ในการทำธุรกิจนั้นความซับซ้อน ทำให้หลายวงการต้องมีการปรับตัว “ลูกค้า” ในปัจจุบันนั้นมีความรู้เพิ่มมากขึ้น ทำให้มีความคาดหวังในการซื้อสินค้าจากผู้ขาย และความคาดหวังนี้ก็เป็นความคาดหวังในหลาย ๆ ด้าน มีทั้งที่เป็นความคาดหวังโดยตรงและความคาดหวังโดยอ้อม ความคาดหวังเหล่านี้อาจจะมีการแสดงออกมาในหลายรูปแบบ ตั้งแต่การต่อว่า ประชดประชัน จนถึงการร้องเรียนในรูปแบบต่างๆ ซึ่งล้วนแล้วแต่เป็นการแสดงความไม่พึงพอใจในผู้ขายทั้งสิ้น

      ดังนั้นจึงเป็นความสำคัญยิ่งสำหรับผู้ที่อยู่ในธุรกิจทุกคน ต้องมีความรู้ความเข้าใจในการบริหารจัดการข้อร้องเรียนต่าง ๆ ที่อาจจะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าไม่พึงพอใจ โดยเฉพาะผู้ที่อยู่ในตำแหน่งที่ต้องติดต่อกับลูกค้าอยู่เป็นประจำ จึงต้องมีความรู้ และมีทักษะที่สำคัญในการบริหารจัดการกับอารมณ์และความรู้สึกต่าง ๆ จากลูกค้า เพื่อการรับมือกับสถานการณ์ต่าง ๆ “Solving preventing Customer complaints” ถูกออกแบบมา โดยมุ่งเน้นการนำสภาพปัญหาที่เกิดขึ้นจริงในการทำงานในปัจจุบันเมื่อต้องติดต่อกับลูกค้าโดยเฉพาะในเรื่องของความไม่พึงพอใจลูกค้าที่มีต่อผู้ขาย โดยจะมีการร้องเรียนหรือไม่ก็ตาม แต่เมื่อความไม่พึงใจต่าง ๆ เหล่านั้นทวีคูณเพิ่มมากขึ้น ก็จะทำให้เกิดกลไกการบอกต่อ หรือร้องเรียน ซึ่งเป็นการทำลายภาพลักษณ์ที่องค์กรสะสมมานาน จึงเป็นผลเสียที่ไม่อาจจะคาดการถึงมูลค่าของความเสียหายได้ ในเนื้อหามีการรวบรวมถึงเทคนิคต่าง ๆ ที่จะขจัดความไม่พึงพอใจ รวมไปถึงวิธีการจัดการกับอุปสรรคต่างๆ เมื่อต้องเผชิญกับความไม่พึงพอใจจากลูกค้า ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อการเรียนรู้ และนำไปใช้ในชีวิตการทำงาน เพื่อความเป็นเลิศทางธุรกิจต่อไป

วัตถุประสงค์ของหลักสูตร

      1. เพื่อทำให้ผู้เรียนเข้าใจ และสามารถวิเคราะห์ถึง สาเหตุ และความต้องการแท้จริงของลูกค้า ที่ร้องเรียน

      2. เพื่อจูงใจให้พัฒนาทักษะและเทคนิคในการจูงใจผู้อื่นให้คล้อยตามแนวคิด มากกว่าการเอาเปรียบผู้อื่นในการแก้ปัญหา

      3. เพื่อให้สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับสถานการณ์ต่างๆ ได้ ทำให้เกิดความรู้สึกที่ดีต่อการเจรจาต่อรองอย่างมีคุณภาพ

      4. เพื่อสร้างบรรยากาศการทำงานร่วมกับผู้อื่นอย่างมีความสุขมากขึ้น ถึงแม้ว่าจะมีความคิดเห็นไม่ตรงกันก็ตาม

      5. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเห็นความจำเป็นและประโยชน์ของการปรับรูปแบบการสื่อสารที่เหมาะสมกับคู่สนทนาและสถานการณ์

ผู้ที่เหมาะสมกับหลักสูตรนี้

ü พนักงาน

ü หัวหน้างาน

ü ผู้จัดการ

กิจกรรมต่างๆ เพื่อให้เกิดการเรียนรู้อย่างแท้จริง

      การบรรยายเนื้อหา 30%

      Work shop สร้างสถานการณ์ต่างๆ เสมือนจริง 50%

      Share your Experience 20% 

Ø ลูกค้ายุคโลกาภิวัตน์

Ø การใช้แนวคิดแบบจิตวิทยาเพื่อค้นหาความต้องการของลุกค้า

Ø แนวคิดการเจรจาเพื่อโน้มน้าวใจ

   · นิสัย (Nature)

   · อารมณ์และเหตุผล (Emotion and Rational Side)

   · สถานภาพ (Status) และบทบาท (Roles)

Ø เทคนิคการเจรจาด้วยกลยุทธ์สร้างความรู้สึกทางบวกก่อนเจรจา

   · มีวิสัยทัศน์ (Vision)

   · มีความสามารถ (People Skill)

   · คิดเป็น (Know how to think)

   · มีความรู้ (Educated)

   · ทันสมัย (Modern

   · สร้างสรรค์ (Constructive)

   · การรับรู้ (Perception) แบบผสมผสาน

Ø หลักพื้นฐานของการเจรจาต่อรอง 

   · การกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน

   · การเตรียมความพร้อมก่อนการเจรจา

   · มุ่งสู่ผลลัพธ์แบบ WIN:WIN

   · เทคนิคการเจรจาด้วยรูปแบบผสมผสาน

Ø การพัฒนาเทคนิคในการเจรจาต่อรอง 

   · วิธีชนะมิตรและจูงใจผู้คน

   · การเอาชนะที่โต้แย้งด้วยการโน้มน้าว

   · การเปลี่ยนความคิดผู้อื่นด้วยความเต็มใจ

   · การสร้างความน่าเชื่อถือและไว้วางใจ

Ø การสร้างการประยุกต์ใช้การเจรจาต่อรองในสถานการณ์ต่างๆ  

   · การใช้ในหน้าที่การงานที่รับผิดชอบ

   · การใช้ในการปฏิบัติต่อผู้อื่น

   · การใช้ในการจูงใจให้เชื่อมั่นตัวเรา

   · การใช้ในการแก้ไขปัญหาข้อขัดแย้ง

   · การใช้ในการจูงใจให้ผู้อื่นเปลี่ยนแปลงความคิดผลลัพธ์ในเชิงสร้างสรรค์ กำหนดบทบาทหน้าที่