เชื่อว่าท่านก็คงเคยตั้งคำถามกับตัวเองด้วยความสงสัยว่า “เหตุใดธุรกิจบางแห่งก็ขายสินค้าหรือให้บริการเหมือนๆกับที่อื่นๆ แต่ทำไมลูกค้าเยอะกว่าที่อื่นๆมากมายหลายเท่า? คุณภาพและราคาก็ไม่ได้ต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ บ่อยครั้งราคายังแพงกว่าด้วยซ้ำ!!!” ปัจจุบันลูกค้าฉลาดและเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายมาก และเชื่อถือข้อมูลจากผู้บริโภคด้วยกันเองมากกว่าข้อมูลที่ได้รับจากการสื่อสารประชาสัมพันธ์หรือบอกเล่าจากแบรนด์หรือองค์กร ท่านทราบหรือไม่ว่าปรากฎการณ์ที่กล่าวมาทั้งหมดนี้ ผู้ประสบความสำเร็จในการดูดเงินออกจากระเป๋าของลูกค้า กุมหัวใจของลูกค้าได้อยู่หมัด จนกระทั่งลูกค้ายินดีที่จะซื้อสินค้าและบริการโดยไม่พิจารณาด้วยเรื่องของราคาเป็นองค์ประกอบหลักในการตัดสินใจซื้อและมีความพอใจที่ได้สินค้ามาครอบครองหรือภูมิใจที่ได้ใช้บริการ มีเคล็ดลับหรือเทคนิคอะไร? คำตอบคือ ผู้ประสบความสำเร็จทั้งหลายต่างมีเคล็ดลับ 3 ประการที่เหมือนกัน คือ การรู้จักลูกค้าอย่างลึกซึ้ง การเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างถ่องแท้ และการมองโลกด้วยสายตาและความนึกคิดแบบลูกค้า

ถ้าถามว่าหากองค์กรของท่านต้องการจะได้เคล็ดลับเหล่านี้มาใช้บ้าง จะต้องทำอย่างไร? สิ่งที่แบรนด์และนักการตลาดรวมถึงบุคลากรที่เกี่ยวข้องจะต้องทำก็คือ เรียนรู้และศึกษาจากเครื่องมือที่เรียกว่า “Customer Journey Map หรือ แผนที่เส้นทางประสบการณ์ของลูกค้า” จนเข้าใจ Customer Critical Touch Points หรือจุดสัมผัสสำคัญระหว่างลูกค้าหรือผู้ใช้กับองค์กรและแบรนด์ เพื่อสร้างสรรค์องค์ประกอบต่างๆที่มีผลต่อการตัดสินใจของลูกค้าได้อย่างถูกตำแหน่ง ได้จังหวะเวลา สำหรับทำให้ผู้บริโภคเกิด Engagement เปลี่ยนผู้บริโภคธรรมดาให้กลายเป็นผู้บริโภคแบบแอคทีฟและกลายเป็นสาวกของแบรนด์ดังเช่นที่หลายๆแบรนด์สามารถทำได้สำเร็จ

แผนที่เส้นทางประสบการณ์ของลูกค้าคือแผนที่ภาพรวมประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ตลอดกระบวนการ ซึ่งประกอบไปด้วยเป้าหมายและกิจกรรมของผู้ใช้ รวมไปถึงความนึกคิดและความรู้สึกของผู้ใช้ ข้อมูลจากแผนที่นี้จะช่วยให้บุคลากรที่เกี่ยวข้องทั้งในระดับบริหารและปฏิบัติการเกิดความเข้าใจในทุกกระบวนการขององค์กรที่มีลูกค้าและผู้ใช้เข้ามาเกี่ยวข้อง รายละเอียดภายในโครงสร้างของแผนที่นี้ จะมีลักษณะที่แตกต่างออกไปตามเป้าหมายหรือกิจกรรมของแต่ละองค์กร แต่ตัวแผนที่เองจะมีรายละเอียดเฉพาะตัวบางประการที่ปรากฎอยู่คล้ายกัน แม้ว่าเป้าหมายหรือกิจกรรมที่ผู้ใช้เข้ามาเกี่ยวข้องนั้นจะต่างกันออกไปก็ตาม

เสวนาและเรียนรู้จากกรณีศึกษาและตัวอย่างแบรนด์และองค์กรที่ประสบความสำเร็จด้วยแนวคิดการออกแบบเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้า

ลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงจากอดีตถึงปัจจุบัน และการมองไปสู่อนาคต

หลักคิดที่เหมือนกันของผู้ชนะไม่ว่าจะเป็นธุรกิจการซื้อขายแบบดั่งเดิมหรือธุรกิจออนไลน์, สินค้าหรือธุรกิจบริการ, B2B และ B2C คืออะไรบ้าง? ถอดบทเรียนจากทั่วโลก

กระเทาะแก่นปัจจัยความสำเร็จ จากแนวคิดสู่การปฏิบัติ

Stop Thinking Inside-Out, Start Thinking Outside-In

ทำไมต้อง Customer Centricity?

กรอบแนวคิดและหลักการสำคัญของเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้า (Introduction to Customer Journey Mapping)

เส้นทางประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร? สำคัญอย่างไร? มีใครเกี่ยวข้องบ้างและควรริเริ่มนำมาใช้ประโยชน์สำหรับองค์กรและแบรนด์อย่างไร?

รู้จักโครงสร้างและองค์ประกอบของแผนผังเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้า

จุดสัมผัสหรือ Touch Point คืออะไร? อยู่ตรงไหนบ้างสำหรับธุรกิจแต่ละประเภท? สำคัญอย่างไร?

กิจกรรมกลุ่มCustomer Experience and Touch Point Identification and Analysis

การจัดทำเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้า (Creating Customer Journey Map)

ขั้นตอนและกระบวนการพัฒนาแผนผังเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้า (The development process of Customer Journey Map)

การคัดเลือกผู้ใช้และสถานการณ์ (Selecting users or actors and scenarios)

การวางผังประสบการณ์ของลูกค้า (Mapping Customer Experience)

เทคนิคการออกแบบจัดทำผังเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้า (Building a Customer Journey Map)

การสอบทานความถูกต้องของผังเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้า (Validating Customer Journey Map)

WorkshopBuilding a Customer Journey Map Step-by-Step

การสร้างสรรค์และการปรับเปลี่ยนเส้นทางประสบการณ์ลูกค้าเพื่อเพิ่มพลังความสำเร็จให้กับธุรกิจ (Designing a Customer Journey Map and Driving change by a Customer Journey Map)

แนวทางในการประยุกต์ใช้ประโยชน์จากผังเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้าอย่างเกิดประสิทธิผล (Effectiveness of Customer Journey Map)

เทคนิคและเครื่องมือในการสื่อสารและแบ่งปันผังเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อการนำไปใช้ประโยชน์ (Tools to communicate and share Customer Journey Map)

วิเคราะห์โอกาสในการปรับปรุงพัฒนา และการสร้างการเปลี่ยนแปลงที่มีความหมายด้วยพลังขององค์กร (Designing the Future and Change in Organization)

แนะนำแนวทางการนำไปขยายผล สรุปการเรียนรู้ ถามตอบ และแลกเปลี่ยนความคิดเห็นร่วมกัน (Class Wrap-up, Suggestion, Lesson Learned Discussion, Q&A)