•4 เป้าหมาย "ความผูกพันของลูกค้า (Customer Engagement)"

1.Customer Satisfaction : ลูกค้าพึงพอใจ

2.Cross Selling : การขายผลิตภัณฑ์ในเครือหรือผลิตภัณฑ์อื่นๆได้ต่อเนื่อง

3.Customer's Word of Mouth : ลูกค้าช่วยบอกต่อ

4.Customer Engagement : ลูกค้าผูกพันยึดติดและภักดี

•กระบวนการสร้าง "ความผูกพันของลูกค้า (Customer Engagement)" ทำอย่างไร

1.การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management) โดย "การพยากรณ์พฤติกรรมลูกค้า" ครอบคลุม "5 มิติ : 1.มิติด้านเวลา 2.มิติด้านมูลค่า 3.มิติด้านสินค้า 4.มิติด้านติดต่อ 5.มิติด้านการตอบสนองกิจกรรม"

2.การบริหารประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience Management) โดย "ทุกจุดสัมผัสคือความรู้สึกที่ประทับใจ" ภายใต้ 7P. Concept

3.การบริหารความภักดีในตรากับลูกค้า (Brand Loyalty Management)

4.การบริหารความผูกพันของลูกค้า (Customer Engagement Management)

•บัญญัติ 10 ประการ : การมัดใจลูกค้าให้อยู่กับเราตลอดไป

•5 กลยุทธ์ใน "การมัดใจลูกค้า"

 - "จงลงทุน" เพื่อ "ประสบการณ์ของลูกค้า" ทุกครั้งที่ "เจอกัน ฉันได้รับแต่สิ่งดีๆ"

 - คิดถึง "ความคุ้มค่าของลูกค้า" ไม่ใช่ "ราคาขายง่าย"

 - "จงบรรลุ" ซึ่ง "ความคาดหวังของลูกค้า" แม้ว่า "เราอาจจะต้องยุ่งยากบ้าง"

 - "สะดวก ง่าย และเร็ว" คือ "คัมภีร์มัดใจลูกค้า"

 - "จงดูแลลูกค้าปัจจุบันให้ดี" มีอิทธิพลต่อ "ผลผลิตที่งอกเงยจากการบอกต่อ"

•กรณีศึกษา : การบริการจากองค์กรชั้นนำ

•สรุป/ถาม-ตอบ