-สร้างมาตรฐาน และแนวปฏิบัติที่ชัดเจนในการจัดการคําตําหนิของลูกค้า

-เจาะลึกกระบวนการในการดําเนินการกับปัญหาลูกค้าต่อว่า ตําหนิ

-พลิกวิกฤตเป็นโอกาสจากคําต่อว่า ตําหนิของลูกค้า ไปสู่ความพึงพอใจเกินคาดหวัง

2. บทบาทและหน้าที่ของผู้รับผิดชอบทางด้าน “งานบริการ” ลูกค้า

3. สาเหตุสําคัญ...ของปัญหาในการเกิดคําต่อว่า คําตําหนิของลูกค้า

4. การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเพื่อลดปัญหาคําต่อว่า คําตําหนิของลูกค้า

5. กระบวนการในการดําเนินการกับปัญหาลูกค้าต่อว่า ตําหนิ

•การบรรเทาความโกรธของลูกค้า

•การแสดงความสนใจในปัญหา

•การแสดงความตั้งใจจริงในการแก้ปัญหา

•เข้าใจความรู้สึก สถานการณ์ของลูกค้า

•น้ำเสียง คำพูด และการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

•การสร้างมูลค่าเพิ่มหรือชดเชยให้แก่ลูกค้า

•การสร้างความประทับใจ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีฯลฯ

6. การปรับสภาวะจิตใจภายใต้แรงกดดัน และการทําสมาธิในการจัดการปัญหาต่างๆ

7. การกําหนดนโยบายและขั้นตอนการปฏิบัติขององค์กรให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน

8. รูปแบบ? และวิธีการจัดการกับลูกค้าประเภทต่างๆ

9. วิธีการจัดการกับลูกค้าเจ้าปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ

10. ภาคปฏิบัติ / WORK SHOP