เรียนรู้และประสบการณ์ในการสื่อสารที่ช่ำชอง การใช้ภาษา น้ำเสียง และอากัปกิริยาที่สอดคล้องกับ

วัตถุประสงค์และเนื้อหาที่ต้องการสื่อ สิ่งเหล่านี้จะปรากฎอยู่ในหลักสูตรนี้เพื่อส่งเสริมทักษะตลอดจน

เทคนิควิธีการพูดกับลูกค้าได้อย่างเหมาะสม สร้างสรรค์และน่าประทับใจ

1. ความหมาย ความสำคัญของการพูด เพื่อสร้างความประทับใจในงานบริการ

2. ทัศนคติคุณสมบัติและศักยภาพของนักพูดมืออาชีพในงานบริการ

3. หลักมนุษย์สัมพันธ์และการสื่อสาร ที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า

4. วิธีการสังเกต ประเมิน และวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า

5. โครงสร้างการพูดที่มีผลต่อการรับรู้และสร้างความพึงพอใจในงานบริการ

6. การสร้างภาษาบริการ (Service Dictionary) ที่เป็นรูปแบบเฉพาะขององค์กร

7. ลักษณะของภาษาหรือคำวิบัติที่ก่อให้เกิดการโต้แย้งกับลูกค้า

และการเลือกคำพูดเชิงบวก

Module 2 : 13.00-16.00 น. โดย อาจารย์สมพงศ์สิงหา

1. สิ่งที่นักพูดในงานบริการต้องเผชิญ ยอมรับ และทำความเข้าใจ ก่อนพูดกับลูกค้า

2. ศิลปะการพูดเพื่อสร้างความประทับใจในงานบริการ

 - การแนะนำตนเอง - การแนะนำผู้ร่วมสนทนา

 - การพูดเพื่อเปิดใจ โน้มน้าวจูงใจ - การรับมือกับคำตำหนิ

 - การใช้คำพูดที่กระตุ้นอารมณ์ดี - การให้สิทธิพิเศษกับลูกค้า

 - การตอบสนองต่อความต้องการ - การอำนวยความสะดวก

 - การปิดการสนทนาอย่างมืออาชีพ

 - การใช้ภาษาทางโทรศัพท์และการพูดคุยแบบเผชิญหน้า

 3. การพัฒนาบุคลิกภาพในการพูดกับลูกค้า

 - การสบตา (Eye Contact) ขณะพูดกับลูกค้า

 - การพูดกับการใช้ภาษากาย (Body Language)

 - การฟังลูกค้าและการแสดงถึงความสนใจ การรับรู้

 - จังหวะ น้ำเสียง สีหน้า ที่แสดงถึงความเป็นมิตร

 - การรู้เท่าทันและการควบคุมอารมณ์สถานการณ์