"ความพึงพอใจของลูกค้า"หรือ "Customer Satisfaction" เป็นคำพูดศักดิ์สิทธิ์ที่นักบริหารงานบริการพูดถึงกันอยู่เสมอ เพราะเป็นพื้นฐานสำคัญในการทำงานทางคือการ ทำให้ลูกค้าพอใจ ลูกค้าที่พอใจอยู่แล้วก็ต้องทำให้พอใจมากขึ้นหรือ พอใจ ในสินค้า และ บริการของเรามากกว่าของคู่แข่ง

          แต่ปัญหาของนักบริหารงานบริการก็คือ จะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าเราพอใจแล้วหรือยัง พอใจแค่ไหน มากหรือน้อยกว่า ของคู่แข่งหลายบริษัทจึงพยายามหา เครื่องมือและเทคนิควิธีการมาวัดความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งมีทั้งวิธีการที่เป็นระบบต่อ เนื่องโดยใช้บริษัทวิจัยหรือหน่วยงานที่มีความเชี่ยวชาญเข้า มาช่วยวัดผล จนถึงบางบริษัทพยายามทำการวัดความพึงพอใจของลูกค้าด้วยตัวเองแบบงูๆปลาๆ ข้อมูลที่ได้มาหลายครั้งก็นำมาใช้ได้ไม่เกิดประโยชน์เต็มที่ มีความคลาดเคลื่อนสูง หรือขาดมาตรฐาน ที่ต่อเนื่อง เป็นระบบทำให้เปรียบเทียบความพึงพอใจในแต่ละปีว่าเพิ่มขึ้นหรือลดลงไม่ได้

        จากประสบการณ์การเป็นผู้สอนหลักสูตรการให้บริการและเป็นหัวหน้าทีมที่ปรึกษาทำการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าให้บริษัทเอกชนหลายแห่ง ต้องทำการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าและนำผลที่ได้มาเป็นปัจจัยตัวหนึ่งในการประเมินประสิทธิภาพการทำงาน จากการที่เข้าไปมีส่วนร่วมในการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า ทำให้ได้เรียนรู้แนวทางเทคนิคและปัญหาต่างๆ ในการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าจึงต้องการเน้นย้ำสำหรับหลักสูตรนี้เพื่อเป็นการถ่ายทอดแนวทางการทำงานสำหรับนักบริหารงานบริการ นักและผู้ที่มีความสนใจเรื่องนี้โดยตรง

วัตถุประสงค์

1. เพื่อให้ผู้เข้าร่วมสัมมนามีความเข้าใจ ทราบถึงความสำคัญของการสำรวจ
   ระดับความพึงพอใจของลูกค้า  สามารถวิเคราะห์ปัจจัยที่ก่อให้เกิดความ
   พึงพอใจพร้อมสามารถปรับใช้สอดคล้องกับการดำเนินธุรกิจเพื่อการออก
   แบบการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
2. เพื่อให้ผู้เข้าร่วมสัมมนาทราบถึงแนวทางการออกแบบ การวางแผน
   จัดทำการสำรวจได้อย่างถูกต้องกับหลักการสำรวจความพึงพอใจ ตามลักษณะงานบริการและประเภทลูกค้าที่ใช้บริการขององค์กร
3. พื่อให้ผู้เข้าร่วมสัมมนามีความเข้าใจ และเลือกใช้วิธีการจัดการกับ
   ข้อมูลที่ได้จากการสำรวจได้อย่างถูกต้อง  พร้อมการนำเสนอและจัด
   ทำรายงานในรูปแบบต่างๆ