อบรม การพัฒนาทักษะพนักงาน Tele sale call center

    ในยุคปัจจุบันมีความเปลี่ยนแปลงสูง และการแข่งขันด้านธุรกิจสูงเช่นกัน ไม่ว่าองค์กรใด ทำธุรกิจประเภทใด ล้วนแล้วต้องสร้างงานบริการในทุกส่วนขององค์กร ทั้งการประสานงาน การสื่อสาร การสร้างจิตสำนึกในงานบริการ เพื่อส่งต่อไปยังลูกค้าหรือบุคคลภายนอกที่ติดต่อกับองค์กรของเรา ต้องมีการสื่อสารที่ดี และช่องทางหนึ่งที่จำเป็น คือการสนทนาทางโทรศัพท์ ถือเป็นเรื่องสำคัญมากเช่นกัน การสนทนา การตอบปัญหา มารยาทหรือการบริการทางโทรศัพท์ให้มีประสิทธิผลมากที่สุดเป็นหน้าตา ภาพลักษณ์ ขององค์กร

    หากเจ้าหน้าที่ call center มีการสื่อสารในการสนทนาทางโทรศัพท์ที่ดี และมีจิตสำนึกการบริการ (Service mind) มีทัศนคติเชิงบวก การใช้คำพูด น้ำเสียง การตอบข้อซักถาม การให้คำแนะนำ การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ผ่านทางโทรศัพท์ การรับคำร้องเรียนจากลูกค้า เป็นสิ่งที่ช่วยสร้างงานบริการให้ลูกค้าเกิดการประทับใจส่งผลถึงภาพลักษณ์ที่ดีกับตัวผู้ให้บริการ และองค์กร คอลเซ็นเตอร์ (Call Center) คือผู้ที่มีบทบาทศูนย์รวมขององค์กรในการรับสายเข้า การโทรออกขององค์กร การนำเสนอสินค้าและบริการ ยังใช้เป็นช่องทางในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือบุคคลที่ติดต่อเข้ามาที่ต้องการสอบถามข้อมูลต่าง ๆ หรือช่วยแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น การรับคำร้องเรียนจากลูกค้า การให้คำแนะนำ การตอบคำถาม ซึ่งเป็นบทบาทของพนักงาน Tele sale Call center

    ปัจจุบันลูกค้ามีความคาดหวังที่จะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น สะดวกสบาย การบริการที่ดี การใช้คำพูด การแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ที่ลูกค้าแจ้งข้อร้องเรียนให้กับลูกค้าอย่างมืออาชีพ ในทุก ๆ จุดสัมผัสที่เลือกใช้บริการ ส่วนหนึ่งคงปฏิเสธไม่ได้ว่าการบริการที่เป็นส่วนที่สนับสนุนภาพลักษณ์ขององค์กร พนักงานที่เป็นจุดสัมผัสกับลูกค้าจะต้องมีทักษะที่จะต้องรับมือกับลูกค้า รวมถึงการควบคุมอารมณ์ของตนเอง และสามารถบริหารจัดการปัญหาต่าง ๆ ได้ดีเพื่อสามารถทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและประทับใจ

วัตถุประสงค์

    1.     เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเรียนรู้บทบาท และความสำคัญของงานบริการ การใช้น้ำเสียงในการสื่อสาร และการบริการ การรับสายลูกค้าทางโทรศัพท์ให้ลูกค้าประทับใจ

    2.     เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมมีเทคนิคในการสื่อสาร การสนทนา การตอบคำถาม การนำเสนอ การรับคำร้องเรียนจากลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

    3.     เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจวิธีการจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้าอย่างมืออาชีพ

    4.     เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจ และสามารถบริหารจัดการอารมณ์ของตนเองในการรับมือกับลูกค้าได้

    5.     เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมสามารถนำความรู้ที่ได้ ไปใช้ ให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่องค์กร

    •     การสร้าง Mindset ของพนักงาน Tele sale Call center ในงานบริการ

    •     บทบาทหน้าที่รับผิดชอบในหน้าที่ของตนเองความสำคัญของงานบริการที่มีผลต่อภาพลักษณ์ขององค์กร

    •     คุณสมบัติของพนักงาน Tele sale Call center

Module 2 การจัดการและการควบคุมอารมณ์

    •     เรียนรู้ธรรมชาติของอารมณ์ และแนวทางสร้าง Growth Mindset

    •     เรียนรู้วิธีการสร้างความตระหนักรู้ (Self-awareness) และทันอารมณ์ของตนเอง (โมโห โกรธ เบื่อ ท้อแท้)

    •     เรียนรู้ 5 อย่างในการเท่าทันอารมณ์เชิงลบ

    •     เรียนรู้การจัดการความเครียด เคล็ดลับการเปลี่ยนความเครียดให้เป็นแรงกระตุ้น

Module 3 พนักงาน Tele sale Call center มืออาชีพ

    •     คาดหวังของลูกค้าหรือบุคคลที่ติดต่อเข้ามาหาเรา

    •     คุณสมบัติของบุคคลที่มีจิตบริการในฐานะพนักงาน Tele sale Call center

    •     มุมมองของการจัดการ การรับมือกับปัญหาข้อร้องเรียนจากลูกค้า

    •     การใช้น้ำเสียงในการสื่อสาร การรับสายลูกค้าทางโทรศัพท์ให้ลูกค้าประทับใจ

    •     เทคนิคการใช้โทรศัพท์ที่ถูกต้องอย่างมืออาชีพและลดอารมณ์เชิงลบจากลูกค้า (การรับสายโทรศัพท์ การทักทาย การแนะนำตัวเอง การวางสาย การโอนสาย การบันทึกข้อความ รับฝากข้อความ และ อื่น ๆ ที่จำเป็นในการใช้โทรศัพท์)

    •     ทักษะการฟัง การใช้คำพูดในแต่ละสถานการณ์ในการสนทนากับลูกค้า

    •     สาเหตุของการเกิดคำร้องเรียนลูกค้าและแนวทางวิธีการรับมือลูกค้าร้องเรียน

    •     ขั้นตอนและวิธีการจัดการข้อคำร้องเรียนลูกค้าอย่างมืออาชีพ

    •     เทคนิคการรับมือกับลูกค้าแบบต่าง ๆ การแก้ไขปัญหาต่าง ๆ การตอบคำถาม และการให้คำแนะนำแบบมืออาชีพ

    •     สิ่งที่ไม่ควรปฏิบัติในการปฏิบัติงาน

    •     แนวทางการสร้างมาตรฐานในการสนทนาในกรณีต่าง ๆ

    •     สรุปการเรียนรู้ร่วมกัน ถาม-ตอบ

สัมมนานี้ได้รับประกาศนียบัตร