ในการทำธุรกิจนั้นความซับซ้อน ทำให้หลายวงการต้องมีการปรับตัว “ลูกค้า” ในปัจจุบันนั้นมีความรู้เพิ่มมากขึ้น ทำให้มีความคาดหวังในการซื้อสินค้าจากผู้ขาย และความคาดหวังนี้ก็เป็นความคาดหวังในหลาย ๆ ด้าน มีทั้งที่เป็นความคาดหวังโดยตรงและความคาดหวังโดยอ้อม ความคาดหวังเหล่านี้อาจจะมีการแสดงออกมาในหลายรูปแบบ ตั้งแต่การต่อว่า ประชดประชัน จนถึงการร้องเรียนในรูปแบบต่างๆ ซึ่งล้วนแล้วแต่เป็นการแสดงความไม่พึงพอใจในผู้ขายทั้งสิ้น 

ดังนั้นจึงเป็นความสำคัญยิ่งสำหรับผู้ที่อยู่ในธุรกิจทุกคน ต้องมีความรู้ความเข้าใจในการบริหารจัดการข้อร้องเรียนต่าง ๆ ที่อาจจะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าไม่พึงพอใจ โดยเฉพาะผู้ที่อยู่ในตำแหน่งที่ต้องติดต่อกับลูกค้าอยู่เป็นประจำ จึงต้องมีความรู้ และมีทักษะที่สำคัญในการบริหารจัดการกับอารมณ์และความรู้สึกต่าง ๆ จากลูกค้า เพื่อการรับมือกับสถานการณ์ต่าง ๆ

“Solving preventing Customer complaints” ถูกออกแบบมา โดยมุ่งเน้นการนำสภาพปัญหาที่เกิดขึ้นจริงในการทำงานในปัจจุบันเมื่อต้องติดต่อกับลูกค้าโดยเฉพาะในเรื่องของความไม่พึงพอใจลูกค้าที่มีต่อผู้ขาย โดยจะมีการร้องเรียนหรือไม่ก็ตาม แต่เมื่อความไม่พึงใจต่าง ๆ เหล่านั้นทวีคูณเพิ่มมากขึ้น ก็จะทำให้เกิดกลไกการบอกต่อ หรือร้องเรียน ซึ่งเป็นการทำลายภาพลักษณ์ที่องค์กรสะสมมานาน จึงเป็นผลเสียที่ไม่อาจจะคาดการณ์ถึงมูลค่าของความเสียหายได้ ในเนื้อหามีการรวบรวมถึงเทคนิคต่าง ๆ ที่จะขจัดความไม่พึงพอใจ รวมไปถึงวิธีการจัดการกับอุปสรรคต่างๆ เมื่อต้องเผชิญกับความไม่พึงพอใจจากลูกค้า ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อการเรียนรู้ และนำไปใช้ในชีวิตการทำงาน เพื่อความเป็นเลิศทางธุรกิจต่อไป

วัตถุประสงค์ของหลักสูตร

1. เพื่อทำให้ผู้เรียนเข้าใจ และสามารถวิเคราะห์ถึง สาเหตุ และความต้องการแท้จริงของลูกค้า ที่ร้องเรียน 

2. เพื่อจูงใจให้พัฒนาทักษะและเทคนิคในการจูงใจผู้อื่นให้คล้อยตามแนวคิด มากกว่าการเอาเปรียบผู้อื่นในการแก้ปัญหา 

3. เพื่อให้สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับสถานการณ์ต่างๆ ได้ ทำให้เกิดความรู้สึกที่ดีต่อการเจรจาต่อรองอย่างมีคุณภาพ 

4. เพื่อสร้างบรรยากาศการทำงานร่วมกับผู้อื่นอย่างมีความสุขมากขึ้น ถึงแม้ว่าจะมีความคิดเห็นไม่ตรงกันก็ตาม 

5. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเห็นความจำเป็นและประโยชน์ของการปรับรูปแบบการสื่อสารที่เหมาะสมกับคู่สนทนาและสถานการณ์ 

ผู้ที่เหมาะสมกับหลักสูตรนี้

ü พนักงาน 

ü หัวหน้างาน 

ü ผู้จัดการ 

กิจกรรมต่างๆ เพื่อให้เกิดการเรียนรู้อย่างแท้จริง

      การบรรยายเนื้อหา 30% 

      Work shop สร้างสถานการณ์ต่างๆ เสมือนจริง 50% 

      Share your Experience 20%

Ø ลูกค้ายุคโลกาภิวัตน์ 

Ø การใช้แนวคิดแบบจิตวิทยาเพื่อค้นหาความต้องการของลุกค้า 

Ø แนวคิดการเจรจาเพื่อโน้มน้าวใจ 

· นิสัย (Nature) 

· อารมณ์และเหตุผล (Emotion and Rational Side) 

· สถานภาพ(Status)และ บทบาท (Roles) 

Ø เทคนิคการเจรจาด้วยกลยุทธ์สร้างความรู้สึกทางบวกก่อนเจรจา 

· มีวิสัยทัศน์ (Vision) 

· มีความสามารถ (People Skill) 

· คิดเป็น (Know how to think) 

· มีความรู้ (Educated) 

· ทันสมัย (Modern 

· สร้างสรรค์ (Constructive) 

· การรับรู้ (Perception) แบบผสมผสาน 

Ø หลักพื้นฐานของการเจรจาต่อรอง 

· การกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน 

· การเตรียมความพร้อมก่อนการเจรจา 

· มุ่งสู่ผลลัพธ์แบบ WIN:WIN 

· เทคนิคการเจรจาด้วยรูปแบบผสมผสาน 

Ø การพัฒนาเทคนิคในการเจรจาต่อรอง 

· วิธีชนะมิตรและจูงใจผู้คน 

· การเอาชนะที่โต้แย้งด้วยการโน้มน้าว 

· การเปลี่ยนความคิดผู้อื่นด้วยความเต็มใจ 

· การสร้างความน่าเชื่อถือและไว้วางใจ 

Ø การสร้างการประยุกต์ใช้การเจรจาต่อรองในสถานการณ์ต่างๆ 

· การใช้ในหน้าที่การงานที่รับผิดชอบ 

· การใช้ในการปฏิบัติต่อผู้อื่น 

· การใช้ในการจูงใจให้เชื่อมั่นตัวเรา 

· การใช้ในการแก้ไขปัญหาข้อขัดแย้ง 

· การใช้ในการจูงใจให้ผู้อื่นเปลี่ยนแปลงความคิดผลลัพธ์ในเชิงสร้างสรรค์ กำหนดบทบาทหน้าที่