หลักสูตร กลยุทธ์เพื่อการบริการลูกค้าสัมพันธ์อย่างเป็นเลิศ (Strategic Customer Service Excellence)

หลักการและเหตุผล

 ในปัจจุบันองค์กรและบริษัทต่าง ๆ ได้มีการเร่งพัฒนาศักยภาพของพนักงานบริการ ให้มีทั้งประสิทธิภาพ

และประสิทธิผล เกี่ยวกับการบริการที่ดี และเทคนิคการบริการที่ทันสมัย ตอบโจทย์ในทุกความต้องการของลูกค้า และที่สำคัญยิ่ง พนักงานให้บริการที่ดีนั้นต้องสามารถสร้างการจดจำที่ประทับใจ ที่โดดเด่นและแตกต่างจากการ

บริการที่อื่น เพื่อสร้างการได้เปรียบด้านการตลาดได้อีกด้วย

 ดังนั้น องค์กรที่จะประสบความสำเร็จ บุคลากรในองค์กรนั้น จะต้องมีทัศนคติเชิงบวกในอาชีพ มีบุคลิกภาพที่ดี

รู้คุณค่าในตนเอง เข้าใจบทบาทหน้าที่ในงานบริการแบบมืออาชีพ

 หลักสูตร Strategic Customer Service Excellence ได้ถูกออกแบบมาเพื่อสร้างความเข้าใจและ

พัฒนาศักยภาพของพนักงานเกี่ยวกับหลักการบริการ ในขั้นพื้นฐาน จนถึงการเป็นมืออาชีพ ซึ่งในหลักสูตรการอบรมนี้ ได้รวมหัวข้อที่น่าสนใจไว้ เพื่อความเหมาะสม และสอดคล้องกับงานของผู้เข้ารับการฝึกอบรม ดังนี้ กลยุทธ์การบริการและ

การตลาดที่ยอดเยี่ยมทันสมัย สำหรับลูกค้าในยุค New normal เพื่อสร้างความได้เปรียบคู่แข่ง Emotional intelligence, Mindset for success, Solving preventing customer complaints ซึ่งแต่ละช่วงจะมีเทคนิคการบรรยายที่สนุกสนาน

ใช้วิธีการถ่ายทอดองค์ความรู้จากประสบการณ์ตรงของวิทยากร ผ่านรูปแบบการเล่าเรื่องและสรุปหัวข้อให้นำไปปฏิบัติ

ใช้ได้อย่างง่ายและเหมาะสมกับการทำงานจริง ด้วยเทคนิคการสอนแบบ 4D Storytelling ซึ่งสร้างความสนุกสนาน

และแตกต่างจากการอบรมแบบเดิม ๆ โดยผู้เข้าอบรมจะมีส่วนร่วมกับทุกกิจกรรมแบบไม่รู้สึกถึงความกดดัน

และเป็นการสร้างไฟในการทำงานให้ลุกโซนขึ้นมาอีกครั้ง

วัตถุประสงค์

1.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจทัศนคติที่ดีของการบริการแบบมืออาชีพ

2.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเกิดการเรียนรู้และเข้าใจพฤติกรรมการแสดงออกของลูกค้าอย่างเป็นระบบ

3.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถวิเคราะห์จุดเด่นจุดด้อยด้านสมรรถนะด้านการบริการของตนเองได้

4.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเรียนรู้เทคนิคการจัดการข้อโต้แย้งอย่างสร้างสรรค์

5.เพื่อให้ผู้เข้าอบรม ได้เข้าใจเทรนด์การตลาดและการบริการในยุคปัจจุบันและอนาคต

•Growth mindset พัฒนาสู่การพัฒนาแบบยั่งยืน

•Fixed mindset เปลี่ยนความคิดชีวิตเปลี่ยน

รู้เขารู้เรา รบร้อยชนะร้อย (การวิเคราะห์ลูกค้า)

•เรียนรู้และทำแบบทดสอบ D>I>S>C เพื่อสร้างความเข้าใจบุคลิกภาพของตนเอง ซึ่งมี 4 ประเภทดังนี้ Dominance, Influence, Steadiness, และ Compliance

•เข้าใจทฤษฎี D>I>S>C เพื่อการวิเคราะห์ลูกค้า 4 แบบจากพฤติกรรมการแสดงออก

1.นักธุรกิจ

2.นักการตลาด

3.นักสืบ

4.นักสร้างความสัมพันธ์

Smart Personality สร้างความรู้สึกดี ประทับใจ จดจำ ด้วยการบริการ

•บุคลิกภาพของที่ปรึกษาในทัศนคติของลูกค้า

•กระบวนการสร้างความประทับใจใน 7 วินาที ด้วย 3 องค์ประกอบ

1.Eyes Communication

2.Body communication

3.Image Impression

Service Excellence

•การบริการยุคดิจิทัล Overview

•ขั้นต่างการบริการ

•รักษาฐานลูกค้าเก่า เพื่อสร้างลูกค้าใหม่

การเข้าใจในมุมมองของลูกค้า ด้วยหลักการตลาด ยุคดิจิทัล

•แนวคิดแบบ Outside In

•แนวคิดแบบ Inside Out

Emotional Intelligence ความฉลาดทางอารมณ์เพื่อเป็นผู้ควบคุมลูกค้าในทุกสถานการณ์

1.การตระหนักรู้ในตนเอง (Self-Awareness)

2.การควบคุมตัวเอง (Self-Management)

3.ทักษะในการอยู่ร่วมกับผู้อื่น (Social Skills)

4.การเข้าใจผู้อื่น (Empathy)

5.การจูงใจ (Motivation)

กลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์กับคู่ค้าด้วยจิตวิทยาเพื่อธุรกิจเติบโตแบบยั่งยืน

1.Customer relationship management

2.Customer experience management

3.Customer experience

กลยุทธ์ในหัวข้อนี้จะช่วยให้คุณทราบว่าการบริหารความความสัมพันธ์ที่คุณปฏิบัติกับลูกค้าในปัจจุบันนี้ อยู่ในระดับความเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าในระดับไหน

การแก้ไขปัญหาและป้องกันการร้องเรียนจากลูกค้า

•ประเภทของปัญหาและสาเหตุที่ร้องเรียน

•การจัดการข้อโต้แย้งด้วยหลักการ Win-Win

ยกระดับการสื่อสารด้วยโมเดล 3SMART

•Smart listening เพิ่มการฟังมากขึ้นถึง 70%

•Smart thinking คิดตรงประเด็น 20%

•Smart speaking พูดตรงใจผู้ฟัง 10%

Know you customer 3 รู้คู่นักเจรจา.

•Customer information รู้จักตัวตนข้อมูล

•Financial status รู้จักสถานะทางการเงิน

•Decision making อำนาจการตัดสินใจ

•พนักงานขาย หรือพนักงานบริการที่ต้องการเพิ่มทักษะเพื่อการพัฒนาตนเอง

•บุคลคลทั่วไปที่สนใจในงานด้าน การขายและการบริการ

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร