ในยุคการแข่งขันที่ทวีความรุนแรงเช่นนี้ “บริการให้ลูกค้าประทับใจ” เป็นสิ่งที่จำเป็นมากต่อการแย่งชิงและรักษาลูกค้าไว้ การบริการให้ดีเลิศจนสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า จึงเป็นอาวุธที่สำคัญในการสร้างความเป็นเลิศให้ธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการบริการทางโทรศัพท์ ลูกค้าจะประทับใจหรือไม่ประทับใจ เริ่มต้นที่นี่!!!!! สิ่งที่เป็นคำถามอยู่ในใจผู้ให้บริการทางโทรศัพท์ รวมทั้งผู้บริหาร คือ จะบริการอย่างไรจึงจะเรียกว่า “Service Excellence” หลักสูตรนี้มีคำตอบให้กับผู้เข้าอบรมแน่นอน

          หลักสูตรนี้จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อตอบสนองให้ผู้เข้าอบรม ได้รับความรู้ เทคนิคและประสบการณ์จริงในการเข้าใจลูกค้าและสร้างความประทับใจให้ดิ่งลึกมากขึ้น ระดมสมองทำกิจกรรมประยุกต์การสร้างการบริการที่ดีเลิศให้กับลูกค้า โดยหนักเน้นในเรื่องคำพูดและน้ำเสียง เมื่อจบการอบรมผู้เข้าสัมมนาจะสามารถประยุกต์และต่อยอดความรู้ด้านการให้บริการอย่างประทับใจอย่างสัมฤทธิ์ผลได้ด้วยตนเอง

วัตถุประสงค์

    1. เพื่อให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรมตระหนักถึงความสำคัญและมีทัศนคติที่ดีต่อการใช้โทรศัพท์ในธุรกิจ

    2. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมมีทักษะการติดต่อสื่อสาร โดยใช้โทรศัพท์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

    3. เพื่อให้ผู้รับการอบรมฝึกทักษะใช้โทรศัพท์ในการบริการและสร้างภาพพจน์ให้กับองค์กรได้อย่างดี

2. หน้าที่และความรับผิดชอบของพนักงานเมื่อต้องใช้โทรศัพท์กับการให้บริการลูกค้า

3. การสื่อสารกับการบริการด้วยการใช้โทรศัพท์ในงานอย่างเป็นรูปธรรม

    - เตรียมพร้อมก่อนรับโทรศัพท์

    - กระบวนการติดต่อในการรับโทรศัพท์ลูกค้า

    - ติดตาม และทบทวนความเข้าใจลูกค้าก่อนจบสนทนา

    - ตรวจสอบความคาดหวังของลูกค้า

4. การวิเคราะห์ และการตอบสนองความต้องการของลูกค้า

5 ขั้นตอนการบริการทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ

    WORKSHOP : ฝึกทักษะการให้บริการทางโทรศัพท์

    - การใช้โทรศัพท์แบบทั่วไป (Formal Approach Presentation)

   - การการใช้แบบมีความยุ่งยาก (Difficult Approach Situations)

6. เทคนิคการให้บริการทางโทรศัพท์ให้เกิดความประทับใจ

   - การใช้ถ้อยคำในการสนทนา

   - หลักเกณฑ์ และขั้นตอนในการพูด การฟังและการเจรจาโต้ตอบ

   - ข้อความ และน้ำเสียงที่ควรหลีกเลี่ยงเมื่อใช้โทรศัพท์

   - จิตวิทยาในการรับฟังคำบ่นของลูกค้า

7. ภาษาที่ต้องใช้ เพื่อการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าในการสนทนา

(Customer Handling Situations)

8. การพัฒนาตนเองสำหรับการเป็นพนักงานให้บริการลูกค้าที่ดี

   - ทักษะการสื่อสาร (Communication)

   - การหว่านล้อมโน้มน้าว (Persuasiveness)

   - การสร้างความมั่นใจ (Confidence)

   - ความกระตือรือร้น (Enthusiasm)

   - การสร้างมิตรภาพต่อการบริการ (Friendliness)

   - ความรู้ในตัวสินค้า (Product Knowledge)

   - ทักษะการขาย (Selling Skills)

9. สรุปประเด็น/คำถามแลกเปลี่ยนประสบการณ์/ปิดการสัมมนา