หลักการและเหตุผล

           การที่จะเข้าให้ถึงใจลูกค้า การเรียนรู้ที่จะอยู่กับ "หัวอก" ลูกค้าและเปิดใจรับฟัง "คำบ่น" ยิ่งสามารถรับฟัง "คำบ่น" คำร้องเรียน กระแสตอบรับในทางลบ ลงมาอยู่กับปัญหา ร่วมแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้า เปิดใจรับ ไม่ใช่การตั้งรับเพียงข้างเดียว หรือคอยแต่จะปกป้องตัวเอง (preventive thinking) หากสามารถทำได้ก็จะยิ่งเป็นประโยชน์กับการที่จะมาพัฒนางานบริการ พัฒนาสินค้า โดยผู้ให้บริการต้องสามารถจัดการกับสถานะการณ์ที่ลูกค้าร้องเรียนได้อย่างง่ายดาย รวมทั้งสามารถส่งต่อคำร้องเรียนเพื่อจัดการแก้ไขป้องกันอย่างเป็นระบบ เพื่อไม่ให้เกิดซ้ำ
           ในการอบรมครั้งนี้ เน้นให้ผู้เข้าอบรม เรียนรู้หลักการ และมีทักษะเชิงปฏิบัติในการจัดการกับข้อร้องเรียน รวมทั้งการสร้างระบบการแสดงออกแบบมี ACTION เมื่อได้รับคำร้องเรียน และการสื่อสารกับลูกค้าได้ตรงกับความต้องการในสถานการณ์ต่างๆ ได้อย่างมืออาชีพ 

วัตถุประสงค์

1.เพื่อให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรมมีความรู้ และหลักการวิเคราะห์ประเภทลูกค้า เข้าใจพฤติกรรม ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าแต่ละประเภทได้ชัดเจนและเป็นรูปธรรม

2.เพื่อให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรมฝึกทักษะการรับมือลูกค้า การโต้ตอบและสื่อสารได้ตรงกับความคาดหวังของลูกค้าทั้งต่อหน้า ทางโทรศัพท์ หรือช่องทางโซเชียล

3.เพื่อผู้เข้ารับการฝึกอบรมมีเทคนิคการอ่านลักษณะนิสัยลูกค้า การใช้บทสนทนารับมือกับลูกค้า และการใช้คำถามพร้อมการชี้แจงสาเหตุและเหตุผลอย่างมีประสิทธิภาพ

หัวข้อการบรรยายและ Workshop

1.ลักษณะของความต้องการของลูกค้าด้านส่วนตัวและส่วนงาน

2.การปรับทัศนคติที่ถูกต้องเมื่อถูกลูกค้าร้องเรียน

3.กรณีศึกษาที่พบบ่อยแล้วทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกในทางลบ

    - ลูกค้าพูดหยาบคาย

    - ลูกค้าลวนลามพนักงาน

    - ลูกค้าเรียกร้องมากเกินไป

    - ลูกค้าชอบอ้างว่ารู้จักกับผู้บริหาร

    - ลูกค้าหัวหมอเจ้าเล่ห์

    - ลูกค้าชอบขู่จะฟ้อง

    - ลูกค้าแสนรู้

    - ลูกค้าเจ้าอารมณ์ เอาแต่ใจตนเอง

    - ลูกค้าเจ้ายศเจ้าอย่าง มียศมีตําแหน่ง

4.สาเหตุที่ก่อให้เกิดความไม่พึงพอใจในการรับบริการ

5.การวิเคราะห์ข้อร้องเรียนของลูกค้า

6.ระดับความคาดหวังและระดับของความพึงพอใจในการรับมือลูกค้าที่ทำให้เกิดการร้องเรียนต่อว่า

7.ระบบการจัดการ และวิธีปฏิบัติเมื่อเกิดการร้องเรียน การต่อว่า ของลูกค้า

8.เทคนิคการสื่อสารเพื่อสร้างความเข้าใจระหว่างลูกค้ากับองค์การ

    การอ่านลักษณะนิสัยลูกค้าและความต้องการจากน้ำเสียง

    การใช้บทสนทนาและการปรับเปลี่ยนคําพูดใน Script

    การใช้และการปรับภาษาสนทนาอย่างมืออาชีพ (Voices, Tones, Words)

    การตอบคําถามอย่างมีลูกล่อลูกชน

9.WORKSHOP : ฝึกปฏิบัติและกรณีศึกษาในการจัดการกับคำร้องเรียน ต่อว่าทั้งโดยตรง ทางโทรศัพท์ หรือช่องทางโซเชียล

    WORKSHOP 1 การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณีพบตัวลูกค้าต่อหน้า

    WORKSHOP 2 การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณีทางโทรศัพท์

    WORKSHOP 3 การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณี Social Network

10.การวัดประสิทธิภาพในการจัดการกับคำร้องเรียน

11.สรุปประเด็น/คำถามแลกเปลี่ยนประสบการณ์/ปิดการสัมมนา