หลักสูตรอบรม ! ทักษะการให้บริการที่เป็นเลิศ (Service Mind Excellence)

       ปัจจัยที่จะทำให้ผู้ให้บริการสามารถให้บริการที่เป็นเลิศได้นั้นขึ้นอยู่กับปัจจัยที่สำคัญ 3 ประการ คือ (1) ความเต็มใจ ความตั้งใจที่อยากจะให้บริการที่ดีด้วยความรู้สึกที่เป็นสุข และมีความสนุกที่จะให้ บริการแก่บุคคลอื่นๆ (2) ความเข้าใจในพฤติกรรมของคน ทั้งเรื่องการเกิดพฤติกรรม, ความแตกต่างของคน และความต้องการของคน การที่ผู้ให้บริการเข้าใจหลักการทั้งหมดนี้จะทำให้ผู้ให้บริการเข้าใจในพฤติกรรม ต่างๆของลูกค้าที่มีความหลากหลายได้อย่างถ่องแท้ สามารถปรับพฤติกรรมของตนได้อย่างถูกต้อง ไม่เกิดความท้อแท้หากถูกตำหนิ รวมทั้งสามารถเอาใจใส่ลูกค้าได้เหมาะสม กับลูกค้าที่มีพฤติกรรมหลากหลายได้ และ (3) คือเรื่องของ "ทักษะหรือเทคนิคการให้บริการ" ที่จะให้ลูกค้าพอใจและประทับใจ การให้บริการเป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ที่ต้องใช้เทคนิคมาปรับ ใช้ให้ถูกต้อง มีคำกล่าวว่าหากผู้ที่ทำหน้าที่ให้บริการมีคุณสมบัติ มีความรู้ มีความเข้าใจทั้ง 3 เรื่องดังกล่าว ข้างต้นแล้วจะพบว่า "คนที่เอาใจยากนั้นไม่มี"

       หลักสูตรนี้ ตั้งใจที่จะให้ผู้เข้ารับการอบรมเกิดความปรารถนาจากภายในใจของตนเอง และความคิดเชิงบวกที่จะทำงาน ในหน้าที่ให้ดีที่สุดเพื่อตนเองที่จะได้รับผลตอบแทนดีที่สุดมากที่สุด (แต่ไม่ใช่ตัวเงิน) และทำให้ผู้เข้ารับการอบรม มีความมั่นใจว่าสามารถทำให้ลูกค้าทุกคนมีความพอใจได้ เพราะทุกคนเข้าใจเรื่อง พฤติกรรมของมนุษย์เป็นอย่างดี ประกอบการมีทักษะและเทคนิคการให้บริการแก่ลูกค้า ในทุกสภาวะทั้งการสร้างความประทับใจครั้งแรก การแก้ความไม่พอใจในจุดต่างๆ ตลอดกระบวนการบริการ การขจัดคำบ่น การรู้จักใช้ภาษา คำพูด การเอาใจใส่ และ "การสร้างมูลค่าเพิ่มในงานบริการ" สุดท้ายก็สามารถสร้างความเป็นเลิศในงานบริการด้วยการให้บริการเหนือความคาดหวัง (Service + BCE- Beyond Customer Expectation) ด้วยการมีความคิดเชิงบวกในการบริการร่วมกัน

วัตถุประสงค์

       1.     เพื่อให้ผู้เข้าผ่านการอบรมมีความคิดเชิงบวกในการทำงาน (Positive Thinking) มากขึ้น อันจะทำให้ตระหนักในคุณค่าของงานที่ทำที่มีกับตนเอง เกิดความปรารถนาที่จะทำงานในหน้าที่ให้ดีที่สุด และเป็นความสุขที่จะทำเช่นนั้นอย่างมืออาชีพ

       2.     เพื่อให้ผู้ผ่านการอบรมมีความรู้ความเข้าใจในพฤติกรรมของบุคคลอย่างลึกซึ้ง อันจะทำให้เกิด ความเข้าใจ เกิดความเห็นใจที่ลูกค้ามีพฤติกรรมอย่างนั้น แล้วนำมาปรับพฤติกรรมของตนเองเพื่อให้ลูกค้ามีความพอใจได้ ตามหลักการที่ว่า "พฤติกรรมสร้างพฤติกรรม"

       3.     เพื่อให้ผู้ผ่านการอบรมมีทักษะการสร้างมูลค่าเพิ่มการให้บริการของกระบวนการให้สมกับปรัชญาในงานบริการที่ว่าลูกค้าทุกคนมาซื้อความพอใจ โดยผ่านกระบวนการสื่อสารทั้งการพูด การฟัง การตอบข้อซักถาม ฯลฯ รวมทั้งการใช้ภาษาทางกายได้อย่างถูกต้อง

