กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้าในงานบริการ
รหัสหลักสูตร: 64828
สัมมนานี้ผ่านไปเรียบร้อยแล้ว
(ถ้ามีจัด ท่านจะได้สิทธิ์ก่อน)
วัตถุประสงค์
1. เพื่อการสร้างบุคลิกภาพในงานบริการให้ลูกค้าประทับใจ
2. เพื่อการกำจัดอารมณ์ที่ไม่ปรารถนา และสามารถควบคุมอารมณ์
3. เพื่อรู้จักการใช้คำพูดในงานบริการ ทั้งในส่วนของการพบลูกค้า และการใช้คำพูดทางโทรศัพท์
4. เพื่อสามารถรับคำร้องเรียนจากลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้
ความสำคัญของงานบริการ ทำไมเราต้องสร้างงานบริการให้องค์กร
5 กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้าในงานบริการ
กลยุทธ์ที่ 1 บุคลิกภาพในงานบริการ
· ความสำคัญของบุคลิกภาพ
· การแต่งกายให้เหมาะสม
· มารยาทและการวางตัวที่เหมาะสมกับความเป็นมืออาชีพในงานบริการ
กลยุทธ์ที่ 2 การควบคุมอารมณ์
· ธรรมชาติอารมณ์ของมนุษย์
· กระบวนการเกิดอารมณ์
· แนวคิดเพื่อการคิดบวกในการควบคุมอารมณ์
กลยุทธ์ที่ 3 การพูดในงานบริการ
· ศิลปะการการพูดโน้มน้าวเพื่อสร้างความมั่นใจแก่ลูกค้า
· การพูดเพื่อสร้างความเป็นมิตร
· การพูดปฏิเสธอย่างมีศิลปะ
· มารยาทการพูดในการสนทนาทางโทรศัพท์
กลยุทธ์ที่ 4 การแก้ปัญหาเฉพาะหน้าในงานบริการ
· สาเหตุของการเกิดปัญหาในงานบริการ
· หลักการในการรับมือกับปัญหาเฉพาะหน้า
· กระบวนการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า
กลยุทธ์ที่ 5 การรับคำร้องเรียนลูกค้า
· ความหมายของคำร้องเรียนจากลูกค้า
· ประโยชน์ของคำร้องเรียน
· ช่องทางการรับคำร้องเรียน
· วิธีการในการรับคำร้องเรียน เพื่อให้ได้ใจลูกค้า
· การสร้างบรรยากาศเพื่อให้ลูกค้าลดแรงโกรธ
· การดำเนินการหลังจากที่รับแจ้งปัญหาจากลูกค้าแล้ว
รูปแบบการสัมมนา
1. การบรรยาย 40 %
2. เกม / กิจกรรมกลุ่ม / ฝึกปฏิบัติ Workshop และการนำเสนอผลงานกลุ่ม 40 %
3. กรณีศึกษา และดูภาพยนตร์ 20 %
4. มอบของรางวัลสำหรับกลุ่มที่ถูกคัดเลือกจากการให้คะแนนจากเพื่อนร่วมสัมมนา
ระยะเวลา 1 วัน (6 ชั่วโมง)