หลักสูตรฝึกอบรม การพัฒนาทักษะการบริการสำหรับพนักงานส่งสินค้า

     งานบริการ (Service) บุคลากรบางส่วนอาจไม่ได้คิดอะไรมากนัก ทำงานเพียงเพื่อการแลกมาของเงินตรา ใช้ในการดำรงชีพของชีวิต และครอบครัวของตน ไม่ได้คิดในระยะยาวว่า หากตนเองบริการไม่ดีหรือไม่เหมาะสม ทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจและไม่ประทับใจในการบริการนั้น สิ่งนี้ที่เป็นผลทำให้รายได้ของพนักงานเองอาจน้อยลงได้เพราะงานบริการที่ดี จะทำให้รายได้ของเขาเพิ่มขึ้น เหมือนกับคำที่ว่า “องค์กอยู่ได้เราก็อิ่มท้องเช่นกัน” องค์กรก็เหมือนบ้านหลังที่สองที่พวกเขาจะต้องช่วยกัน ทำงานร่วมกัน มีอะไรร่วมคุย ปรึกษาหารือกันเพื่อบริการให้ลูกค้าประทับใจและใช้บริการขององค์กรตลอดไป

     ปัจจุบันการบริการลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญที่มิอาจมองข้ามได้ การแข่งขันมีความรุนแรง ลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้น ทุกหน่วยงานมีความสำคัญกับลูกค้าทั้งสิ้น รวมถึงพนักงานขับรถ พนักงานขนส่งสินค้า ที่เป็นจุดสำคัญที่ลูกค้าสัมผัสโดยตรงในการเข้าบริการ หากบริการที่ไม่ประทับใจนำสู่คำร้องเรียน ที่รุนแรงเพิ่มขึ้นคือลูกค้าไม่อยากสั่งซื้อสินค้า เลือกที่จะไปซื้อสินค้าจากคู่แข่งขัน สิ่งที่จะส่งผลเชิงลบกับการบริการ เช่น บุคลิกภาพของพนักงานไม่เหมาะสม การควบคุมอารมณ์ในการบริการเข้าลูกค้า การใช้คำพูดที่ไม่เหมาะสม การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าที่ไม่ทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจ หรือเมื่อลูกค้าร้องเรียนแสดงพฤติกรรมที่ไม่สนใจแสดงออกในเชิงลบ ไม่ส่งข้อมูลต่อกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง อาจเป็นสิ่งที่ไม่สามารถพิชิตใจลูกค้าได้ การบริการที่จะทำให้เกิดการซื้อซ้ำ สร้างภาพลักษณ์ที่ดีกับองค์กร เป็นไปตามเป้าหมายขององค์กรคือการบริการที่ดีอย่างมืออาชีพ

วัตถุประสงค์

     1.    เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจบทบาท หน้าที่ ความรับผิดชอบของการบริการขนส่งอย่างมืออาชีพ และมีทัศนคติที่ดีในการทำงานของงานบริการในการสร้างภาพลักษณ์ที่ดี

     2.    เพื่อให้ผู้เข้าอบรมพัฒนาทักษะการใช้พฤติกรรมที่เหมาะสม สามารถปรับใช้คำพูดในการสื่อสารการส่งสินค้าในสถานการณ์ต่าง ๆ ที่พบในการปฏิบัติงาน

     3.    เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจและตระหนักในการจัดส่งสินค้า พฤติกรรมที่แสดงออกอย่างเหมาะสม และพฤติกรรมที่ไม่ควรปฏิบัติในการบริการ

     4.    เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจ นำไปปฏิบัติเพื่อลดข้อร้องเรียนจากลูกค้าในการบริการ

     •    การปรับทัศนคติเชิงบวกในการสร้างพลังในตัวเองในการดำเนินชีวิตและการปฏิบัติงาน

     •    เรียนรู้ เข้าใจในการปฏิบัติงานแบบมืออาชีพบนพื้นฐานของ 4 D

          o    จิตใจดี

          o    มารยาทดี

          o    แต่งกายดี

          o    ทำงานดี

     •    เรียนรู้ การทำงานดี ในการเข้าใจเป้าหมายที่องค์กรปรารถนาหรือคาดหวังจากพนักงานส่งสินค้า ในบทบาทหน้าที่ในความเป็นตัวแทนองค์กรสร้างภาพลักษณ์ที่ดี

Module 2 ทักษะการปฏิบัติงานแบบมืออาชีพ

     •    เรียนรู้ความหมายของคุณภาพของงานบริการการส่งสินค้า

     •    เรียนรู้ความสำคัญของบุคลิกภาพ การแต่งกาย ในงานบริการ เพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดี

     •    เรียนรู้มารยาท และการบริการที่ดีแบบมืออาชีพ

          o    วิธีการในการจัดส่งสินค้าอย่างมืออาชีพ

          o    การใช้คำพูด ภาษากาย น้ำเสียงในการสื่อสารในการส่งสินค้า การเข้าพบลูกค้า การอธิบาย การตอบคำถามอย่างมืออาชีพ ลูกค้าประทับใจ

     •    เรียนรู้มารยาท และการบริการที่ดีแบบมืออาชีพ

          o    เรียนรู้สิ่งที่ต้องปฏิบัติในการบริการและมารยาทที่เหมาะสมในการบริการแต่ละช่วงงาน

               -    ก่อนการปฏิบัติงานขับรถส่งสินค้า

               -    ระหว่างการปฏิบัติงานขับรถส่งสินค้า

               -    การปฏิบัติงานส่งสินค้าเมื่อถึงจุดหมาย

          o    ตระหนักถึงความปลอดภัยการขับรถบนกฎระเบียบ และกฎหมาย

     •    เรียนรู้พฤติกรรมที่ไม่ควรปฏิบัติ และผลกระทบหากไม่ปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการที่กำหนดไว้

     •    นำแนวทางการเรียนรู้กำหนดมาตรฐานวิธีการปฏิบัติงานบริการส่งสินค้าร่วมกัน และมาตรฐานการสนทนาทางโทรศัพท์ที่เหมาะสม

     •    สรุปการเรียนรู้ร่วมกัน ถาม-ตอบ / วิทยากรให้คำแนะนำเพิ่มเติม

     •    ทำแบบทดสอบหลังอบรม (Post-test)

** หมายเหตุ: หลักสูตรเน้นฝึกปฏิบัติ Workshop / Role play จากสถานการณ์การปฏิบัติจริง **

     •      พนักงานขับรถ

     •      พนักงานติดรถ

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร