หลักสูตรฝึกอบรม พัฒนาทักษะพนักงานบริการเพื่อเพิ่มคุณภาพการให้บริการ

      ในยุคแห่งการเปลี่ยนแปลง และความผันผวนในหลาย ๆ อย่างที่เกิดขึ้น (ยุค VUCA) การปรับตัวในภาคบุคคล และภาคอุตสาหกรรมมีความท้าทายและกดดันมากขึ้น การแข่งขันด้านธุรกิจสูงเช่นกัน ไม่ว่าองค์กรใด ทำธุรกิจประเภทใด ล้วนแล้วต้องสร้างงานบริการในทุกส่วนขององค์กร ทั้งการประสานงาน การสื่อสาร การสร้างจิตสำนึกในงานบริการ เพื่อส่งต่อไปยังลูกค้าหรือบุคคลภายนอกที่ติดต่อกับองค์กรของเรา การแสดงถึงความใส่ใจลูกค้า มุ่งเน้นที่ลูกค้าเป็นส่วนสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นด้านการพัฒนาหรือการออกแบบงานบริการ พนักงานทุกคนเข้าใจถึงการมุ่งเน้นลูกค้า

      เราคงไม่สามารถปฏิเสธได้ว่า “ลูกค้า” เป็นบุคคลสำคัญขององค์กร การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญ Customer Focus การบริการ คือ หัวใจสำคัญสู่ความสำเร็จของทุกองค์กร การบริการที่ดี จึงไม่ใช่เพียงแค่การส่งมอบผลงานให้ลูกค้าได้ครบถ้วนเท่านั้น แต่ยังต้องมีความใส่ใจ ความเข้าใจ และการตอบสนองที่สามารถช่วยเหลือในสิ่งที่ลูกค้าต้องการอย่างแท้จริงเพื่อเพิ่มประสบการณ์ให้กับลูกค้า ลูกค้ามีทางเลือกหลากหลายและสามารถเปลี่ยนผู้ให้บริการได้อย่างรวดเร็ว คุณภาพของการให้บริการไม่ได้วัดจาก “งานสำเร็จ” เพียงอย่างเดียว แต่ถูกวัดจาก “ความรู้สึกของลูกค้า” ที่เกิดขึ้นในช่วงเวลาที่มีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานบริการ ทั้งแบบ พบหน้า (Face-to-Face) และ ช่องทางโทรศัพท์ หรือบางครั้งทางการส่งข้อความ (Line app) รวมถึงความรวดเร็วในการตอบข้อคำถามผ่านระบบเอกสารและข้อมูลดิจิทัล การบริการที่ดีย่อมเกิดจากทัศนคติ ทักษะการบริการ และกระบวนการที่รวดเร็ว ถูกต้อง การพัฒนาทักษะงานบริการเพื่อเพิ่มคุณภาพ สร้างความพึงพอใจในงานบริการเป็นเรื่องสำคัญ

วัตถุประสงค์

      1.       เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจความหมายและความสำคัญของการบริการที่ดีนำไปสู่คุณภาพการบริการที่ดี

      2.       เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมสามารถพัฒนาพฤติกรรมการบริการที่ดีในสถานการณ์ต่าง ๆ ได้อย่างเหมาะสม

      3.       เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมสามารถพัฒนาทักษะการสื่อสาร การใช้คำพูด ภาษากาย น้ำเสียง การต้อนรับที่ดี

      4.       เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมสามารถพัฒนาทักษะการสนทนาทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ

      5.       เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจและนำประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงานเพื่อสร้างความพึงพอใจกับลูกค้า

รูปแบบการสัมมนา (แบบ ACTIVITY BASED LEARNING)

      •       การบรรยายแบบมีส่วนร่วม (Participative Lecture) 30%

      •       กิจกรรมการเรียนรู้แบบ Result Based Learning 70%

      •       การจำลองสถานการณ์ (Role play)

Module 1 ความหมายและความสำคัญของการบริการที่ดี

      •       ความหมายของการบริการที่ดี และบริการที่มีคุณภาพ

      •       ความสำคัญของการบริการที่ดีต่อธุรกิจ

      •       การสร้างทัศนคติที่ดีในการบริการ

      •       สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังในการบริการของเรา

      •       เทคนิคการสร้างความประทับใจและความพึงพอใจให้กับลูกค้า

Module 2 การพัฒนาพฤติกรรมที่ดี และทักษะการบริการแบบมืออาชีพ

      •       การแต่งกายและการสร้างบุคลิกภาพ เป็นการสร้างความประทับใจและประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า

      •       การพัฒนาพฤติกรรมที่ดีในสถานการณ์ต่าง ๆ ในงานบริการ

      •       วิธีใช้การใช้คำพูด ภาษากาย น้ำเสียงที่สุภาพและเป็นมิตร ภาษากาย ท่าทางการต้อนรับ การทักทายลูกค้าด้วยความสุภาพ การแสดงความเป็นมิตร

      •       สิ่งที่ไม่ควรปฏิบัติในงานบริการ

      •       การฟัง และจับประเด็นเพื่อบริการที่ถูกต้องตามที่ลูกค้าต้องการ

      •       การสื่อสารทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ

      •       การใช้คำถามที่เหมาะสมในการหาความต้องการของลูกค้า

      •       การสื่อสารในสถานการณ์ต่าง ๆ การจัดการกับคำถามหรือข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ

      •       การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า การเสนอทางเลือกที่เหมาะสมเพื่อสร้างความพึงพอใจ

สรุปการเรียนรู้ ถาม ตอบ

หมายเหตุ: หลักสูตรนี้ฝึกปฏิบัติและการจำลองสถานการณ์ วิทยากรให้คำแนะนำเพิ่มเติม

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร