หลักสูตรฝึกอบรม ศิลปะการสื่อสารและการโน้มน้าวใจอย่างมีชั้นเชิง (Effective Persuasive Communication)

     การสื่อสารกับลูกค้าในปัจจุบันไม่ได้แข่งขันกันเพียงความเร็วในการตอบกลับ ความถูกต้องของข้อมูล หรือความสามารถในการแจ้งรายละเอียดสินค้าและบริการเท่านั้น แต่ยังแข่งขันกันที่ความสามารถในการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับความใส่ใจ ได้รับการรับฟัง และได้รับการดูแลอย่างเป็นพิเศษในทุกจุดสัมผัสของการสื่อสาร

     พนักงานขายและธุรการประสานงานขายเป็นบุคลากรสำคัญที่ต้องสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ทั้งก่อนการขาย ระหว่างการขาย หลังการขาย และระหว่างการประสานงานกับฝ่ายที่เกี่ยวข้อง หากการสื่อสารยังเป็นเพียงการแจ้งข้อมูล ตอบคำถาม หรือส่งต่อเรื่องตามขั้นตอน ลูกค้าอาจรับรู้ได้ว่าองค์กรทำงานตามหน้าที่ แต่ยังไม่รู้สึกถึงความตั้งใจ ความใส่ใจ และความแตกต่างของประสบการณ์ที่ได้รับ

     ในสถานการณ์จริง ลูกค้าอาจมีความคาดหวังที่หลากหลาย เช่น ต้องการคำตอบที่ชัดเจน ต้องการความรวดเร็ว ต้องการความมั่นใจ ต้องการให้เข้าใจปัญหา ต้องการให้ช่วยประสานงานแทน ต้องการให้แนะนำทางเลือก และต้องการได้รับการปฏิบัติในแบบที่รู้สึกว่า “เราไม่ได้เป็นแค่ลูกค้าคนหนึ่ง” ดังนั้นทักษะการสื่อสารที่ดีจึงต้องผสมผสานทั้งการฟัง การใช้คำถาม การเลือกถ้อยคำ การจับอารมณ์ลูกค้า การสรุปความต้องการ และการโน้มน้าวใจอย่างมีชั้นเชิง

     หลักสูตรนี้จึงออกแบบขึ้นเพื่อพัฒนาทักษะการสื่อสารและการโน้มน้าวใจสำหรับพนักงานขายและธุรการประสานงานขาย โดยเน้นให้ผู้เข้าอบรมสามารถสื่อสารกับลูกค้าให้รู้สึกพิเศษ รู้สึกว่าองค์กรเข้าใจ ใส่ใจ และพร้อมดูแลอย่างจริงใจ ผ่านการใช้ถ้อยคำที่เหมาะสม เทคนิคการสร้างความประทับใจ การนำเสนอประโยชน์ การรับมือความกังวล และการประสานงานอย่างมืออาชีพ

     ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้แนวทางการสื่อสารที่ไม่ใช่เพียงพูดให้ไพเราะ แต่ต้องสื่อสารให้ลูกค้าเข้าใจ เห็นคุณค่า เชื่อมั่น และยินดีให้ความร่วมมือ โดยสามารถนำไปใช้กับสถานการณ์จริง เช่น การตอบคำถามลูกค้า การแจ้งข้อมูล การติดตามงาน การแก้ไขความเข้าใจผิด การเสนอทางเลือก การขอข้อมูลเพิ่มเติม และการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าได้ทันที

วัตถุประสงค์

     1.      เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจบทบาทของการสื่อสารเชิงโน้มน้าวใจในการสร้างความรู้สึกพิเศษ ความไว้วางใจ และประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

     2.      เพื่อพัฒนาทักษะการอ่านความต้องการ ความคาดหวัง อารมณ์ และความกังวลของลูกค้าจากคำพูด พฤติกรรม และบริบทของสถานการณ์

     3.      เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถใช้คำถาม การฟัง และการสรุปความเข้าใจ เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการรับฟังและได้รับการใส่ใจอย่างแท้จริง

     4.      เพื่อเสริมเทคนิคการเลือกถ้อยคำ น้ำเสียง และลำดับการสื่อสารที่ช่วยให้ลูกค้าเปิดใจ ร่วมมือ และรับฟังข้อเสนอมากขึ้น

     5.      เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำเสนอข้อมูล ประโยชน์ ทางเลือก และข้อแนะนำอย่างมีชั้นเชิง โดยไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกถูกกดดัน

     6.      เพื่อพัฒนาทักษะการรับมือข้อกังวล ข้อสงสัย และสถานการณ์ที่ลูกค้ายังลังเล โดยรักษาความสัมพันธ์และภาพลักษณ์มืออาชีพ

