a living product.

10.Be enthusiastic

กระบวนการออกแบบบริการ

- Phase 1 Exploration

: การสำรวจและเก็บข้อมูล

- Phase 2 Creation

: การสร้างแนวคิดงานบริการ

- Phase 3 Reflection

& Implementation

:การนำแนวคิดไปทดสอบและปฏิบัติจริง

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร