วัตถุประสงค์ของการบริการคืออะไร โดยหลักการทางธุรกิจแล้ว ก็เพื่อต้องการให้วงจรธุรกิจเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่า จะเป็นการซื้อซ้ำ-บอกต่อ-ขายเพิ่ม-ภักดีในตรา และการบริการ จึงเป็น “หน้าด่าน-จุดสัมผัส” ที่เชื่อมต่อระหว่าง "องค์กร กับ ลูกค้า" โดยบางครั้ง "เป็นด่านแรก" ที่ส่งผลให้ "เกิดธุรกิจ" และบางครั้ง "เป็นด่านหลัง" ที่ก่อให้ "เกิดการซื้อซ้ำ" ดังนั้น หากผู้ทำหน้าที่บริการ “ขาดความสามารถในการให้บริการ” ก็เท่ากับกำลัง “ทำลายธุรกิจ (Break Your Business)” โดยไม่รู้ตัว แล้วในความเป็นจริงนั้น เราก็พบว่า ลูกค้าโดยส่วนใหญ่มักถือ “อารมณ์และความต้องการ” ของตนเป็นที่ตั้ง ดังคำกล่าวของ "อัลเฟรด แอล สโลน : ประธานบริษัท เจเนอรัล มอเตอร์ส" ที่ว่า "หนทางที่ด่วนที่สุดที่จะเพิ่มผลกำไรให้กับองค์กร ก็คือการให้บริการตามแบบที่ลูกค้าต้องการ (The Quickest Way to Profits is to Serve The Customer in The Way The Customer Wants to Be Served.)

ดังนั้น “การเพาะบ่มความสามารถคนบริการระดับแชมป์ (Service Champion)” ให้แก่ผู้ที่ทำงานบริการด้านต่างๆได้ดีมีประสิทธิภาพ จึงเป็น "การลงทุนคุ้มค่า" ในการก่อให้เกิดวงจร "ซื้อซ้ำ-บอกต่อ-ขายเพิ่ม-ภักดีในตรา" ส่งผลธุรกิจนั้น "อยู่รอด-อยู่ดี-อยู่ยั่งยืน" นั่นเอง

วัตถุประสงค์: เพื่อให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรม

•เข้าถึง “กฎธรรมชาติของลูกค้า” ทำให้เข้าใจ “ลูกค้าในความคิดเชิงบวก” กับปัญหา สถานการณ์ต่างๆ

และสามารถปรับเปลี่ยน “พฤติกรรม” จนนำไปสู่ “การให้บริการ” ที่ประทับใจอย่างถูกต้องเป็นเลิศ

•เพื่อให้ลงมือฝึกปฏิบัติจริงจนเกิดทักษะ และความสามารถติดตัวในการทำงานนำไปใช้จริงได้ผล

หัวข้อการบรรยาย:

•จัก "บริการได้ดี" ต้อง "ปลูกและปลุก" ให้ "เกิดและตื่น" ครบ "4 มิติ" ดังนี้

 1. "ใจ"2. "วจี"

 3. "ท่าที"4. "สีหน้า"

•รู้จัก 20 ธรรมชาติคน เพื่อเข้าใจและจัดการอย่างเหมาะสมกับการทำงานบริการ

•Hi-VIP : ธรรมชาติของงานบริการ

H eterogeneous งานบริการมีความหลากหลายหน้าที่

I ntangible สัมผัสไม่ได้ว่าอย่างไรบริการดีหรือไม่ดี

V ariable ลูกค้ามีความต้องการและเรียกร้องแตกต่างกัน

I nseparable แยกไม่ออกระหว่างสินค้าและบริการ

P eriodable ความไม่เป็นเวล่ำเวลาของงานและลูกค้าที่มาใช้บริการ

•C-H-A-M-P-I-O-N : พฤติกรรมอย่างแชมป์

C reat a Great Moment of Truth in Chance of Service สร้างความประทับใจในเสี้ยวนาทีขณะบริการ

H andling Complaint Smoothly จัดการกับข้อร้องเรียนได้อย่างราบรื่น

A ssessment Customer Satisfaction Always ประเมินผลความพึงพอใจของลูกค้าตลอดเวลา

M anaging Balance Between the Emotional Quotient & Intelligence Quotient จัดการความสมดุลระหว่าง

ความฉลาดทางอารมณ์กับเชาวน์ปัญญา

P ride to Serve Every Body ภาคภูมิใจในการให้บริการผู้คน

I mproving Service Process in Mind ใส่ใจในการปรับปรุงกระบวนการงานบริการ

O ptimist มองโลกในแง่ดีหรือคิดบวกกับลูกค้า

N ot Ignore to Do Everything For Customer ไม่ท้อถอยต่อการทำดีทำสิ่งที่ถูกต้อง

•บัญญัติ 10 ประการ : การมัดใจลูกค้าให้อยู่กับเราตลอดไป

•เทคนิคการสื่อสารกับลูกค้า ด้วยหลัก 10 ประการ

•LIB-PQRS Techniques : อาวุธลับสำหรับงานบริการ

 1. Listening Technique เทคนิคการฟังเชิงจิตวิทยา แบ่งเป็น 3 ประเภท 10 ระดับ

 2. I Message Technique เทคนิคการใช้ประโยคที่มี "ฉัน" เป็นประธานเพื่อเป็นเสมือน "กระจกเงา"

           ให้เห็นถึง "พฤติกรรม" ของคู่สนทนาแทน "การตำหนิ/ต่อว่า"

       3. Body Language Reading Technique เทคนิคการอ่านภาษากายของลูกค้าที่พูดด้วย

 4. Paraphrasing Technique เทคนิคการถอดความหมายที่ลูกค้าพูดมา

 5. Questioning Technique เทคนิคการถามคำถาม เพื่อความแม่นยำในการตอบ หรือบอกข้อมูล

 6. Reflecting Technique เทคนิคการสะท้อนความรู้สึกที่ท่านเห็นใจ เข้าใจในสถานการณ์ที่ลูกค้าเผชิญอยู่

 6. Summarizing Technique เทคนิคการสรุปประเด็นปัญหา/ความต้องการ/สิ่งที่ลูกค้าได้รับข้อมูลไปปฏิบัติต่อ

•การจัดการกับคนที่ยุ่งยากลักษณะต่างๆ เช่น โวยวาย ช่างติ เรื่องมากเยอะ ฯลฯ

•การจัดการกับสถานการณ์ที่ยุ่งยาก (Take Heat by H-E-A-R-T Techniques ดับอารมณ์โกรธลูกค้าด้วยใจ)

H ear them out ตั้งใจฟังปัญหาลูกค้าให้ออก

E mpathy แสดงความเห็นอกเห็นใจลูกค้าต่อสิ่งที่เกิดขึ้น

A pologize ขอโทษ แสดงความรู้สึกผิดกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น

R ecovery เสนอสิ่งชดเชยเท่าที่สามารถทำได้ อาจเป็นสิ่งที่จับต้องได้ หรือจับต้องไม่ได้

T hank you ขอขอบคุณลูกค้าอีกครั้งที่เปิดเผยข้อบกพร่องให้เราทราบ

•กรณีศึกษา : การบริการจากองค์กรชั้นนำ

วิธีการฝึกอบรม:

•ใช้กิจกรรมเป็นหลักในการเรียนรู้ ประกอบด้วย การฝึกปฏิบัติ การวิพากษ์ VDO Clip และการสรุปประเด็นร่วมกัน