หัวใจของธุรกิจคืองานบริการ และหัวใจของงานบริการ คือ ทักษะการรับมือข้อร้องเรียน และการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ไม่ว่ามีสาเหตุมาจากตัวสินค้าหรือบริการ หากพนักงานทุกคนมีความรู้และมีทักษะ มีความเข้าใจกระบวนการของการรับมือลูกค้าและตอบสนองบริการได้อย่างเป็นระบบ จากสถานการณ์ที่เป็นลบก็จะสามารถพลิกสถานการณ์มาเป็นบวกได้ ทำให้ข้อร้องเรียนที่เกิดกลายเป็นการสร้างความประทับใจ และส่งผลต่อการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีต่อองค์กรได้ในระยะยาวอีกด้วย

ดังนั้น เนื้อหาของหลักสูตรเทคนิคจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ บวกกับประสบการณ์ในฐานะผู้ที่เคยรับเรื่องร้องเรียนมาก่อน จะสามารถตอบโจทย์การให้บริการแบบต่อหน้าและการให้บริการทางโทรศัพท์ เพราะแท้จริงแล้วจะมีความเหมือนและความแตกต่างกันอยู่บ้าง ซึ่งตรงนี้เป็นสิ่งที่สำคัญที่ ต้องมีความเข้าใจในมุมมองของลูกค้า คิดบวก วิเคราะห์ประเมินสถานการณ์ได้ สุดท้ายเพื่อให้พนักงานสามารถสร้างความประทับใจและทำให้ลูกค้าอยู่กับองค์กรได้อย่างยั่งยืน

Objective: At the end of program

•เพื่อเสริมสร้างความรู้ ทักษะ ทัศนคติที่ดีของการสื่อสารและจัดการข้อร้องเรียนกับลูกค้า (Attitude)

•เพื่อให้ผู้เข้าอบรมวิเคราะห์ประเภทลูกค้า เข้าใจพฤติกรรม และความคาดหวังของลูกค้า (Knowledge)

•เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถประยุกต์ใช้เทคนิครับมือลูกค้าร้องเรียนได้ (Skill)

•เพื่อสร้างแนวทางแก้ไขและป้องกันการเกิดปัญหาดังกล่าวซ้ำกับลูกค้าท่านอื่น (Knowledge)

Expected outcomes and benefits

ผู้เข้าอบรมสามารถรับมือลูกค้าร้องเรียนและเกิดทัศนคติที่ดีต่อการสื่อสารทั้งภายในและภายนอกองค์กร ร่วมถึงสามารถประยุกต์ใช้เทคนิครับมือลูกค้าร้องเรียนได้ เข้าใจถึงผลกระทบต่อลูกค้าและองค์กร พร้อมทั้งสามารถสร้างแนวทางป้องกันปัญหาและสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Module 1: Why good communication skills are important?

- Mindset & Belief วิธีคิดและความเชื่อเพื่อสร้างการสื่อสารให้ลูกค้าประทับใจ

- ความสุขของพนักงานคือ จุดเริ่มต้นของบริการที่เป็นเลิศ

- Interpersonal Skills: Introvert & Extrovert รู้เขา&รู้เราอย่างเข้าใจ

- วิเคราะห์หาสาเหตุความท้าทายของการรับเรื่องร้องเรียน และผลกระทบที่เกิดขึ้นในองค์กรของเรา

- รูปแบบ 5S for Service Eexcellence (5S เพื่อสร้างสรรค์งานบริการให้เป็นเลิศ)

   •Smile, Smart, Smooth, Sincere, Speed

Module 2: How Communications Technique for Handling Customer Complaints?

- เรียนรู้วิเคราะห์และเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าในยุคปัจจุบัน

- เริ่มต้นฟังด้วยหัวใจ..ไม่ใช่การพูด ทำอย่างไร?

- เทคนิคการจับประเด็น 3ข (เข้าหู เข้าใจ เข้าถึง)

- ประโยคแบบเด็ด..พิชิตใจลูกค้าร้องเรียน?

- เทคนิคการใช้ภาษาเชิงบวกเพื่อสร้างสรรค์บริการให้เป็นเลิศ

- เทคนิคการโน้มน้าวใจลูกค้า เพื่อให้เกิดร่วมมือต้องทำอย่างไร? (ลักษณะลูกค้า 4 ประเภท)

- สูตรปฏิบัติการรับมือลูกค้าร้องเรียนด้วย A3E (Aยกกำลัง3E)

   •Active Listening

   •Empathic

   •Apologize

   •Active Response

- 2M มหัศจรรย์แห่งการสื่อสาร (2M: Magic Number & Magic Word)

- PAJES เทคนิคการสื่อสารอันทรงพลัง

- เทคนิค 2S (Start - Stop) สู่การนำไปปรับใช้จริง

Training Methods

•Activity / Facilitate / Workshop (กิจรรม) 50%

•Description (การบรรยาย) 30 %

•Discussion Sharing (การแลกเปลี่ยนความคิดเห็น) 20%