+ มีความรู้ความเข้าใจและให้ความสำคัญกับการพัฒนาคุณภาพบริการ และแนวทางการพัฒนาคุณภาพบริการแบบเข้าใจง่าย

+ มีความรู้ความเข้าใจ เสริมมุมมองและแนวทางการทำให้เกิดคุณภาพบริการที่ตอบโจทย์ ความต้องการของลูกค้าอย่างได้ผล

+ แลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์ระหว่างผู้เข้าร่วมอบรมและวิทยากร

คุณภาพการให้บริการ (Customer Service Quality) คืออะไร

ลักษณะของการให้บริการที่มีคุณภาพ

ขั้นตอนการดำเนินงานเพื่อให้เกิดคุณภาพการให้บริการ

เงื่อนไขที่ทำให้ดำเนินคุณภาพเป็นไปอย่างได้ผล

- การผลักดันของผู้บริหาร

- การควบคุมดูแลของหัวหน้า

- การมีมาตรฐานบริการ (Service Standard)

- การปฏิบัติตามอย่างจริงจัง

ความเข้าใจเรื่องมาตรฐานบริการ (Service Standard)

ชื่อที่หลากหลายของมาตรฐานบริการ

(Service Operating Procedure/Work Instruction)

ความจำเป็นที่จะต้องมีมาตรฐานบริการ

สิ่งที่ควรระบุไว้ในมาตรฐานบริการ

> OLA = เวลาการให้บริการแต่ละกิจกรรม

> SLA = เวลาการให้บริการทั้งกระบวนการของงานนั้น

> ตัวอย่างเอกสารที่เกี่ยวข้อง

การควบคุมคุณภาพการให้บริการ (Service Quality Control) และกระบวนการควบคุมคุณภาพ

- การวางแผนคุณภาพการให้บริการ

- การควบคุมคุณภาพการให้บริการ

- การปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ

ขั้นตอนการควบคุมคุณภาพการให้บริการ

- การจัดทำหัวข้อการควบคุมคุณภาพ

- การกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จของการควบคุมคุณภาพ

- การกำหนดแนวทางและวิธีดำเนินการ

- การตรวจสอบและวัดผลจากการปฏิบัติงานให้บริการ

- การประเมิน ปรับแก้ไข และการสร้างมาตรฐานการบริการใหม่

วัฒนธรรมการให้บริการ (Service Culture)

ส่วนประกอบสำคัญของการสร้างวัฒนธรรม

การให้บริการให้เกิดขึ้นในองค์กร

- การผลักดันของผู้บริหาร

- การคัดเลือกผู้ให้บริการที่ “ใช่” เข้ามาร่วมงาน

- การกำหนดค่านิยมหรือคุณค่าหลักของการให้บริการ

- การแบบแผนหรือมาตรฐานการบริการเพื่อให้ปฏิบัติตาม

- การฝึกอบรมและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

สรุปสิ่งที่ได้เรียนรู้