การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว (Proactive CRM)

หลักการและเหตุผล

บนโลกยุคใหม่ ที่เต็มไปด้วยกระแสของการเปลี่ยนแปลง การพัฒนา และแน่นอนที่สุดคือการต่อสู้แข่งขันกันในเชิงธุรกิจในรูปแบบแตกต่างหลากหลาย โดยมีการขาย และการตลาด ที่เป็นทัพหน้าในการหาลูกค้า รวมถึงการรักษาลูกค้าไว้ให้อยู่กับองค์กรให้ยาวนานที่สุด ซึ่งเป็นส่วนสำคัญที่ผลักดันให้นักขาย นักการตลาด ผู้บริหาร รวมถึงคนทำงานส่วนมากให้ประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืน พร้อมไปด้วยศักยภาพที่จะนำพาองค์กรสู่ความรุ่งโรจน์ในโลกใบใหม่ ทางวิทยากรจึงได้พัฒนาหลักสูตร การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าลูกค้าในระยะยาว (Proactive CRM) โดยที่เปรียบเทียบเสมือนหัวใจที่สำคัญของทุกธุรกิจที่มุ่งเน้นที่ลูกค้า เป็นส่วนสำคัญของการบริหารงานทางด้านการตลาด และการปฎิบัติงานภายในองค์กร ซึ่งต่อยอดจากการบริการทีดีให้กับลูกค้า นอกจากนี้ CRM ยังสามารถดึงลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อสินค้าหรือบริหารจากบริษัทอีก        ตลอดจนหาลูกค้าใหม่ได้ด้วยในเวลาเดียวกัน หลักสูตรฝึกอบรมนี้จะเน้นเสริมสร้างความรู้ความเข้าใจอย่างถูกต้องของการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ และพัฒนาไปสู่การที่ลูกค้ามีความผูกพัน กับองค์กรซึ่งมีหลายกลุ่มที่แตกต่างกัน ซึ่งเกิดการซื้อหรือใช้บริการซ้ำในระยะยาว รวมถึงการฝึกปฎิบัติแนวทาง จำลองที่จะนำไปสู่โปรแกรมสร้างความสัมพันธ์ในเบื้องต้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ และศึกษากรณีศึกษาต่างๆ                          ที่ประสบความสำเร็จ เพื่อสามารถนำมาประยุกต์ใช้ได้จริง อีกทั้งเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์กรธุรกิจให้เป็นเลิศได้

วัตถุประสงค์

    -เพื่อให้ทราบ และเข้าใจถึงวิธีการในการสร้าง การรักษา และความพยายามในการดึง Customer Value ออกมา และสร้างเป็นคุณค่าระยะยาว Life time Customer Value ดังนั้น CRM จึงเป็นเรื่องของการเรียนรู้         ที่จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อความจงรักภักดีต่อสินค้า และองค์กร

    -เพื่อให้มีความรู้ ความเข้าใจ และเกิดแรงบันดาลใจ ในเรื่องของการพัฒนาการใช้ CRM&CEM ที่จะช่วยให้ทุกท่าน และองค์กรเดินเข้าสู่เส้นทางแห่งความสำเร็จในอย่างยั่งยืน เป็นการยกตัวอย่างองค์กรที่ประสบ       ความสำเร็จในระดับโลกและระดับประเทศ โดยมีการใช้ CRM ที่ดี เช่น โรงแรมโอเรียนเต็ล , StarBucks , ฯลฯ กิจกรรม การดูแลลูกค้าในสไตล์คุณ

    -เพื่อให้เข้าใจถึง การจัดการข้อมูลของลูกค้า

    -เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำไปประยุกต์ใช้อย่างเหมาะสมกิจกรรม ระดมสมองหาระบบ และวิธีการจัดเก็บข้อมูลของลูกค้า(Customer Database)

    - เพื่อค้นหาข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ตรงจุด

    - เพื่อวิเคราะห์หาความต้องการของลูกค้าที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง (Unmet need)  กิจกรรม ลูกค้าของเรามีวิถีการใช้ชีวิตและการทำงานอย่างไร

    -เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมตระหนักรู้ความสำคัญของการติดต่อสื่อสารเพื่อสร้างสัมพันธ์ อย่างต่อเนื่อง และรับมือกับปัญหา และข้อร้องเรียนของลูกค้า รวมถึงฝึกปฏิบัติ

    -เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมเรียนรู้ถึงกระบวนการ 7 ขั้นตอนเพื่อนำ CRM ไปประยุกต์ใช้

    - เพื่อระดมสมองการเริ่มต้นทำ CRM ในงานการตลาด รวมถึงขายและงานบริการเพื่อให้ลูกค้ามีความจงรักภักดี

    - เพื่อฝึกปฏิบัติปรับใช้แนวคิด CRM ในงานขายและงานบริการ

1. ความหมายของ CRM ทำไมถึงเป็นแนวคิดที่องค์กรใหญ่หลายแห่งทั่วโลกนำมาใช้’และประสบผลสำเร็จในการรักษาฐานลูกค้าได้ในระยะยาว รวมถึงสามารถบริหารสินค้าและบริการได้เหมาะสมกับลูกค้าที่แตก          ต่างกันในแต่ละกลุ่ม

2. กรณีศึกษาตัวอย่างเพื่อให้เห็นว่า CRM คืออะไรทำไมช่วยทำให้หลายๆ องค์กรประสบความสำเร็จ ร่ำรวย และยิ่งใหญ่ได้ กรณีศึกษาองค์กรที่ประสบความสำเร็จในระดับประเทศ และระดับโลก รวมถึงการค้นหารูป      แบบการใช้ CRM ที่เหมาะกับองค์กรของท่าน เป็นสไตล์แบบใด         

3. ทัศนคติที่ดีในการใช้แนวทาง CRM โดยการสร้างความสัมพันธ์กับกลุ่มพนักงานภายในบริษัท กลุ่มผู้ขายสินค้า กลุ่มพันธมิตรทางธุรกิจ การสร้าง Word-of- mouth ปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการอยู่รอดขององค์กร

4. การจัดการข้อมูลของลูกค้า(Customer Database) และวงจรการเริ่มต้น เพื่อก้าวไปสู่แนวทาง CRM

5. การค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการ (Customer Insight) และค้นหา มูลค่าตลอดช่วงอายุการเป็นลูกค้า (Customer Lifetime Value)

6. การพัฒนาระบบการจัดการข้อร้องเรียน (Complaint Handling) เทคนิคในการบริการหลังการขาย (After Sale Service) การรับมือกับปัญหา ข้อร้องเรียน และ ข้อชื่นชมในงานขายและบริการ รวมถึง การใช้              เทคโนโลยี Digital ในด้าน Social Listening เพื่อเปลี่ยนข้อร้องเรียนเป็นโอกาสพัฒนาการขายและบริการให้เป็นเลิศ อย่างยั่งยืน  

7. กระบวนการ 7 ขั้นตอนเพื่อนำ CRM ไปประยุกต์ใช้ให้เกิดผลลัพธ์ได้จริงในองค์กรของท่าน รวมถึงการใช้กลยุทธ์ Loyalty Program ในการมัดใจลูกค้าทุกกลุ่มทุกประเภทให้ติดหนึบ (Sticky)และมีความผูกพัน          กับองค์กรของเรา

8.Workshop การออกแบบ โครงการนำระบบงาน CRM มาใช้ในองค์กร โดยพิจารณาจากกรณีศึกษา จากองค์กรที่เป็นแบบอย่างในการใช้ CRM ที่ประสบความสำเร็จ   

   สรุปการบรรยาย ถาม-ตอบ

1. ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจ แนวคิดของ CRM รวมถึงมีทัศนคติที่ดีต่อการสร้างความสัมพันธ์

ระยะยาวกับลูกค้า

2. ผู้เข้าอบรมมีความรู้และความเข้าใจใน การสร้างสัมพันธ์ระยะยาว และประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า CRM เพื่อเพิ่มการใช้บริการ และการซื้อซ้ำจากลูกค้า ซึ่งส่งผลถึงความสำเร็จขององค์กร

3. ผู้รับการอบรม ได้ฝึกปฏิบัติการดูแลลูกค้าและการสร้างช่วงเวลาสัมผัสประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า

4 ผู้รับการอบรมสามารถประยุกต์ใช้การดูแลลูกค้าด้วยแนวคิด CRM

5 ผู้เข้าอบรมสามารถวางแผนเบื้องต้นในการใช้’งาน CRM ในองค์กรได้