ในปัจจุบัน ภาวการณ์แข่งขันทางธุรกิจมีค่อนข้างสูง การพัฒนาผลิตภัณฑ์ พัฒนาการบริการ รวมถึงการปรับระบบงานต่างๆ จำเป็นต้องทำอย่างต่อเนื่อง โดยมีวัตถุประสงค์ที่สำคัญคือ สร้างความพึงพอใจให้เกิดกับลูกค้า  เพื่อให้ลูกค้าใช้สินค้าและบริการของเรา  ดังนั้น องค์กรจึงต้องเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าไม่ว่าจะเป็นลูกค้าภายใน หรือภายนอกองค์กร อย่างเป็นระบบ เพื่อจัดลำดับความสำคัญของความต้องการลูกค้า พร้อมกับนำมาวิเคราะห์ เพื่อใช้ในการกำหนดเป้าหมายทางธุรกิจและกำหนดแนวทางในการสร้างความประทับใจในสินค้าและบริการตรงตามความคาดหวัง 

1. ความพึงพอใจของลูกค้า กับการดำเนินธุรกิจขององค์กร

2. ขั้นตอนในการจัดทำแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

          การวางแผน ในการจัดทำแบบสำรวจความพึงพอใจ

 การกำหนดความต้องการของลูกค้า เพื่อการจัดทำแบบสำรวจ

 การกำหนดเครื่องมือที่ใช้ในการสำรวจ

 การออกแบบ การกำหนดตัวชี้วัด และการดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

3. การวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้า

     การวิเคราะห์ผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

     การวางแผน และการดำเนินการ จากผลการวิเคราะห์การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า