1. EQ คืออะไร ทำไม ? จึงมีผลต่องานบริการ

     2. ปัญหาและสาเหตุที่ทำให้คนเรา EQ ต่ำ

     3. ลักษณะของคนที่มี EQ เป็นเลิศ

         - เข้าใจอารมณ์ตนเอง

         - เข้าใจอารมณ์ผู้อื่น

         - ควบคุมอารมณ์ตนเองได้เมื่อโดนลูกค้าเหวี่ยงใส่

         - รู้วิธีให้กำลังใจและบริหารอารมณ์ตนเอง

     4. กิจกรรม: สำรวจระดับ EQ ตนเอง

     5. เรียนรู้และทำความเข้าใจธรรมชาติอารมณ์ของมนุษย์

     6. ปัจจัยที่ส่งผลอารมณ์

         - เข้ากับลูกค้าไม่ได้... โดนลูกค้า Complain โดนลูกค้าวีนใส่

         - เข้ากับหัวหน้าไม่ได้...ทำงานยังไงก็ไม่เข้าตาหัวหน้า กดดันตัวเอง

         - เข้ากับเพื่อนร่วมงานไม่ได้...อึดอัด ไม่อยากทำงาน

     7. กิจกรรม Workshop: ขจัดสิ่งที่ส่งผลต่ออารมณ์เพื่อบริหารอารมณ์ให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Module 2 เทคนิคการบริหารจัดการอารมณ์ (EQ) ในงานบริการ

     8. การพัฒนาความคิดเชิงบวก …จุดเริ่มของการบริหารอารมณ์ในงานบริการ

         - กล้าคิด

         - คิดเป็น

         - คิดถูก

         - คิดให้สำเร็จ

     9. เทคนิคการควบคุม “อารมณ์” อย่างไร เพื่อประสิทธิภาพในงานบริการ

         - ทำให้ตนเองผ่อนคลาย

         - ฝึกสมาธิ

         - เทคนิคการบริหารอารมณ์เมื่อต้องอยู่ในสภาวะความเครียดและความกดดันจากลูกค้า

         - ควบคุมอารมณ์โกรธตนเองให้ได้

         - ปรึกษาเพื่อนในทีม

         - มองว่าปัญหาคือโอกาสในการพัฒนาตนเอง

     10. กิจกรรม : ฝึกฝนบริหารอารมณ์ (EQ) ในงานบริการ

     11. ทักษะการพัฒนาและปรับปรุงตนเองให้สามารถรับมือกับอารมณ์ลูกค้าได้

     12. การบริหารจัดการอารมณ์เชิงลบของตนเองเพื่อรับมือกับลูกค้าอย่างง่ายดาย

     13. การพัฒนา EQ เพื่อสร้างความสุขและความความสำเร็จในงานบริการ

     14. กิจกรรม Workshop : บริหารอารมณ์ บริหารความสุขในงานบริการ

     15. สรุป คำถามและคำตอบ