หลักสูตร 5 ทักษะเพื่อการบริการลูกค้า อย่างเป็นเลิศ (5 Essential Skills for Customer Service Excellence)

1. เพื่อให้ผู้เข้าอบรม สามารถปรับทัศนคติและมีความพร้อมในการให้บริการที่เป็นเลิศ ด้วยการเข้าใจบทบาทหน้าที่ของตนเอง และมีแนวคิดเชิงบวกในการบริการลูกค้า

2. เพื่อให้ผู้เข้าอบรม มีทักษะการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ สามารถใช้ภาษากาย คำพูด และการฟังเชิงลึกในการค้นหาความต้องการของลูกค้า และนำเสนอสินค้าได้อย่างน่าสนใจ

3. เพื่อให้ผู้เข้าอบรม สามารถจัดการข้อร้องเรียนและสถานการณ์ที่ท้าทายได้อย่างมืออาชีพ โดยใช้ทักษะการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า และการสร้างความประทับใจให้ลูกค้า

4. เพื่อให้ผู้เข้าอบรม มีความสามารถในการสร้างยอดขายและความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า ผ่านเทคนิคการกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำและการรักษาความภักดีของลูกค้า

ช่วงที่ 1: การปรับทัศนคติและการเตรียมความพร้อมสู่การบริการที่เป็นเลิศ

          • การสร้างทัศนคติเชิงบวก (Positive Service Mindset) เพื่อสร้างความประทับใจแรกพบ

          • การเข้าใจบทบาทหน้าที่ของพนักงานบริการ ณ จุดขาย

          • การเตรียมบุคลิกภาพและความพร้อมในการทำงานประจำวัน

          • การวิเคราะห์พฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้า

ช่วงที่ 2: ทักษะการสื่อสารเพื่อการขายและการบริการ

          • การสื่อสารเพื่อสร้างความประทับใจตั้งแต่แรกพบ

          • การใช้ภาษากายและท่าทางที่สร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า

          • การฟังอย่างตั้งใจและการตั้งคำถามเพื่อค้นหาความต้องการของลูกค้า

          • การแนะนำสินค้าและบริการโดยใช้จุดขายที่โดดเด่น

กิจกรรม: Role-play – ฝึกสื่อสารในสถานการณ์จำลอง โดยเน้นการสร้างความประทับใจและความน่าเชื่อถือ

ช่วงที่ 3: การจัดการข้อร้องเรียนและการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว

          • เทคนิคการรับมือข้อร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า

          • การควบคุมอารมณ์ในสถานการณ์ที่กดดัน

          • การสร้างความประทับใจในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า

          • การใช้แนวทางในการติดตามผลและดูแลลูกค้าหลังการขาย

กิจกรรม: Case Study – วิเคราะห์ตัวอย่างข้อร้องเรียนจริง และร่วมกันนำเสนอแนวทางแก้ไขเพื่อสร้างความประทับใจและความไว้วางใจ

ช่วงที่ 4: การบริหารยอดขายและการสร้างลูกค้าผู้ภักดี

          • เทคนิคการกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ (Repeat Purchase) ด้วยบริการที่เหนือความคาดหวัง

          • การปิดการขายและการสร้างความผูกพันทางอารมณ์กับลูกค้า

          • การออกแบบโปรแกรมลูกค้าสัมพันธ์ (Loyalty Program) เพื่อรักษาลูกค้า

          • การประเมินผลการบริการและพัฒนาทักษะการทำงานอย่างต่อเนื่อง

กิจกรรม: Simulation – ฝึกปฏิบัติการสร้างความภักดีของลูกค้าในสถานการณ์จำลอง พร้อมรับฟีดแบคเชิงสร้างสรรค์และข้อแนะนำจากวิทยากร

1. พนักงาน PC (Product Consultant) - พนักงานที่ทำงานในจุดบริการหรือจุดขายสินค้า ต้องพบปะและสื่อสารกับลูกค้าโดยตรง

2. พนักงานขายหน้าร้าน (In-store Sales) - ผู้ที่มีหน้าที่แนะนำสินค้า ปิดการขาย และให้บริการหลังการขาย

3. หัวหน้างานหรือผู้จัดการสาขา - บุคลากรที่ดูแลและบริหารทีมพนักงานขาย เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า

4. พนักงานบริการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Service) - ผู้ที่ต้องให้บริการข้อมูล รับข้อร้องเรียน และติดตามผลการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์หรือหน้าร้าน

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร