ในโลกแห่งธุรกิจ กลยุทธ์การแข่งขันเพื่อสร้างความแตกต่างสำหรับสินค้าประเภทเดียวกันหรือบางครั้งอาจจะวางยุทธศาสตร์ไปไกลถึงขนาดที่ต้องการเป็นผู้นำทางการตลาด ไม่ว่าจะเป็นกลยุทธ์ทางด้านราคา คุณภาพของผลิตภัณฑ์ และทางด้านการส่งเสริมด้านการขายและการตลาด พยายามสร้างพฤติกรรมการซื้อจากลูกค้าใหม่และซื้อซ้ำจากลูกค้าเดิมให้มากขึ้น แต่ในความเป็นจริงแล้วกลยุทธ์ในการสร้างความแตกต่างนั้นนอกจากความแตกต่างด้านสินค้าแล้ว เราควรจะคำนึงถึงกลยุทธ์ความแตกต่างในด้านมาตรฐานการให้บริการ สร้างความสัมพันธ์ การพัฒนาบุคลิกภาพที่บริการอย่างไรให้เป็นเลิศ ให้ลูกค้าพึงพอใจสูงสุด เพื่อให้ได้ใจลูกค้าไม่ว่าจะเป็นลูกค้าภายนอก และภายใน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง บริการด้วยใจ (Service mind) หรือที่เราเรียกกันโดยรวมว่า การบริการลูกค้าสัมพันธ์ ที่นอกจากจะต้องปลูกฝังเป็นจิตสำนึกของแต่ละบุคคลแล้ว ยังจะต้องสามารถสร้างมาตรฐานการให้บริการอย่างมืออาชีพด้วย เพื่อความได้เปรียบและรักษาลูกค้า สามารถครองใจให้อยู่กับเราตลอดเวลา มีความจงรักภักดีต่อตราสินค้าแลตราองค์กร ทำให้องค์กรมีความก้าวหน้า เติบโต แข็งแรง และยั่งยืนได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพได้ในที่สุด

หัวข้อบรรยาย

09.00-12.00 น.

Øแนวโน้ม ความสำคัญของธุรกิจการบริการ

Øการพัฒนาบุคลิกภาพบริการที่ดีเลิศต้องสร้างความสัมพันธ์

Workshop : Customer Service Problem

Øทัศนคติ และภูมิคุ้มกันการบริการยุคใหม่(เหนือกว่าคู่แข่ง)

Øความคาดหวังการบริการจากลูกค้า(ตอบสนองได้ทุกระดับ)

Øจิตสำนึกการบริการด้วยใจ Service mind ที่ได้ใจลูกค้า

Øจุดอ่อนการบริการที่ไม่ควรมองข้าม

Øเคล็ดลับการเพิ่มคุณภาพการบริการที่เป็นเลิศในระยะยาว

Øการสร้างความส้มพ้นธ์ทั้งกับลูกค้าภายใน และลูกค้าภายนอก

Øบุคลิกภาพที่ดีของผู้ให้บริการ(การโต้ตอบ การแต่งกาย)

13.00- 16.00 น.

¶เทคนิคการสร้างระบบบริการลูกค้าสัมพันธ์(มาตรฐานบริการ)

¶ยกระดับการบริการลูกค้าสัมพันธ์จากพื้นฐานถึงระดับสูง

¶จิตวิทยาการอ่านภาษากาย(ความรู้สึกที่แท้จริงของลูกค้า)

¶เทคนิคการใช้โทรศัพท์ในงานให้บริการ(รู้สึกถึงความแตกต่าง)

¶วิธีการจัดเก็บข้อมูลในการติดตามและดูแล(สร้างความประทับใจ)

¶การรับมือกับสถานการณ์ที่ยากลำบาก : คำต่อว่าจากลูกค้า

¶ทำไมสร้างวัฒนธรรมการทำงานเป็นทีมบริการไม่ค่อยได้ผล

¶ขั้นตอนการสร้างทีมงานบริการ(Team Service Excellence)

¶จุดอ่อนไหวการส่งต่อ การประสานงานในทีมงานบริการ

            Workshop : Customer Service Solution

รูปแบบการฝึกอบรม

            - การบรรยาย =60% , กิจกรรมการเรียนรู้ = 40%

            - กิจกรรมประกอบการเรียนรู้ (Learning in Action)

            - การแลกเปลี่ยนความคิดเห็น และฝึกปฏิบัติร่วมกัน (Workshop)

            - สรุปทบทวนบริบทและถามคำถามในแต่ละ Module ทดสอบความเข้าใจ