การทำงานด้านบริการ คือการทำงานร่วมกับบุคคลหมู่มากและหลากหลายทางความต้องการและต้องสามารถตอบโจทย์ความต้องการเหล่านั้นได้ มีอยู่บ่อยครั้งที่ความต้องการของลูกค้าถูกปฏิเสธ จนเกิดข้อร้องเรียนซึ่งส่งผลด้านอารมณ์ในการทำงานของพนักงาน ทำให้หมดกำลังใจและไม่มีความสุขในการทำงาน ซึ่งความคิดแบบนี้จะต้องหมดไป หากมองถึงแง่ดีการที่ลูกค้าร้องเรียนนั้น แสดงว่าลูกค้ายังคงให้โอกาสในการแก้ไขและปรับปรุงของเราอยู่เสมอ เพื่อให้เราได้ทำการบริการได้ดีขึ้น นั้นหมายความว่าลูกค้าไม่เคยทอดทิ้งเรา

ดังนั้น หลักสูตรนี้จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อผู้ให้บริการลูกค้า ได้เรียนรู้ทั้งเทคนิคและวิธีในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นระบบรวมถึงวิธีการคิดบวก ซึ่งทำให้พนักงานคิดและตระหนักถึงมุมมองในฐานะลูกค้าและมีความเข้าใจถึงปัญหาที่ลูกค้ามีความกังวล เพื่อที่จะแก้ไขให้การบริการเกิดความเข้าที่และลงตัวตอบสนองความต้องการทั้งกระบวนการตลอดไป

วัตถุประสงค์

  Øเพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีความรู้และความเข้าใจถึงความสำคัญและบทบาทของงานบริการ ที่สามารถสร้างภาพลักษณ์ที่จดจำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจได้

  Øเพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจแก่ผู้เข้าอบรมในการขจัดปัญหาความไม่พอใจของลูกค้า

  Øเพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถพัฒนาทักษะการบริการลูกค้า และการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ

  Ø เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถบริหารอารมณ์ของตนเองในขณะให้บริการได้อย่างมืออาชีพ

หัวข้อสัมมนา

ลักษณะการทำงานในรูปแบบของการให้บริการยุคปัจจุบัน

ทบทวนถึงกระบวนการทำงานในปัจจุบันและการเผชิญข้อร้องเรียน

“ข้อร้องเรียน” กระจกบานใหญ่สะท้อนองค์กร

เข้าใจทั้งมุมมองตนเอง, มุมมองลูกค้าและมุมมององค์กร

กิจกรรม วิเคราะห์มุมมองอย่างทะลุปรุโปร่ง

สาเหตุของความไม่พึงพอใจของลูกค้าและการร้องเรียน

เรียนรู้กรณีศึกษาจากแบรนด์ต่างๆ รวมไปถึงพฤติกรรมการร้องเรียน

ระดับความไม่พอใจ 3 ขั้น

“ข้อร้องเรียน” ความเครียดที่พนักงานต้องรับมือ

การรู้ถึงปัญหาและวิธีการเปลี่ยนมุมความคิด

กิจกรรม วิเคราะห์ระดับความเครียด

 เทคนิคบริหารความกดดัน (ความกดดันที่ต้องขจัด)

มองให้ไกล เข้าใจทุกสิ่ง (เคสจากองค์กรต่างๆ ทั้งดีและไม่ดี)

ขั้นตอนการขจัดปัญหาอย่างหมดสิ้น “ไม่มีปัญหาในโลกใบนี้ มีแค่คำว่าต้องพัฒนาให้ตรงใจ”

กิจกรรม ทดสอบพลังความคิด

ปัจจัยความสำเร็จสู่การเปลี่ยนแนวคิดเพื่อเป้าหมายในการบริการที่เป็นหนึ่ง

ขั้นตอนการเปลี่ยนความคิด ให้คิดบวก

การรู้จักสร้างกำลังใจให้ตนเองในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า

กิจกรรมสร้างกำลังใจให้คุณคิดต่างอย่างสร้างสรรค์เพื่อการแก้ปัญหาและต่อยอด

เคล็ด (ไม่) ลับการรับมือกับลูกค้าเมื่อเกิดข้อร้องเรียน

การรับมืออย่างเข้าใจด้วย CIA - TO

การควบคุมอารมณ์

กิจกรรม การขจัดปัญหาด้วยการบริหารอารมณ์

 การใช้วาจาและคำพูดในบทสนทนา

การเลือกระดับคำพูดและผลกระทบทางอารมณ์ลูกค้า

กิจกรรม สร้างคำพูดเพื่อยกระดับการบริการ

มารยาทของการใช้ระดับเสียงและความสุภาพต่อการสนทนา

ความสุภาพทางน้ำเสียงและการออกเสียง

การควบคุมโทนเสียงให้อยู่ในระดับปกติ

“โอกาส” เบื้องหลังปัญหาเมื่อลูกค้าร้องเรียน

มุมมองที่ 3 โอกาสอยู่หลังปัญหา

มุ่งสู่การสร้างรูปแบบการทำงานที่มีความสุข

แรงบันดาลใจในการทำงานบันดาลสุข

สร้างเหตุและผลรวมถึงการรักในงานที่ทำ

กิจกรรมปรับสมดุล

รูปแบบการอบรม  บรรยาย 50 %  ปฏิบัติ 50 %