       4.     เพื่อให้เกิดมาตรฐานทางพฤติกรรมการบริการที่ผู้ให้บริการแสดงออกต่อลูกค้าได้เหมือนกัน ไม่ว่าลูกค้าจะมาพบกับผู้ให้บริการคนใด การบริการที่ดีเกิดจากความคิดเชิงบวกของพนักงานทุกคน

       •     การสร้างความเข้าใจในความแตกต่างของมนุษย์

       •     ธรรมชาติของงานบริการกับองค์ประกอบของการให้บริการทีดี

       •     การสร้างบุคลิกภาพในการให้บริการด้วยทักษะการสื่อสาร ด้านการพูด การฟัง การตอบข้อซักถามและการใช้ภาษาท่าทาง

       •     WORKSHOP: การฝึกปฏิบัติความพร้อมการแสดงออกการทักทาย การยิ้ม การใช้คำพูด ที่ไพเราะ ช้า ชัด คม สุภาพ นุ่มนวล และ/หรือกระตือรือร้น พร้อมกับการวางกิริยา ท่าทาง ความรู้สึกที่ตรงกับพฤติกรรมลูกค้า ทั้งต่อหน้าลูกค้าหรือทางโทรศัพท์ (ฝึกทักษะการใช้เสียง ท่าทาง และการจับความรู้สึก)

2.     ความคาดหวังการให้บริการผ่านการสร้างความคิดเชิงบวกของผู้ให้บริการ

       •      คุณภาพงานที่ให้บริการ

       •      คุณภาพผู้ให้บริการ

       •      WORKSHOP: ระดมความคิดการกำหนดคุณภาพทั้ง 2 ด้าน ที่สร้างสรรค์และสร้างความประทับใจกับลูกค้า

3.     การพัฒนาความคิดเชิงบวกในการทำงานด้านงานบริการ

       •     การพัฒนาทัศนคติต่องานบริการของตนเอง เพื่อนร่วมงาน องค์กรและลูกค้า

       •     การพัฒนาความรู้ ทักษะ และทัศนคติ เพื่อยกระดับการบริการที่เป็นเลิศ

4.     หลักจิตวิทยาการทำงานเป็นทีม (Team Performance) ด้วยการสื่อสารแบบมีส่วนร่วมและเพิ่มประสิทธิภาพครบทุกมิติของการบริการให้ประสบผลความสำเร็จตามเป้าหมายที่ต้องการ

       •     ทักษะการฟังอย่างเข้าอกเข้าใจ

       •     ทักษะการใช้ภาษากายที่ดีในการสื่อสารการปฏิบัติงาน

       •     การพูดเพื่อแนะนำ เสนอแนะข้อมูลแก่ผู้อื่น และการเสนอความคิดเห็นในสถานการณ์ต่างๆ

5.     ความต้องการของลูกค้าด้านส่วนตัว (Personal Needs) และด้านการปฏิบัติ (Practical Needs) กับการให้บริการที่น่าความประทับใจกับลูกค้า

       •     การสื่อสารกับลูกค้า (Communication)

       •     การสร้างความกระตือรือร้น (Enthusiasm)

       •     การสร้างมิตรภาพกับลูกค้า (Friendliness)

       •     การสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า (Confidence)

       •     การหว่านล้อมและโน้มน้าวลูกค้า (Persuasiveness)

       •     วิธีการขาย (Selling Skill)

       •     การให้ความรู้เกี่ยวกับสินค้า (Product Knowledge)

       •     WORKSHOP: ทำแบบทดสอบความสามารถ 7 ลักษณะ จำนวน 30 ข้อ และการวิเคราะห์ผล

6.     ทักษะการพูดกับการให้บริการของผู้ให้บริการมืออาชีพ

       •     การเปิดการสนทนากับลูกค้าให้ประทับใจ

       •     การรับมือกับลูกค้าขณะการสนทนาด้วยความเข้าใจหรือเห็นอกเห็นใจ

       •     การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าที่แท้จริง และตอบสนองอย่างตรงจุด

       •     การควบคุมอารมณ์ สถานการณ์ และบริหารข้อโต้แย้งของลูกค้า

       •     ดำเนินการจัดการ จัดแผนตอบสนองตรงประเด็น ครบถ้วน

       •     การปิดการสนทนาที่ประทับใจลูกค้า

       •     WORKSHOP: ฝึกทักษะการพูด การตอบคำถามให้กับลูกค้า และการรับมือกับลูกค้าแบบต่างๆ ทั้งแบบสถานการณ์แบบปกติทั่วไป และลูกค้าไม่ปกติ เพื่อประเมินความสามารถของผู้ให้บริการ

7.     เทคนิคการแก้ไขปัญหาด้วยวิธีการดับไฟลูกค้า (HEAT) และการตอบข้อสงสัยลูกค้าเพื่อความประทับใจ

8.     สรุปประเด็น/คำถามแลกเปลี่ยนประสบการณ์ปัจจัยที่ควรระวังในการสื่อสารเพื่อลดความขัดแย้ง

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร