ในปัจจุบันที่การทำตามความคาดหวังเป็นเรื่องที่ยากมากมายในการให้บริการลูกค้า แต่ก็ไม่อาจปฏิเสธได้ว่า องค์กรใดสามารถทำตามความต้องการของลูกค้าได้ย่อมมีชัยเหนือคู่แข่ง แต่หากความคาดหวังของลูกค้ามักนำมาซึ่งความยากในการปฏิบัติตามความต้องการโดยผู้ให้บริการที่มีทักษะความเข้าใจในบริการที่ยังไม่มากพอ จึงทำให้เกิดข้อร้องเรียนได้ง่าย ก่อเกิดเป็นความผิดหวังต่อการบริการ อันจะนำมาซึ่งปัญหาที่มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการเรียกร้อง การร้องขอ ที่ตามมาด้วยค่าชดเชย ค่าเสียหาย หรือแม้กระทั่งถึง สคบ. ทำให้การบริการในยุคปัจจุบันปฏิเสธไม่ได้ว่า หากจะทำบริการให้เหนือระดับก็ต้องเตรียมใจรับกับข้อร้องเรียนที่จะเกิด ดังนั้นการเรียนรู้เพื่อแก้ไขปัญหาหรือรับมือข้อร้องเรียนก่อนจะบานปลายจึงถือเป็นกลยุทธ์ที่จะประคับประคองไม่ให้ปัญหานั้นใหญ่เกินไปจนถึงขั้นจัดการไม่ได้ เพราะในยุคนี้มีองค์กรมากมายที่พลาดท่าให้กับการจัดการข้อร้องเรียนซึ่งทำให้ความภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้าลดน้อยลงหากองค์กรไม่แก้ไขปัญหาในเรื่องด้วยการพัฒนาบุคลากรให้พร้อมต่อการรับมือ องค์กรก็จะเสียลูกค้าและขาดความยั่งยืน

สิ่งที่จะได้รับ

1) ผู้เข้าอบรมตระหนักในวิถีการบริการและการจัดการข้อร้องเรียน

2) ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้ถึงแนวทางการแยกประเภทข้อร้องเรียนในหลายระดับ 

3) ผู้เข้าอบรมเข้าใจในขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนที่เหมาะสม 

4) ผู้เข้าอบรมรับรู้ถึงการปัญหาประเภทต่างๆ และต้นตอของปัญหาทั้งปวง 

5) ผู้เข้าอบรมสามารถปฏิบัติตามขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนได้อย่างมีมาตรฐาน

หัวข้อข้อสัมมนา

   · ลักษณะการทำงานในรูปแบบการให้บริการยุคปัจจุบัน 

   · ทบทวนถึงกระบวนการทำงานในปัจจุบันและการเผชิญข้อร้องเรียน

   · เข้าใจมุมมองตนเอง และมุมมองลูกค้า

   · สาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้าและการร้องเรียน

     Workshop คุณเข้าใจข้อร้องเรียนดีแค่ไหน 

   · ข้อร้องเรียน ความเครียดที่พนักงานต้องรับมือ

   · การรับรู้ถึงปัญหาและวิธีเปลี่ยนมุมความคิด

   · เทคนิคบริหารความกดดัน

   · หลัก 5 ข้อ ควบคุมตนจากการเจรจากับลูกค้า

   · กิจกรรม รับมือกับปัญหาลูกค้าผ่าน Case Study

   · การควบคุมอารมณ์อย่างชาญฉลาด

   · การรู้จักสร้างกำลังใจให้ตนเองในการแก้ไขปัญหา

   · หัวใจบริการที่สร้างความต่างจะเปลี่ยนประสบการณ์ที่แย่ให้กลายเป็นดี

   · มุมมองที่สองบ่งบอกปัญหาของลูกค้าและการจัดการปัญหา

   · กิจกรรม การจัดการอารมณ์เพื่อแก้ไขปัญหาอย่างชาญฉลาด

   · การจัดการอารมณ์ที่เกิดขึ้นหลังการทำงาน

   · ความสุภาพทางน้ำเสียงและการออกเสียง

   · มุ่งสู่การสร้างรูปแบบการทำงานที่มีความสุข

   · โอกาส เบื้องหลังปัญหาเมื่อลูกค้าร้องเรียน

        สรุปการบรรยาย