งานขายถือเป็น “ทัพหน้า” ในการ “หารายได้” เข้ามาสู่องค์กร และทุกวันนี้ การทำงานของทุกองค์กรล้วนมีความสลับซับซ้อนมากขึ้น ดังนั้น ผู้ที่ทำหน้าที่ “ทัพหลัง” คือ “พนักงานธุรการขาย/พนักงานสนับสนุนงานขาย (Sales Coordinator/Sales Admins./Sales Support) จึงกำลัง “รับบทบาทหนัก” ในการ “ติดต่อ/ติดตาม/ประสานงานข้ามสายงานไปกับหน่วยงานอื่นๆ ที่ฝ่ายขายต้องเข้าไปโยงใยงานกันเป็นตาข่าย (Matrix Function) ไม่ว่าจะเป็น “ฝ่ายผลิต” “ฝ่ายจัดส่ง” ฝ่ายติดตั้ง” เป็นต้น จน “กระบวนการส่งมอบสินค้าและบริการ” นั้นเสร็จสิ้นสมบูรณ์จนถึงมือลูกค้า ซึ่ง “พนักงาน Sales Co.” ต้อง “เผชิญกับลูกค้า” ทางหนึ่งและต้อง “เผชิญกับฝ่ายงานในองค์กรตนเอง” อีกทางหนึ่ง ดังนั้น การเป็น “คนกลาง” ต้องเรียนรู้เพื่อเพิ่มศักยภาพและขีดความสามารถอะไรบ้าง เพื่อให้ “ภารกิจ” นี้สำเร็จลุล่วง

วัตถุประสงค์ เพื่อให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรม... 

1. เรียนรู้ธรรมชาติแห่งความขัดแย้งในการทำงานว่า สามารถปฏิบัติงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพได้ต้องทำอย่างไร 

2. ใช้ “กระบวนการทางจิตวิทยา” เผชิญหน้ากับคนที่มีอารมณ์รุนแรง หรือกับสถานการณ์ หรือกับปัญหาต่าง ๆ ได้อย่างมีความสามารถทางอารมณ์และสร้างสรรค์ 

3. ใช้ “วิธีการสื่อสาร – หารือ มิใช่ หาเรื่อง” ที่ทำให้ปัญหาหรือสถานการณ์ต่างๆ ไม่ลุกลามเลวร้ายลงไปอีก 

4. มีหลักการและเทคนิคในการขอความร่วมมือกับงานที่ข้ามสายงานโดยไม่เกิดความขัดแย้ง 

5. มีวิธีปฏิบัติในการพัฒนาความฉลาดทางอารมณ์ในการทำงานร่วมกับผู้อื่น

• 4C. : คุณสมบัติของผู้ทำหน้าที่สนับสนุนประสานงานขาย/พนักงานธุรการขาย 

- นักสื่อสาร (Communicator) 

- นักกำกับการสนทนา (Conductor) 

- นักมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหา (Coordinator) 

- นักโน้มน้าว (Convincer) 

• 3 รูปแบบการทำงานในฐานะ “ผู้สนับสนุน/ประสานงานขาย” แบบรอบด้าน 360 องศา 

1. การทำงานเชิงรับ (เชิงแก้ปัญหาและตัดสินใจ) ในกรณี เช่น 

- การรับมือกับสถานการณ์ที่ยุ่งยาก สินค้าล่าช้า สินค้าส่งผิดรายการ สินค้าชำรุด เป็นต้น 

2. การทำงานเชิงรุก (เชิงขยายตลาดและพลิกวิกฤติเป็นโอกาส) ในกรณี เช่น 

- การสร้างโอกาสทางการขาย การขายต่อยอด การขายต่อเนื่อง การขยายฐานลูกค้า เป็นต้น 

3.การทำงานเอกสาร เช่น การติดตามเอกสารต่างๆ ใบเสร็จ ใบวางบิล เป็นต้น 

• L-I.Q.-R: เทคนิคทักษะเชิงจิตวิทยาการสื่อสารประสานงาน (กิจกรรมแสดงบทบาทสมมติแต่ละทักษะ) 

- Listening Technique : เทคนิคการฟัง 3 เรื่อง 10 ระดับ 

- I Message Technique : เทคนิคการลดความขัดแย้งด้วยการสื่อสาร 

- Questioning Technique : เทคนิคการตั้งคำถาม 

- Reflecting Technique : เทคนิคการสะท้อนอารมณ์เพื่อลดความโกรธและเข้าใจกัน 

• C-L-E-A-R:ขั้นตอนการจัดการความขัดแย้งขณะประสานงาน (กิจกรรมแสดงบทบาทสมมติแต่ละขั้นตอน) 

- C:ตั้งคำถามเพื่อแสวงหาข้อมูลให้กระจ่างชัด 

- L:ฟังเพื่อแยกแยะรายละเอียด 

- E:สะท้อนความเข้าอกเข้าใจของสถานการณ์ในแต่ละฝ่าย 

- A:แสดงความขออภัย 

- R:ดำเนินการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น 

• A C-U-T Strategy : กลยุทธ์การขายต่อยอด ขายต่อเนื่องและเพิ่มฐานลูกค้า 

• 4R. : หลักในการสนองตอบลูกค้าที่เกิดจากการร้องเรียน 

- Result = ผลลัพธ์ 

- Recovery = สิ่งชดเชย 

- Reason = ให้เหตุผล 

- Relationship = รักษาความสัมพันธ์ 

• ความฉลาดทางอารมณ์ 6 ประการกับการแก้ปัญหาคน-งาน-สถานการณ์ต่าง ๆ ที่เกิดขณะประสานงานกับลูกค้าและ/หรือฝ่ายงานภายใน 

วิธีการฝึกอบรม: บรรยายนำ กิจกรรม เกม บทบาทสมมติ ชมวิดีโอคลิป ถกอภิปราย และฝึกปฏิบัติ

ระยะเวลาการฝึกอบรม: 1 วัน

เหมาะสำหรับ: พนักงานสนับสนุนประสานงานขาย/พนักงานธุรการขาย