หลักสูตร กลยุทธ์รับมือกับลูกค้ายากๆ อย่างมืออาชีพ How to Deal with Difficult Customers

หลักการและเหตุผล

           ในภาวะความกดดันทางสังคม และเศรษฐกิจในยุคปัจจุบัน รวมทั้งสภาวะ การแข่งขันธุรกิจอย่างรุนแรง ก่อให้เกิดความตึงเครียดทางอารมณ์แก่ผู้คนเป็นอย่างยิ่ง ซึ่งส่งผลกระทบทั้งทางตรงและทางอ้อมต่องานและธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการบริการ ซึ่งในธุรกิจบริการนั้นจำเป็นต้องอาศัยบุคลากรที่มีความสามารถในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าและมีความสามารถ

           ในการลดแรงปะทะของลูกค้า ไม่ว่าการแข่งขันทางธุรกิจจะมีความรุนแรงมากเพียงใด สิ่งที่จะชี้ขาดความสําเร็จของธุรกิจ และสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจก็คือ "การบริการ"หากธุรกิจใดสามารถให้บริการที่ดีแก่ลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอ และตรงกับความต้องการของลูกค้า ย่อมมีอิทธิพลสูงต่อการตัดสินใจในการใช้บริการ และเมื่อลูกค้าเกิดความประทับใจในบริการของกิจการแล้ว โอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำก็ย่อมเกิดขึ้นได้ อันจะส่งผลให้เกิดลูกค้าประจํา และกลายเป็นลูกค้าผู้ภักดีได้ในอนาคต การให้บริการที่ดีและเหนือความคาดหมายจากบผู้ให้บริการที่มีการสื่อสารในการบริการที่ดี ที่สำคัญพนักงานที่มีหน้าที่ด้านบริการมักกังวลกับข้อร้องเรียนของลูกค้า และบางครั้งอาจจะส่งผลให้เกิดความเครียดหรือความกดดันให้กับพนักงานจนกระทั่งมีผลกระทบต่อการให้บริการลูกค้า

           ดังนั้นหลักสูตรนี้จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ทีมนักบริการ หรือพนักงานผู้ให้บริการลูกค้า ได้เรียนรู้ทั้งเทคนิควิธีในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า อย่างเป็นระบบได้ฝึกปฏิบัติการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้าและเรียนรู้เทคนิคการสื่อสารงานบริการ กับลูกค้าอย่างมืออาชีพที่จะทำให้ผู้อบรมได้เข้าใจและสามารถประยุกต์ใช้ได้ด้วยตนเองเมื่อปฏิบัติงานจริง

วัตถุประสงค์

1.เพื่อให้ผู้เข้าอบรม รู้ ตะหนักถึงบทบาทหน้าที่นักบริการยุคใหม่

2.เพื่อให้ผู้เข้าอบรม รู้และสามารถจัดการ การและแก้ไขปัญหาในแต่ละสถานการณ์ได้อย่างเหมาะสม

3.เพื่อให้ผู้เข้าอบรม สามารถบริหารจัดการความคาดหวังของลูกค้า ได้อย่างเป็นระบบ

4.เพื่อให้ผู้เข้าอบรม รู้ ทักษะการสื่อสารกับลูกค้าและทีมงานอย่างมีประสิทธิภาพ

The Mindset for best service

• From Self to Others
• Leveraging Time
• Be Results Orientated
• Focused on Team Development
• Communicate and connect.
• Building self-awareness

บุคลิกภาพของนักบริการยุคใหม่

• บุคลิกภาพทางกาย บุคลิกภาพเสียง
• บุคลิกภาพทางอารมณ์และจิตวิทยา
• บุคลิกภาพทางสังคม
• บุคลิกภาพทางสติปัญญา

4 ย แห่งการบริหารงานบริการยอดเยี่ยม (พนักงานต้อนรับ)

• ยืนหยัด
• ยืดหยุ่น
• ยินยอม
• ยิ้มแย้ม

Session2: สร้างการบริการที่แตกต่างอย่างโดดเด่น

ความรู้เกี่ยวการบริการ

• ความหมายใหม่ในการบริการยุค2024
• อัพเดท พรบ.ทวงหนี้ทางโทรศัพท์ สิ่งที่ทำได้และห้ามทำ
• ขั้นต่าง กับการบริการที่แตกต่างอย่างโดดเด่น
• จุดความพึงพอใจของลูกค้า

พฤติกรรมและความคาดหวังของผู้รับบริการ

• หลักการใช้จิตวิทยากับลูกค้าเพื่อหาความต้องการ (CM Touch point)
• ความคาดหวังของลูกค้า

5 Strategies to Improve Customer Retention

• Engage with customers.
• Reduce friction in the service process.
• mprove customer support.
• Create a community.
• Start a loyalty program.

กลยุทธ์การสร้างลูกค้าผู้ภักดี

• ปรับกลุยุทธ์การบริการสู่ลูกค้าสัมพันธ์(CRM)
• เพิ่มความสัมพันธ์สู่การเป็นที่ปรึกษา(CEM)
• ยกระดับการบริการคนไว้ใจ รู้ใจ(CE)

ทักษะในการบริการเชิงรุกเพื่อสร้างความประทับใจ Service Proactive

Session:3 จิตวิทยาการสื่อสารเพื่อการบริการเป็นเลิศ

ความรู้เกี่ยวกับการสื่อสาร

• ประเภทของการสื่อสารในงานบริการ
• อุปสรรคของการสื่อสาร

จิตวิทยาในการสื่อสาร ด้วยหลักการ NLP

เทคนิคการวิเคราะห์ลูกค้าแต่ละประเภท

• นักธุรกิจ
• นักสืบ/นักวิเคราะห์
• นักการตลาด/นักแสวงประโยชน์
• นักสร้างความสัมพันธ์

เทคนิคการใช้ภาษากายที่ดี (Body Language)

เทคนิคการใช้คำพูด(โทร)ภาษาในงานบริการ

3SMART กับ การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพในงานบริการ

• S:1 Listening
• S:2 Thinking
• S:3 Speaking

Session:4 การแก้ไขปัญหาและป้องกันการร้องเรียน

ความรู้เกี่ยวกับปัญหาและการร้องเรียน

• ความหมายของปัญหาและการร้องเรียนเชิงลึก
• ทฤษฎีเส้นขนานสู่ความต้องการและความไม่พอใจ(GAP)

การวิเคราะห์และแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้า

• ที่มาของปัญหา
• ระดับความยากของปัญหา
• แนวทางการจัดการปัญหาด้วย Solution

การจัดการกับสถานการณ์ด้วย(EI)

เทคนิคการแก้ปัญหาแบบลูกค้ามีส่วนร่วม

กิจกรรมถามตอบ

สรุปเนื้อหาโดยรวม

1. พนักงานบริการทางโทรศัพท์ และพนักงานแผนกโทรเร่งรัดหนี้สิน พนักงานให้บริการส่วนต้อนรับลูกค้า
2. พนักงานทุกภาคส่วนที่ต้องติดต่อกับลูกค้า
3. หัวหน้างานหรือผู้บริหารที่ดูแลงานด้านบริการหรือรับข้อร้องเรียนโดยตรง
4. ผู้ที่สนใจจะนำไปเพื่อพัฒนาการบริการให้มีประสิทธิภาพและสามารถจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร