หลักสูตร พัฒนาทักษะการพูดและการบริการลูกค้าให้ประทับใจ (Speaking Techniques and Customer Service Excellence)

    ในปัจจุบัน การบริการลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงการให้ข้อมูลหรือแก้ไขปัญหาตามขั้นตอนอีกต่อไป แต่เป็นจุดสัมผัสสำคัญที่ลูกค้าใช้ตัดสินคุณค่า ความน่าเชื่อถือ และภาพลักษณ์ขององค์กร โดยเฉพาะองค์กรที่มีทีมงานในบทบาทการรับสาย การดูแลลูกค้า และการรับมือกับข้อร้องเรียน ซึ่งต้องเผชิญกับอารมณ์ ความคาดหวัง และแรงกดดันจากลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

    ปัญหาที่พบได้บ่อยคือ พนักงานมีความรู้ในงาน แต่ขาด Mindset การบริการที่เหมาะสม ขาดทักษะการจัดการอารมณ์ของตนเอง และไม่เข้าใจโครงสร้างการพูดที่ช่วยลดความตึงเครียดของลูกค้า ส่งผลให้การสื่อสารคลาดเคลื่อน การแก้ไขปัญหาไม่ตรงจุด และบางครั้งทำให้สถานการณ์เล็ก ๆ กลายเป็นข้อร้องเรียนรุนแรง

    หลักสูตรนี้ถูกออกแบบขึ้นเพื่อพัฒนาผู้เข้าอบรมตั้งแต่รากฐานด้าน Mindset ของผู้ให้บริการ การเข้าใจอารมณ์และความต้องการของลูกค้าในสถานการณ์ที่แตกต่างกัน การเลือกใช้วิธีการสื่อสารที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละประเภท ไปจนถึงการใช้โครงสร้างการพูดอย่างเป็นระบบในการอธิบาย แก้ไข ปฏิเสธ หรือรับมือกับเคสคอมเพลนอย่างมืออาชีพ เพื่อสร้างความประทับใจ ความไว้วางใจ และรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า

วัตถุประสงค์

    1.     เพื่อให้ผู้เข้าอบรมปรับ Mindset การบริการให้เหมาะสมกับบทบาทการดูแลลูกค้าและการรับมือข้อร้องเรียน

    2.     เพื่อพัฒนาทักษะการจัดการอารมณ์ของตนเองและเข้าใจอารมณ์ของลูกค้า

    3.     เพื่อให้สามารถสื่อสารกับลูกค้าแต่ละประเภทได้อย่างเหมาะสมและมีประสิทธิภาพ

    4.     เพื่อเรียนรู้โครงสร้างการพูด การอธิบาย การแก้ไข และการปฏิเสธอย่างสร้างสรรค์

    5.     เพื่อให้สามารถรับมือเคสคอมเพลนได้อย่างมืออาชีพ และสร้างความประทับใจแม้ในสถานการณ์ยาก

    1.     Mindset ของผู้ให้บริการมืออาชีพ

    2.     อารมณ์ของผู้ให้บริการกับคุณภาพการสื่อสาร

    3.     ความคาดหวังของลูกค้าในสถานการณ์ต่าง ๆ

    4.     การจัดการอารมณ์ตนเองก่อนสื่อสาร

กิจกรรม Reflection & Storytelling

Understanding Customer Types & Communication Styles

    1.     ประเภทของลูกค้าตามอารมณ์และพฤติกรรม

    2.     การเลือกวิธีพูดให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละประเภท

    3.     คำพูดที่ควรใช้และควรหลีกเลี่ยง

    4.     การสื่อสารเพื่อสร้างความรู้สึกปลอดภัยให้ลูกค้า

กิจกรรม Customer Type Workshop

Structured Speaking for Service & Problem Solving

    1.     โครงสร้างการพูดเพื่ออธิบายข้อมูล

    2.     โครงสร้างการแก้ไขปัญหาอย่างเป็นระบบ

    3.     เทคนิคการปฏิเสธอย่างสร้างสรรค์

    4.     การใช้คำพูดเพื่อลดแรงปะทะ

กิจกรรม Speaking Practice

Complaint Handling & Service Excellence Action Plan

    1.     หลักการรับมือเคสคอมเพลนอย่างมืออาชีพ

    2.     การพูดเมื่อเกิดอารมณ์รุนแรงจากลูกค้า

    3.     การเปลี่ยนข้อร้องเรียนเป็นความเชื่อมั่น

    4.     Action Plan การนำไปใช้จริงในการทำงาน

กิจกรรม Role Play & Action Plan

    •     ทีม License / Call Center

    •     พนักงานรับสายและดูแลลูกค้า

    •     เจ้าหน้าที่รับข้อร้องเรียน

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร