1. ความสำคัญ รูปแบบ ประเภทและกระบวนการ สื่อสารในงานบริการ

2. การเลือกวิธีการสื่อสารให้เหมาะสมกับลักษณะ นิสัยของลูกค้าแต่ละประเภท

3. การสื่อสารเพื่อค้นหาและตอบสนองความต้องการ ของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง

4. ลักษณะของน้ำเสียง จังหวะการพูดที่น่าฟัง ในการสื่อสาร

5. การสื่อสารด้วยภาษากาย (Body Language) ที่พึงระวัง

* การแสดงออกของสีหน้า แววตา

* การเคลื่อนไหวร่างกาย

* การวางระยะห่างระหว่างบุคคล

6. ถ้อยคำภาษาที่ผู้ให้บริการพึงหลีกเลี่ยง ในการสื่อสารกับลูกค้า

7. วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อจัดการกับคำตำหนิ คำบ่นของลูกค้า

Skill 2 : ทักษะการฟัง

1. ความสำคัญ จุดมุ่งหมาย และประโยชน์ของการฟัง ในการบริการ

2. องค์ประกอบของการฟังในงานบริการ

3. มารยาทของการเป็นผู้ฟังที่ดีในงานบริการ

4. หลักการฟังเพื่อจับประเด็นสำคัญในรายละเอียด ของลูกค้า

5. การสรุปและตีความหมายอย่างสร้างสรรค์ในการ รับฟังลูกค้า

6. วิธีการรับฟังลูกค้าที่ถูกต้อง เมื่อถูกลูกค้าต่อว่า ตำหนิการให้บริการ

7. ฝึกการสร้างสมาธิและความอดทนในการฟัง

Skill 3 : ทักษะการควบคุมอารมณ์

1. วิเคราะห์วุฒิภาวะทางอารมณ์ของตนเอง

2. ทำความเข้าใจธรรมชาติอารมณ์ของมนุษย์

3. วิธีการจัดระบบความคิดทางอารมณ์ให้เกิดเป็นทัศนคติเชิง บวก (Positive Thinking)

4. การเผชิญหน้าและการจัดการกับอารมณ์เมื่อเจอกับลูกค้า เจ้าปัญหา ขี้วีน เอาแต่ใจ

5. เทคนิคการควบคุม “สติ” เมื่อไม่สามารถยับยั้งอารมณ์ “โกรธ” ได้

6. เทคนิค 10 ประการในการผ่อนคลายความเครียดความ กดดันในการทำงาน

Skill 4 : ทักษะการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า

1. สาเหตุของการเกิดปัญหาในการบริการ

2. องค์ประกอบของการเกิดปัญหาในการบริการ

3. ตัวอย่างของปัญหาเฉพาะหน้ารูปแบบต่างๆที่มักเกิดขึ้น ขณะให้บริการ

4. หลักการเบื้องต้นในการรับมือกับปัญหาเฉพาะหน้าที่เกิดขึ้น

5. ลำดับ ขั้นตอน วิธีการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าอย่างถูกต้อง

6. การกระทำที่พึงหลีกเลี่ยงเมื่อเกิดปัญหาเฉพาะหน้าในการ บริการ

Skill 5 : ทักษะการใช้ความจํา

1. ประโยชน์ของการใช้เทคนิคการจำในการบริการ

2. สาเหตุที่ทำให้จำอะไรไม่ค่อยได้ หรือจำได้แต่ไม่ครบถ้วน สมบูรณ์

3. รายละเอียดสำคัญของลูกค้าที่ต้องจดจำในการบริการ

4. หลักการจำโดยทั่วไป และการจำเมื่อได้รับข้อมูลเป็นจำนวน มาก

5. เครื่องมือสำคัญที่ใช้ในการช่วยจำ

6. เทคนิค วิธีการ ขั้นตอนในการพัฒนาความจำให้มี ประสิทธิภาพ