หลักสูตร การรับมือข้อร้องเรียนด้วยจิตบริการ (Customer Complaint Management with Service Mind)

วัตถุประสงค์

1.เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเรียนรู้บทบาทและความสำคัญของงานบริการให้ลูกค้าประทับใจ

2.เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมมีเทคนิคในการสื่อสารการสนทนาการตอบคำถามการนำเสนอการรับคำร้องเรียนจากลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

3.เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมสามารถนำความรู้ที่ได้ไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่องค์กร

Module 1: Mindset และความเข้าใจการมีใจบริการ (service mind)

        • สำรวจแนวความคิดเกี่ยวกับการหน้าที่และบทบาทของตนเองในการส่งสินค้าด้วย Coaching card Points of you (เป็นเครื่องมือระดับโลกใช้ในการโค้ช)

        • ความสำคัญ และความหมายของงานบริการ และจิตบริการ (Service Mind)

        • ผลกระทบที่จะเกิดขึ้นหากเราบริการลูกค้าทำให้ไม่ประทับใจ

        • ความสำคัญของงานบริการ ทำไมเราต้องสร้างงานบริการให้ลูกค้าประทับใจ

        • ปัจจัยสู่ความสำเร็จในงานบริการที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจกับการบริการ

        • การสร้าง Mindset ของพนักงานส่วนงานบริการ

        • มุมมองของการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าทางโทรศัพท์ และ ตอบแชทลูกค้า

Module 2: พนักงานบริการมืออาชีพ

        • คาดหวังของลูกค้าในการใช้บริการกับองค์กรของแต่ละส่วนงานที่ลูกค้าติดต่อ (Touch point)

        • คุณสมบัติของบุคคลที่มีจิตบริการในฐานะพนักงานบริการ และตอบแชทลูกค้า

        • เทคนิคการใช้คำพูดสื่อสาร ต่อหน้า (face-to-face), โทรศัพท์และตอบแชทลูกค้า ที่ถูกต้องอย่างมืออาชีพและลดอารมณ์เชิงลบจากลูกค้า

        • ทักษะการฟัง การใช้คำพูดในแต่ละสถานการณ์ในการสนทนากับลูกค้า

        • สาเหตุของการเกิดคำร้องเรียนลูกค้าและแนวทางวิธีการรับมือลูกค้าร้องเรียน

        • กลุ่มลูกค้าแต่ละประเภทกับการร้องเรียน

        • ขั้นตอนการรับคำร้องเรียนลูกค้าที่เหมาะสม

        • ทักษะการเจรจาต่อรองลูกค้า

        • เทคนิคการตอบคำถาม และการให้คำแนะนำแบบมืออาชีพ

        • สิ่งที่ไม่ควรปฏิบัติในการรับคำร้องเรียน และการสื่อสารทางโทรศัพท์และตอบแชทลูกค้า ในฐานะพนักงานบริการ

        • วิธีการลดความเครียดในการปฏิบัติงาน

สรุปการเรียนรู้ร่วมกัน ถาม-ตอบ