หลักสูตร การฟังอย่างเข้าอกเข้าใจเพื่อสร้างความไว้วางใจ (Empathic Listening for Building Trust)

หลักการและเหตุผล

              Empathy คือ ‘ความเข้าใจ’ หรือการที่เราสัมผัสได้ถึงความรู้สึกของคนอื่น เรารับรู้ว่าเขากำลังรู้สึก หรือคิด อย่างไร หรือคาดหวัง และกำลังต้องการอะไรที่แท้จริง

              Empathy ไม่ได้แปลว่าสงสาร แต่เป็นความสามารถที่จะทำให้เรา ‘รับรู้’ ว่าอีกฝ่ายเขารู้สึกอย่างไร เขาคิดอะไร เพื่อที่เราจะตอบสนองและปฏิบัติต่อกันอย่างตรงจุด

              Empathy ให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์และความเข้าใจก่อนการแก้ไขปัญหา พร้อมทั้งให้คุณค่ากับการตอบสนองความต้องการทั้งสองฝ่ายอย่างสมดุล

              Empathy ทุกพติกรรมของมนุษย์ทุกคนเป็นไปเพื่อการตอบสนองความต้องการบางอย่าง ดังนั้น การที่เราจะโน้มน้าวใจใครได้ จำเป็นมากที่เราจะต้องเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของเขาก่อน

              Empathy คือสิ่งที่พัฒนาและเรียนรู้ได้ โดยผ่านสิ่งแวดล้อมหรือบรรยากาศที่เอื้อให้รู้จักซื่อตรงและเคารพความรู้สึกตัวเองและผู้อื่น

              คำว่า Empathy ถูกใช้ในบริบทที่หลากหลาย แต่ในมุมมองของนักจิตวิทยาอธิบายว่าคำที่มีความหมายใกล้เคียงที่สุดคือ ‘ความเข้าใจ’ หรือการที่เราสัมผัสได้ถึงความรู้สึกของคนอื่น ซึ่งเป็นเรื่องพื้นฐานของมนุษย์

              ความหมายของคำว่า empathy นอกจากการรับรู้หรือการสัมผัสได้ถึงสิ่งที่อีกฝ่ายกำลังรู้สึกแล้วนั้น ในอีกแง่หนึ่งคือการทดลองมองเห็นโลกผ่านสายตาของผู้อื่น ทำให้รู้ว่าคนอื่นคิดแบบไหน รู้สึกแบบไหน และอะไรที่ทำให้เขาตัดสินใจแบบนี้ โดยที่เราไม่จำเป็นต้องเห็นด้วย

              ในการทำงานของทุกองค์กรโดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่ต้องรับผิดชอบในงานที่ต้องมีการสื่อสารและการประสานงาน คงไม่สามารถหลีกเลี่ยงกับบุคคลที่มีความต้องการที่แตกต่างกัน หรือการมีเป้าหมายที่แตกต่างกันได้ หากมีทักษะการฟังเชิงลึกเพื่อสร้างความเข้าอกเข้าใจ จะสามารถทำให้ผู้ที่ต้องประสานงานด้วย หรือฝ่ายอื่นๆนั้น มีความสัมพันธ์ที่ดีที่เกิดจากความเข้าใจกัน อันนำไปสู่การสร้างความไว้วางใจ นอกจากนี้ ผู้ที่มีทักษะการฟังที่ดี จะสามารถโน้มน้าวให้ผู้อื่นคล้อยตามทางความคิด เชื่อถือ ยอมรับและยินดีดำเนินงานร่วมกันอย่างมีความสุขและส่งผลต่อประสิทธิภาพในการทำงาน เพราะต่างฝ่ายต่างเข้าใจซึ่งกันและกัน

              ในการอยู่ร่วมกันของคนหมู่มากที่มีความแตกต่างและมีความหลากหลายนั้น การเกิดความขัดแย้งก็เป็นเรื่องธรรมดาของชีวิต คงไม่มีใครหลีกหนีความขัดแย้งพ้น ดังนั้นแทนที่จะถามว่า เราจะอยู่โดยไร้ความขัดแย้งได้อย่างไร คำถามที่เราควรใส่ใจมากกว่าก็คือ เราจะจัดการกับความขัดแย้งได้อย่างไร ความขัดแย้งนั้นจะเป็นคุณหรือเป็นโทษอยู่ที่การกระทำของเราเป็นสำคัญ หาได้ขึ้นอยู่กับอีกฝ่ายที่เป็นคู่ขัดแย้งไม่ หากเรามีท่าทีที่ถูกต้อง ความขัดแย้งนั้นก็สามารถก็ให้เกิดผลที่สร้างสรรค์และสร้างความไว้วางใจได้

              ดังที่ หลักสูตร Empathic Listening for Building Trust : การฟังอย่างเข้าอกเข้าใจเพื่อสร้างความไว้วางใจ ”ได้ชี้ให้เห็นอย่างชัดเจนว่า การฟังนั้นสามารถเป็นสะพานพาเราไปเข้าไปนั่งในใจของผู้อื่น จนเกิดความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจ อันนำไปสู่การสานสัมพันธ์ที่กระชับแน่น เปี่ยมไปด้วยความเป็นมิตร และความไว้วางใจ แต่จะทำได้เช่นนั้นได้ต่อเมื่อเรามีความมั่นคงทางจิตใจมากพอที่จะรับมือกับความคาดหวังของตนเองและรูปแบบความคิดและการแสดงของคนที่แตกต่าง โดยเปิดใจรับรู้ความเป็นจริงด้วยใจที่เป็นกลาง ไม่ตัดสิน เท่าทันความรู้สึกและความคิดของตนเอง พร้อมทั้งใส่ใจกับความรู้สึก ความคิด และความต้องการของคู่สนทนาด้วย

              ในการทำงานร่วมกันของคนที่มีคุณลักษณะและบทบาทที่แตกต่างกันอาจจะมีบ้างที่เกิดความไม่เข้าใจหรือขัดแย้งกัน ความขัดแย้งไม่ว่าจะมาจากสาเหตุอะไร พัฒนาการของมันล้วนขึ้นอยู่กับปฏิสัมพันธ์ระหว่างคู่กรณี และปฏิสัมพันธ์ที่มีอิทธิพลอย่างมากต่อความขัดแย้ง ได้แก่การสื่อสารระหว่างคู่กรณี การสื่อสารที่เต็มไปด้วยอารมณ์และอคติย่อมทำให้ความขัดแย้งลุกลามขยายตัวจนกลายเป็นความรุนแรง ในทางตรงกันข้าม การสื่อสารที่อิงอยู่กับข้อเท็จจริงและเข้าใจความรู้สึกและความต้องการของอีกฝ่าย รวมทั้งตระหนักชัดในความต้องการของตนเอง ย่อมช่วยให้เกิดการหันหน้าเข้าหากันและร่วมมือกันในที่สุด นอกจากนี้หากบุคลากรในองค์กรหรือผู้นำองค์กรสามารถใช้ทักษะการฟังอย่างเข้าอกเข้าใจ ซึ่งเป็นพื้นฐานของการสื่อสารอย่างสันติและสร้างความไว้วางใจได้ดี จะส่งผลให้ทีมงานเต็มใจที่จะสนับสนุนการทำงานของทีมและองค์กรอย่างเต็มที่และเต็มใจ ซึ่งจำเป็นมากสำหรับการเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน รักษาและสร้างโอกาสทางธุรกิจในเชิงรุก

              หลักสูตร Empathic Listening for Building Trust : การฟังอย่างเข้าอกเข้าใจเพื่อสร้างความไว้วางใจ ออกแบบเพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมมีความรู้ ความเข้าใจและเพิ่มทักษะการฟังเพื่อเข้าใจภายในใจของตนเองและคนที่แตกต่าง เพื่อการบริหารความแตกต่างระหว่างคนในทีม การประสานงาน และการสื่อสารเพื่อโน้มน้าวและจูงใจ พร้อมทั้งการสื่อสารเพื่อสนับสนุนการทำงาน ซึ่งเป็นการเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน รักษาและสร้างโอกาสทางธุรกิจในเชิงรุกแก่องค์กรมากยิ่งขึ้น

              ซึ่งเนื้อหาหลักสูตรจะดำเนินการถ่ายทอดให้ผู้เรียนได้รับทั้ง Mindset : กรอบความคิด Knowledge : ความรู้ Skill : ทักษะ Tools : เครื่องมือการฟังภายในใจ และ Attribute : คุณลักษณะหรือรูปแบบการแสดงออกในการสื่อสาร ผ่านกระบวนการ 4C ดังต่อไปนี้

              Confidence: สร้างความมั่นใจในความรู้และทัศนคติในการฟังเชิงลึกเพื่อสร้างความไว้วางใจ พร้อมทั้งสร้างความมั่นคงภายในจิตใจ ให้ผู้เรียนสามารถจัดการอารมณ์และบริหารสถานการณ์ในการฟัง การสนทนา และการสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพ

              Competence: พัฒนาและฝึกทักษะที่สำคัญสำหรับการฟังเชิงลึกอย่างเข้าอกเข้าใจ เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถใช้ทักษะได้อย่างเป็นธรรมชาติตามสไตล์ของตนเอง

              Connect to Implement: ฝึกประยุกต์ใช้ทักษะและเทคนิคกับสถานการณ์จริงของผู้เข้าอบรมเพื่อให้เกิดความคุ้นเคยในการใช้กับสถานการณ์ที่ต้องกลับไปเผชิญได้มากยิ่งขึ้น

              Continuous Development: วางแผนการพัฒนาความรู้ ทักษะที่เรียนไปประยุกต์ใช้กับสถาน การณ์จริงในการทำงานของตนเองอย่างต่อเนื่อง พร้อมทั้งสร้างแนวทางใหม่ๆในการฟัง การสนทนาอย่างสร้างสรรค์ และการสื่อสารเพื่อสร้างความไว้วางใจและสร้างผลลัพธ์ในการทำงานได้ด้วยตนเอง

วัตถุประสงค์

1.เข้าใจแนวคิดและความสำคัญของการฟังเชิงลึกอย่างเข้าอกเข้าใจที่มีประสิทธิภาพ สำหรับการบริหารทีมและการประสานงาน ช่วยเหลือ สนับสนุน และสร้างความไว้วางใจในการบริหารทีม

2.สามารถสร้างกลยุทธ์ เพื่อสร้างความสัมพันธ์และสร้างความไว้วางใจในการสื่อสารเพื่อการบริหารผลงาน การจูงใจทีมงาน ประสานงานและการทำงานร่วมกันให้มีความเข้าใจกันมากขึ้น

3.เชื่อมความสัมพันธ์ระหว่างผู้ร่วมงาน / ทีมงาน / คนในองค์กรหรือลูกค้าที่มีมุมมอง / ทัศนคติ / วิถีปฏิบัติ / สไตล์การทำงาน / วิธีการพูด / รูปแบบการแสดงออกของแต่ละคนที่แตกต่าง ให้สามารถสื่อสารและทำงานร่วมกันโดยมุ่งสู่เป้าหมายเดียวอย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

ส่วนที่ 1 : (09.00 – 10.30) เรียนรู้หลักการฟังเพื่อเข้าใจคนที่แตกต่างผ่านหลักการทางจิตวิทยา

              • หลักการและความสำคัญของการฟังเชิงลึกเพื่อความเข้าอกเข้าใจ (Empathic Listening)

              • ความแตกต่างของการสื่อสารและการฟังในบทที่แตกต่างกัน

                            - Assertive Communication vs Aggressive Communication

                            - Empathy vs Sympathy

                            - Explore vs Analysis

                            - Reflection vs judge

                            - Coach vs Helper

              • 4 ระดับในการฟัง เพื่อสร้างการสนทนาอย่างสร้างสรรค์

              • ART : ศิลปะการการสร้างความไว้ใจในการเข้าหาคนที่แตกต่าง

                            - A : Approach : ฝึกทักษะการฟังและวิเคราะห์เพื่อการเข้าถึงคนที่ที่มีคุณลักษณะแตกต่างกัน (4 Element for Dealing with Different People)

                            - R : Rapport : การสร้างความสัมพันธ์เชื่อมโยงเพื่อลดอิทธิพลการต่อต้าน และสร้างความรู้สึกเป็นพวกเดียวกัน (Relax , Matching & Mirroring)

                            - T : Trust : การสร้างความไว้วางใจผ่านรูปการปฏิบัติต่อคนแต่ละสไตล์(3V Model : Visual , Verbal ,Vocal)

ส่วนที่ 2 : (10.30-12.00) ทักษะการเข้าใจภายในจิตใจด้วยหลักการทางจิตวิทยา (Iceberg model : Satir transformational systemic therapy)

              • การเข้าใจสาเหตุแห่งพฤติกรรมและ ฝึกวิเคราะห์เพื่อเรียนรู้กลไกการปกป้องตนเอง

                            - กิจกรรม (กลุ่ม + เดี่ยว) : ฝึกวิเคราะห์คุณค่าดีๆภายใต้พฤติกรรมที่ไม่ดี (มองคนอื่น) และปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของ (ตนเอง) ใหม่ให้เป็นเวอร์ชั่นที่ดีกว่า (Outward Mindset)

              • กิจกรรม(จับคู่) : ฝึกการสังเกตและเข้าใจความรู้สึก ผ่าน (Feeling Card : The Face)

              • กิจกรรม(จับคู่) : ฝึกการเข้าใจมุมมอง กรอบความคิดและศักยภาพที่ซ่อนอยู่ภายใน (Strengths Card)

                            - เรียนรู้มุมมองที่มีต่อตนเอง : ค่านิยม, ความเชื่อ, ความรู้,ประสบการณ์,ตัวตน,จุดแข็ง

                            - เรียนรู้มุมมองที่มีต่อผู้อื่น

                            - เรียนรู้มุมมองที่มีต่อบริบทหรือเหตุการณ์ต่างๆ

              • กิจกรรม (จับคู่) : สำรวจความคาดหวังผ่านเรื่องเล่าและกรณีศึกษาจริงของผู้เข้าอบรมแต่ละคน

                            - ความคาดหวังที่มีตนเอง

                            - ความคาดหวังต่อคนอื่น

                            - ความคาดหวังของคนอื่นที่มีต่อตัวเรา

              • การเข้าใจความปรารถนาที่แท้จริงที่เป็นแรงผลักดันให้เกิดพฤติกรรม (อาหารใจ 10 หมู่)

              • การประเมินสภาวะและความพร้อมในการทำงานของทีมงาน (พลังชีวิต กำลังใจและแรงจูงใจ)

              • ฝึกปฏิบัติ (จับคู่) : การรับฟังอย่างใส่ใจและแสดงความเข้าใจผ่าน (Feeling & Expectation Card)

              • ฝึกปฏิบัติ(จับคู่) : เทคนิคการรับมือกับคำพูดเชิงลบที่กระทบจิตใจและรับฟังได้ยาก พร้อมทั้งฝึกการสนทนาอย่างสร้างสรรค์เพื่อเปลี่ยนแปลงความขัดแย้ง Empathy and Active listening

              • กิจกรรม(กลุ่ม) : ฝึกวิเคราะห์ภูเขาน้ำแข็งภายในจิตใจคน ผ่านกรณีศึกษาการฟังเชิงรุกและจากวีดีโอ

ส่วนที่ 3 : (13.00-14.30) กระบวนการฟังเชิงลึก Emphatic Listening เพื่อการสนทนาอย่างเข้าอกเข้าใจ

              • การฟัง : ฟังแบบใส่ใจ แสดงให้คู่สนทนาเห็นว่าพร้อมรับฟัง สบตา เอียงตัวไปทางผู้พูด สนใจเพียงผู้พูด และหยุดทำกิจกรรมอื่น

              • การถาม : ใช้คำถามปลายเปิด เพื่อส่งเสริมให้คู่สนทนาแบ่งปันเรื่องราวมากขึ้น พยักหน้า ยิ้ม ตอบคำถาม ใช้น้ำเสียงเชิงบวก ฟังด้วยความสนใจใคร่รู้

