การให้บริการด้วยใจ” คือ กุญแจสู่ความสำเร็จของการดำเนินธุรกิจ การทำหน้าที่ของพนักงานบริการนับเป็นตัวสะท้อนกลับคุณค่าของงานบริการได้เป็นอย่างดี พนักงานที่ทำงานด้านการบริการจึงจำเป็นต้องพัฒนาทักษะ ความรู้พฤติกรรม การทำความเข้าใจ ในบทบาท หน้าที่ของตนเองต่องานบริการอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้ลูกค้าประทับใจ และจำเป็นต้องมีความรู้เกี่ยวกับมารยาทงานบริการ การพัฒนาบุคลิกภาพ การใช้คำพูดในการสื่อสารการบริการ การบริการด้วยความทุ่มเท ตลอดจนการสร้างสมรรถนะการบริการเพื่อธำรงขีดความสามารถในการแข่งขันทางธุรกิจ

วัตถุประสงค์การเรียนรู้ (Objectives)

1.    มีความรู้ความเข้าใจในงานบริการ การเสริมสร้างบุคลิกภาพเพื่อให้ลูกค้าประทับใจ   
2.    มีความรู้ความเข้าใจและสามารถนำหลักการบริการด้วยหัวใจ (Service Mind) และมารยาทในการบริการไปปรับใช้ในงานได้ 
3.    มีความรู้ความเข้าใจและฝึกปฏิบัติการใช้คำพูด ภาษากาย น้ำเสียงเพื่อการสื่อสารในงานบริการ อย่างเหมาะสม 

ทำความเข้าใจลูกค้า

•     ลูกค้าต้องการอะไรจากเรา (ลูกค้าภายใน/ลูกค้าภายนอก)  
•     ทำความเข้าใจความคาดหวัง และระบุความต้องการของลูกค้า    
•    ทำไมลูกค้าจึงไม่กลับมาใช้บริการของเรา  

ความสำคัญและคุณค่าของการให้บริการ (Service-minded)

คุณลักษณะนิสัยของพนักงานที่ให้บริการด้วยใจ (Service-minded) โดยเรียนรู้และฝึกทักษะแต่ละด้านได้แก่

   1. ทัศนคติทางบวกต่องานบริการ

• ความสำคัญของการมีทัศนคติทางบวกในงานบริการ 
• คุณลักษณะที่สะท้อนถึงการคิดทางบวกของพนักงานบริการ 

   2. การสื่อสารในงานบริการ เพื่อเพื่อโน้มน้าวใจและ

      สร้างความสัมพันธ์

       - ความสำคัญของการสื่อสารในงานบริการ

       - เทคนิคการสื่อสารในงานบริการที่ได้ผลดี พร้อมฝึกปฏิบัติ

   3. การแสดงบุคลิกภาพที่เหมาะสมตามมารยาทสังคม

       - ความสำคัญของบุคลิกภาพที่เหมาะสมในงานบริการ

       - การแต่งกาย เสื้อหา หน้า ผมในงานบริการ

   4. การจัดการอารมณ์ตนเองอย่างได้ผล

       - ความสำคัญของการจัดการอารมณ์ตนเอง

       - แนวทางการจัดการอารมณ์ตนเองเมื่อต้องให้บริการลูกค้า

   5. การรับมือและแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนเฉพาะหน้าได้

       - ทำไมลูกค้าจึงต้องร้องเรียน และธรรมชาติของการร้องเรียน

       - แนวทางการจัดการรับมือและแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนของลูกค้าสรุปสิ่งที่ได้เรียนรู้และถาม-ตอบ