“As a global leader you must not underestimate the importance of visiting your local leaders and their markets. In order to understand your people's expectations, the environment and how this shapes peoples reality and behavior, you really need to be present in the local markets”

ในช่วงปีที่ผ่านมา บริษัทข้ามชาติที่ทำตลาดในประเทศไทยหลากหลายประเภทอุตสาหกรรม ได้ปรับโครงสร้างและแต่งตั้งผู้บริหารคนไทยเข้ามาบริหารแทนผู้บริหารจากบริษัทแม่ อะไรที่ทำให้เกิดปรากฏการณ์เช่นนี้

พบกับ 2 MD ไทยที่จะมาเปิดมุมมอง และเล่าประสบการณ์ในการบริหารจัดการ ทั้งก่อนและหลังก้าวขึ้นสู่ตำแหน่งสูงสุดของบริษัทต่างชาติในประเทศไทย ในหลากหลายด้าน เช่น

•A CEO´s Perspective

•Local Learnings for a Global Business

•How to evaluate your unique leadership situation

•Best Practice

EXPERT:คุณโอลิเวอร์ กิตติพงษ์ วีระเตชะ

คนไทยคนแรกขึ้นดำรงตำแหน่ง ประธานอำนวยการ บริษัท Y&R ประเทศไทย จำกัด

ในเครือบริษัท WPP’S YOUNG & RUBICAM BRANDS - Y&R ADVERTISING

นักวางแผนกลยุทธ์และที่ปรึกษาแบรนด์ เจ้าของรางวัลสภาการตลาดเอเซียแปซิฟิค ปี 2011-2013

ที่ปรึกษางานวิจัยตลาดสถาบันวิจัยอันดับหนึ่งของประเทศอังกฤษ (TNS Research International)

Afternoon Session: How to Build a Customer Journey

 “มากกว่าความภักดี คือการทำให้ Loyalty สร้างการบอกต่อและรักษาชื่อเสียงขององค์กร”

 How Brands Grow เป็นหนังสือทางการตลาดเล่มหนึ่ง เขียนโดย Byron Sharp ซึ่งเนื้อหาในหนังสือเล่มนี้ได้ลบความเชื่อในการสร้างความจงรักภักดีของลูกค้าออกไป แล้วสร้างทฤษฎีใหม่ขึ้นมา คือ การมุ่งหาลูกค้าใหม่ และเพิ่มการเข้าถึงให้กับลูกค้า เพื่อให้องค์กรอยู่รอด นอกจากสร้างความฮือฮาแล้ว หลายๆองค์กรได้นำกลยุทธ์นี้ไปทดลองใช้ โดยตัดงบเกี่ยวกับการดูแลลูกค้าเก่า และหันไปทุ่มเทให้กับการสร้างและหาลูกค้าใหม่ ซึ่งสิ่งที่ตามมาคือ ผลตอบรับที่เป็นไปในทางลบจากกลุ่มลูกค้าเก่า ที่ส่งผลต่อกระทบต่อการตัดสินใจของลูกค้าใหม่ และจบลงด้วยยอดขายไม่ได้ตามเป้าที่วางไว้ โดยส่วนหนึ่งเป็นเพราะพฤติกรรมของผู้บริโภคยุคดิจิทัลเปลี่ยนไป ทำให้อำนาจในการบอกต่อประสบการณ์ที่ดีหรือไม่ดี สามารถส่งผลต่อภาพลักษณ์สินค้าจนนำไปสู่ตัดสินใจซื้อได้

 Customer Journey Mapping เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ของการบริหารประสบการณ์ลูกค้า ที่เกิดจากความ “เข้าใจ”และสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าที่มาใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของธุรกิจตั้งแต่ต้นจนจบ ตามมาตรฐานเฉพาะด้านคุณภาพ สู่การเป็น Loyalty Customer อย่างแข็งแกร่งทั้งในระยะสั้นและระยะยาว รวมทั้งเป็นการสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับสินค้าและบริการ รวมไปถึงเป็นการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กรอีกด้วย

Customer and Market Focus

-Customer Segmentation and Targeted Customer

-Voice of Customer

-การจัดการเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

-Customer Complaint Management

Customer Journey Mapping: Step-by-step

-การเขียน Journey Mapping ในมุมของลูกค้า

-กำหนด Customer Touch Point

-การสัมภาษณ์ประสบการณ์ลูกค้าเพื่อค้นหา Pain point และประเมินความพึงพอใจ

-การศึกษาเชิงปริมาณ (Quantitative Method) เพื่อระบุ Touch Point ที่สำคัญ

-การวิเคราะห์เพื่อค้นหาโอกาสในการปรับปรุงและสร้างนวัตกรรมบริการ

Case Study: Customer Journey Mapping และการวิเคราะห์ของธุรกิจชั้นนำ