     7.      เพื่อให้ผู้เข้าอบรมจัดทำ Persuasive Communication Script และ Action Plan ที่สามารถนำไปใช้จริงกับงานขายและงานประสานงานขายได้ทันที

1.Customer Feeling

     อ่านความรู้สึก ความคาดหวัง และความกังวลของลูกค้าก่อนตอบกลับ

2.Special Feeling Communication

     หลักการสื่อสารที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับความสำคัญ ไม่ใช่ได้รับคำตอบแบบทั่วไป

3.Moment of Care

     จุดเล็ก ๆ ในการสื่อสารที่ทำให้ลูกค้ารับรู้ถึงความใส่ใจ

4.Word Choice

     เลือกถ้อยคำที่สุภาพ ชัดเจน อบอุ่น และสร้างความมั่นใจ

5.Service Mind in Message

     แปลงความตั้งใจให้กลายเป็นประโยคที่ลูกค้ารับรู้ได้

     วิเคราะห์สถานการณ์ลูกค้าและออกแบบประโยคที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ

Listening & Questioning Technique: ฟังให้ลึก ถามให้ตรง และสรุปให้ลูกค้ารู้ว่าเราเข้าใจ

1.Active Listening

     ฟังสาระสำคัญ อารมณ์ และความต้องการที่ลูกค้ายังไม่ได้พูดตรง ๆ

2.Empathy Response

     ตอบรับความรู้สึกลูกค้าอย่างเหมาะสมโดยไม่รับปากเกินจริง

3.Caring Question

     ใช้คำถามที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราอยากเข้าใจ ไม่ใช่สอบถามตามขั้นตอน

4.Confirm Understanding

     สรุปความต้องการและเงื่อนไขของลูกค้าเพื่อสร้างความมั่นใจ

5.Smooth Coordination Message

     สื่อสารการประสานงานให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีคนดูแลเรื่องของเขาอยู่

     ฝึกตั้งคำถามและสรุปความต้องการลูกค้าอย่างมืออาชีพ

Persuasive Communication Technique: โน้มน้าวใจอย่างมีชั้นเชิงโดยไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกถูกกดดัน

1.Benefit Connection

     เชื่อมโยงข้อมูลหรือข้อเสนอให้เป็นประโยชน์ที่ลูกค้ารับรู้ได้

2.Reason & Assurance

     ให้เหตุผล หลักฐาน และความมั่นใจอย่างเป็นธรรมชาติ

3.Option Framing

     นำเสนอทางเลือกให้ลูกค้ารู้สึกมีสิทธิ์เลือกและตัดสินใจง่ายขึ้น

4.Objection Response

     รับมือข้อกังวลหรือความลังเลของลูกค้าโดยรักษาความสัมพันธ์

5.Soft Influence

     ใช้ภาษาชวนคิด ชวนเห็นคุณค่า และชวนตัดสินใจอย่างสุภาพ

     ฝึกสื่อสารและโน้มน้าวใจจากสถานการณ์จริงของงานขายและประสานงานขาย

Follow-up Communication & Customer Impression: ติดตามงานอย่างใส่ใจและสร้างความประทับใจหลังการสื่อสาร

1.Follow-up Promise

     สื่อสารกรอบเวลาและความรับผิดชอบให้ลูกค้ามั่นใจ

2.Proactive Update

     อัปเดตลูกค้าก่อนที่ลูกค้าต้องถามซ้ำ

3.Difficult Message

     แจ้งเรื่องที่ลูกค้าอาจไม่พอใจอย่างสุภาพและมีทางออก

4.Appreciation & Relationship

     ใช้คำขอบคุณและการปิดบทสนทนาเพื่อรักษาความสัมพันธ์

5.Communication Action Plan

     จัดทำแผนปรับการสื่อสารและสคริปต์ที่นำไปใช้จริงหลังอบรม

     ฝึกออกแบบประโยคติดตามงาน ประโยคสร้างความมั่นใจ และแผนนำไปใช้จริง

     •      ธุรการประสานงานขายที่ต้องติดต่อ ติดตาม แจ้งข้อมูล และประสานงานกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

     •      พนักงานที่ต้องตอบคำถามลูกค้า รับมือข้อกังวล และสร้างความมั่นใจระหว่างกระบวนการขาย

     •      บุคลากรที่ต้องการพัฒนาทักษะการเลือกถ้อยคำ การฟัง การตั้งคำถาม และการสรุปความเข้าใจลูกค้า

     •      ทีมงานที่ต้องการยกระดับการสื่อสารให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ รู้สึกว่าได้รับความใส่ใจ และมีประสบการณ์ที่ดีมากขึ้น

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร