หลักสูตร บริการเหนือระดับ สู่ความเป็นเลิศที่แตกต่าง (Service-Beyond Service Excellence)

หลักการและเหตุผล

                  ในยุคที่ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) กลายเป็นปัจจัยหลักที่กำหนดความสำเร็จขององค์กร งานวิจัยจาก Harvard Business Review (HBR) ระบุไว้ว่า ‘การสร้างลูกค้าใหม่ อาจต้องใช้ค่าใช้จ่ายสูงกว่าการมัดใจลูกค้าเดิมไว้ 5 ถึง 25 เท่า’ และ ‘การมีลูกค้าประจำเพิ่มขึ้นเพียง 5% จะสามารถเพิ่มยอดขายให้กับกิจการได้สูงสุดถึง 95%’เนื่องจากลูกค้าประจำ คือกลุ่มลูกค้าที่รู้จักและมั่นใจในตัวสินค้าค้าของเราอยู่แล้วเพราะฉะนั้นจึงส่งผลต่อปริมาณในการซื้อสินค้าแต่ละครั้งด้วยเช่นกัน อย่างไรก็ตาม การให้บริการที่เป็นเลิศ (Service Excellence) เพียงอย่างเดียวไม่เพียงพออีกต่อไป ในโลกที่การแข่งขันสูงขึ้น องค์กรต้องพัฒนาไปสู่ “Service-Beyond Service Excellence” ซึ่งไม่ใช่แค่การให้บริการที่ดี แต่ต้องเป็น “บริการที่สร้างความผูกพันและประสบการณ์ที่ตราตรึง”การลงทุนในการพัฒนาทักษะการให้บริการเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับองค์กรที่ต้องการเป็นผู้นำ McKinsey & Company (2022) รายงานว่าองค์กรที่ลงทุนในการพัฒนาทักษะด้านการบริการแบบเชิงรุก (Proactive Customer Service) สามารถเพิ่มรายได้เฉลี่ยได้ถึง 10-15% และลดอัตราการสูญเสียลูกค้าลง 20-30%

                  ดังนั้น หลักสูตร "Service-Beyond Service Excellence" จึงถูกออกแบบมาเพื่อช่วยให้ยกระดับภาพลักษณ์องค์กร พนักงานสามารถยกระดับมาตรฐานการให้บริการ จากดี → ดีเยี่ยม → เหนือความคาดหมาย และเปลี่ยนลูกค้าธรรมดาให้กลายเป็นลูกค้าผู้ภักดี (Loyal Customers) ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จขององค์กรในระยะยาว

วัตถุประสงค์

1.ผู้เข้าอบรมสามารถเข้าใจแนวคิด Service-Beyond Service Excellence วิธีการ หลักการและนำไปสู่พฤติกรรมการให้บริการแบบเหนือความคาดหวังได้

2.ผู้เข้าอบรมสามารถพัฒนาทักษะสำคัญ ได้แก่ การสื่อสารอย่างมืออาชีพ (Professional Communication), การโน้มน้าวใจ (Persuasion), และการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า (Problem Solving under Pressure) เพื่อให้สามารถรับมือกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

3.สร้างทัศนคติที่ดีในการให้บริการ ปลูกฝังแนวคิด Customer-Centric Mindset และแรงจูงใจในการสร้างความประทับใจให้ลูกค้าอย่างแท้จริง

4.ผู้เข้าอบรมสามารถนำหลักการที่เรียนรู้ไปประยุกต์ใช้ในงานจริง ผ่านกิจกรรมเชิงปฏิบัติและกรณีศึกษา เพื่อให้เห็นผลลัพธ์ที่จับต้องได้

Module 1: Beyond the Basics (เปลี่ยนจาก “บริการที่ดี” เป็น “บริการที่เหนือระดับ”)

                  • Core Skills in 2025 (world economic forum 2025)

                  • ทำไมต้อง Service Excellence และทำไมต้องService Beyond Excellence

                  • ปัจจัยที่ทำให้ลูกค้ารู้สึก "ว้าว”

                  • 5 ระดับของการให้บริการ (Transactional สู่ Transformational)

Module 2: Empathy-Driven Service (เข้าใจลูกค้าให้ลึกซึ้งกว่าเดิม)

                  • ทักษะการฟังอย่างลึกซึ้ง (Deep Listening) และการสังเกตพฤติกรรมลูกค้า

                  • เทคนิคอ่านภาษากายและอารมณ์ลูกค้า (Emotional Intelligence in Service)

                  • กฎ 7-38-55 Dr.Albert Mehrabian (คำพูด, น้ำเสียง, ท่าทาง)

                  • วิธีจัดการลูกค้าหลากหลายประเภท (Personality-Based Customer Handling)

Module 3: Proactive & Anticipatory Service (บริการเชิงรุกที่ทำให้ลูกค้าประทับใจไม่รู้ลืม)

                  • การคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า (Customer Anticipation Skills)

                  • Case Study: บริษัทที่ให้บริการเหนือความคาดหมาย (เช่น Ritz-Carlton, Four Seasons)

                  • เทคนิค Surprise & Delight

                  • 5 เทคนิคการสร้างบริการให้ “ว้าว”

                  • SECON การสร้างความสัมพันธ์ให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ

                  • เทคนิคการใช้ภาษาเชิงบวก เพื่อสร้างการควบคุมสถานการณ์

                  • เทคนิคประโยคแบบเด็ด...พิชิตใจลูกค้า (สั้น ง่าย ใช้ได้จริง)

                  • 4A กลยุทธ์การรับมือลูกค้าร้องเรียน

                  • เทคนิคการบริหารอารมณ์ตนเอง ก่อนให้บริการลูกค้าคนต่อไป

Module 4: Service Innovation & Continuous Improvement (นวัตกรรมบริการและการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง)

                  • หลักการ PDCA (Plan-Do-Check-Act) เพื่อพัฒนาบริการให้ดียิ่งขึ้น

                  • นวัตกรรมด้านบริการ (Service Innovation)

                  • การสร้างวัฒนธรรมการบริการที่ยั่งยืนในองค์กร

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร