1.เรียนรู้บทบาท หน้าที่รับผิดชอบในหน้าที่ของตนเอง ความสำคัญของงาน ในการสื่อสารในนามองค์กรทั้งทางโทรศัพท์ และการต้อนรับผู้มาเยือนซึ่งเป็นภาพลักษณ์ขององค์กร

2.เรียนรู้การสร้างทัศนคติเชิงบวก การสร้างมนุษย์สัมพันธ์ที่ดี การควบคุมอารมณ์

3.เรียนรู้ความสำคัญของจุดบริการที่ลูกค้าสัมผัส (Touch point)

4.เรียนรู้ความหมาย และความสำคัญของบุคลิกภาพในการต้อนรับลูกค้าหรือผู้มาเยือนขององค์กร

5.เรียนรู้สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังในการเข้ามาติดต่อ และสิ่งที่ลูกค้าคาดไม่ถึงกับบริการของเราในการสนทนาทางโทรศัพท์

6.ฝึก Role play ในการต้อนรับลูกค้าหรือผู้มาเยือนเพื่อนำสู่การปฏิบัติงานจริง

7.เรียนรู้คุณสมบัติ มารยาทการต้อนรับ คำพูดที่ควรหลีกเลี่ยง และการเตรียมตัวรับโทรศัพท์และโทรติดต่อภายนอก การวางแผนการสนทนาทางโทรศัพท์ของนักบริการมืออาชีพที่จะสร้างความประทับใจ

8.เรียนรู้เทคนิคการใช้โทรศัพท์ที่ถูกต้อง (การรับสายโทรศัพท์ การทักทาย การแนะนำตัวเอง การวางสาย การโอนสาย การบันทึกข้อความ รับฝากข้อความ และ อื่นๆที่จำเป็นในการใช้โทรศัพท์)

9.สร้างมาตรฐานร่วมกันในองค์กรในเรื่อง การรับโทรศัพท์ /สนทนาทางโทรศัพท์

10.ฝึก Role play ในการสนทนาทางโทรศัพท์เพื่อนำสู่การปฏิบัติงานจริง

11.เรียนรู้การปฏิบัติงานให้จบกระบวนการในงานบริการ (รับปัญหาจากลูกค้า การรับคำร้องเรียน ส่งงานต่อ และการติดตาม และแจ้งกลับ เพื่อส่งมอบบริการที่ประทับใจ)

12.เรียนรู้การบริการทางโทรศัพท์ ในการให้คำแนะนำ การกล่าวขอโทษ การขอความช่วยเหลือ การปฏิเสธ การจบบทสนทนาได้อย่างประทับใจ

13.เรียนรู้เทคนิคการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าในการสนทนา เช่น ลูกค้าคอยนาน ลูกค้าตำหนิ ลูกค้าโกรธ

14.สรุป ถาม – ตอบ