              • การทวน : แสดงความสนใจให้คู่สนทนาเห็นว่าเรากำลังรับฟัง โดยการตรวจสอบความเข้าใจจากสิ่งที่เขาพูดหรือบริบทที่เขาเล่าเป็นระยะ ผ่าน “การทวนถาม” (ไม่เพิ่มหรือตัดข้อมูลที่สำคัญ) พร้อมทั้งไม่แสดงความเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วย

              • การสะท้อน : ลงลึกเพื่อสังเกตุพฤติกรรม ความรู้สึก มุมมอง ความคาดหวัง และความต้องการที่แท้จริง พร้อมทั้งสะท้อนให้คู่สนทนาได้รับรู้ว่าเรากำลังเข้าใจผ่านสะท้อนถามสิ่งที่เราสังเกตุเห็นและได้ยินสิ่งที่อยู่เบื่องหลังคำพูด

              • การเงียบ เพื่อเปิดพื้นที่แห่งความไว้วางใจ : ให้คู่สนทนาเป็นเจ้าของบทสนทนา ให้เวลาเขาคิด และพูดออกมา โดยไม่พูดแทรก เกทับ เปรียบเทียบ หรือสั่งสอน พยายามเข้าใจสิ่งที่อยู่ภายในใจของเขา

              • กิจกรรม : Empathic listening & Positive Reflection & Creative Conversation

                            - ดูการสาธิตการฟังจากวิทยากร และฝึกปฏิบัติ (จับคู่) เทคนิคการฟังเชิงลึก การจับประเด็นที่สำคัญ การสะท้อนมุมมองเชิงบวก และการแสดงความเข้าใจอย่างแท้จริง เพื่อสร้างการสนทนาเชิงสร้างสรรค์

              • หลุมพรางทางความคิดที่ส่งผลให้เกิดการฟังที่ล้มเหลวและก่อให้เกิดความขัดแย้งในการสนทนา

              • 8 รูปแบบพฤติกรรมที่ทำให้คนไม่เข้าใจกันและกัน

              • Recognition of Strengths : แนวทางการสะท้อนในมุมมองเชิงบวก ชื่นชม และให้กำลังใจทีมงาน ผ่านการสังเกตจุดแข็ง ชื่นชมให้คู่สนทนาได้รับรู้ และชวนให้ใช้จุดแข็งในการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆหรือขับเคลื่อนผลงานให้ดีมากยิ่งขึ้น

ส่วนที่ 2 : (14.30-16.30) ทักษะการใช้คำถามเพื่อการแสดงความเข้าใจผู้อื่นและการกระตุ้นศักยภาพทีมงาน

              • การใช้คำถามพูดคุยเรื่องทั่วไปและสร้างความสัมพันธ์ (Small Talk Topics and General Questions)

              • การใช้คำถามเพื่อชวนทีมงานสำรวจตนเอง (Explored Questions)

              • การใช้คำถามเพื่อความกระจ่างชัดในสถานการณ์ (Clarifying Questions)

              • การใช้คำถามเพื่อแสดงความเข้าใจเชิงลึกและกระตุ้นกระบวนการคิด (Insightful Questions)

              • การใช้คำถามเพื่อกระตุ้นความรับผิดชอบ (Commitment Questions)

              • วิทยากรสาธิต : การใช้คำถามเพื่อแสดงความเข้าอกเข้าใจและกระตุ้นศักยภาพ

              • ฝึกปฏิบัติ : เทคนิคการใช้คำถามเพื่อกระตุ้นทีมงานให้อยากใช้ศักยภาพที่มีออกมาสร้างวิธีการไปสู่เป้าหมาย ด้วยแรงขับเคลื่อนจากภายในตนเอง (Coaching with T-GROW Model)

• ผู้จัดการ / ผู้บริหาร

• จำนวนรุ่นละ 20-30 คน และสามารถเข้าร่วมอบรมได้เต็มเวลาของหลักสูตร

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร